Sabre reshapes hotel operations and distribution with the launch of synxis property hub, a guest-centric property management solution on the synxis platform

Питомцы

Современного студента сложно представить без телефона в руках. Но исследования говорят о том, что молодые люди скорее расстанутся на неделю с телефоном, чем со своим домашним животным. Об этом заявили 65% опрошенных. Современные путешественники сильнее привязываются к своим питомцам и не хотят расставаться с ними даже на время отпуска. Это значит, что в скором времени больше отелей будут переходить в режим пет-френдли.

Пет-консьерж на прогулке с пушистым постояльцем

Венский Park Hyatt с радостью принимает гостей с животными уже сегодня. Причём и самих четвероногих встречают едва ли не лучше, чем хозяев. Рассказывают, что некоторых собак по желанию владельцев отводили на оперу.

В Milestone Hotel в Лондоне есть специальная должность — пет-консьерж. Сотрудник готовит номер к прибытию гостей, устраивает подходящее по размеру место для животного. Кроме того, в отеле есть специальное меню для питомцев. Заказы в номер можно делать круглосуточно.

Пет-консьерж в Milestone Hotel, Лондон

Хорошие отели говорят, что их успех основан на умении предугадывать желания гостей. Но, когда желаний у гостей много и они лежат в разных сферах, соответствовать им очень трудно. Как отели справятся с трансформацией и успеют ли они провести изменения достаточно быстро, чтобы называться современными, узнаем в ближайшем будущем.

Экосистемы

Современные отели предлагают гостю не просто комнату для ночлега, а создают целые экосистемы для путешественников. Цель в том, чтобы не только помочь человеку выспаться и поесть, но и получить уникальный опыт от поездки. Именно эти положительные эмоции и будут ассоциироваться с отелем.

Marriott вложилась в PlacePass, компанию по организации мероприятий. Таким образом, гости Marriott получили доступ к 100 000 событий в 800 городах по всему миру. Можно выйти на поединок с борцом сумо в Токио, получить эксклюзивный доступ к сокровищнице лондонского Тауэра в компании старшего смотрителя или покататься на верблюдах по пустыне с бедуинами.

Исследования Waldorf Astoria показывают, что треть гостей не планируют поездку до прибытия в отель

Поэтому сеть уделяет повышенное внимание услугам, которые могут предложить гостям консьержи, и постоянно дополняет их. Так, мастер ванн подберёт травы и масла под настроение гостя или организует ванну, которая поможет уставшему путешественнику восстановить силы

А мастер-книжник проведёт экскурсию по букинистическим лавкам города и поможет познакомиться с работами местных авторов.

W Hotels подчеркивает своё внимание к музыке. В 2018 году W организовала собственный музыкальный фестиваль Wake Up Call

Впервые такое мероприятие прошло в стенах отеля. В 2019 году сеть запустила собственный рекорд-лейбл. Артисты будут записывать музыку в студиях отелей в Голливуде, Барселоне, Сиэтле и на Бали. Там же музыканты смогут снимать видеоклипы и проводить живые выступления. Артисты получают доступ к аудитории гостиниц, а гости получают эксклюзивный контент через программу лояльности гостиниц. Так W планирует укреплять связь со своими клиентами даже тогда, когда они не путешествуют и не останавливаются в отелях.

W Hotels, Барселона

Понятие и сущность инновации в индустрии гостеприимства

Новшества в индустрии гостеприимства — это нововведения, увеличивающие конкурентоспособность предприятия. Такие решения должны либо улучшать качество удовлетворения уже существующей потребности гостей, либо создают услугу, удовлетворяющую желание, ранее не удовлетворявшееся.

Существует несколько целей инновационной деятельности. Разрабатываются и внедряются новые продукты для туристов, ресторанов, отелей. Вводятся в использование современные технические устройства. Новые технологии применяются при строительстве гостиничных комплексов или эксплуатации различных материалов. Не использовавшиеся прежде решения появляются и в сфере управления качеством услуг, маркетинге.

Cons of Sabre Synxis (According to Users)

For quick reference, here are a few areas for improvement, as perceived by both our expert opinion and candid SynXis user reviews shared on Hotel Tech Report. There’s also some interesting nuggets unearthed from the always-rich TalesFromTheFrontDesk on Reddit.

Manual involvement: For certain hotels that don’t have Channel Manager or that are using the standard SynXis CR without add-ons, there may be some overbooking issues related to channel management, per this review:

Another HTR reviewer mentioned manual involvement when discussing adding new features: “ access to more items to do on your own as opposed to waiting for customer service to do it for you.”  

Reliability: Uptime and system availability are frequently reported issues. While anecdotal, the reports are worth mentioning. A Hotel Tech Report review from March 18, 2018, said that there are “lots of outages, delays and poor customer support. The system seems to be degrading instead of improving.”

Как улучшить качество обслуживания гостей отеля во время Covid?

Вот средства для дальнейшего развития впечатлений посетителей в отеле во время Covid:

Присутствие в Интернете и электронная почта

Практика и методы поддержания чистоты являются ключевыми аргументами в пользу продажи. Потенциальные посетители должны знать о предпринятых действиях и о том, что их благополучие и процветание были сосредоточены на них.

Соответствие этим действиям как заблаговременно, так и во время пребывания в отеле поможет укрепить доверие и уверенность покупателей и осветить их интересы.

Пообщайтесь с посетителями до того, как они появятся, чтобы разобраться в новой регистрации и изучить стратегии. Поделитесь проведенными оценками улучшения благосостояния и безопасности. Это поможет укоренить уверенность в том, что процветание и благополучие посетителей и персонала является потребностью отеля.

Новые меры по обеспечению чистоты

Чтобы обезопасить посетителей и персонал, следует изучить механизмы и методы работы в отеле, чтобы они соответствовали правилам благополучия, установленным государственными органами и отраслевыми органами.

Регистрация/просмотр достижений

Расскажите о принятых мерах по удалению социальных сетей и о том, как они защитят посетителей в открытых местах, таких как сборища.

Подумайте, как можно вывести этот опыт на новый уровень:

• Какие предварительные приготовления могут предпринять сотрудники до того, как посетитель прибудет на собрание?
• Можно ли провести экспресс или онлайн регистрацию или посмотреть в офисе?
• Можно ли переместить структуру POS (розничного местоположения), чтобы ускорить обычную регистрацию или посмотреть на время?
• Мобильны ли POS-терминалы? Можно ли перенести терминалы передней рабочей зоны в назначенные зоны в холле в качестве скрытых областей регистрации для посетителей?
• Ежедневная уборка мест с частым контактом, например, визового терминала в местах сбора, передней стойки, подъездов и туалетов.
• Распределители дезинфицирующих средств для рук на собраниях и в других общественных местах, например, рядом с лифтом.

Стандартная мойка и дезинфекция POS-терминалов

Адаптивный подход

Из-за пандемии некоторые потенциальные посетители отеля могли потерять наличные при записи в отель. По мере того, как мир выходит из-под влияния COVID-19, посетители, скорее всего, будут получать дополнительную компенсацию за проживание в отелях, которые могут показать, что они сосредоточены на своих посетителях.

Отели должны предоставлять бесплатную отмену бронирования и иметь адаптируемую стратегию повторного бронирования в течение многих лет

Если создана программа грантов на посвящение, основное внимание должно оставаться сосредоточенным, и не должно быть никакого прогресса в получении льгот, связанных с программой

Who SynXis is for: Customers and Uses

SynXis is built for scale. This structure means that the platform is best suited for mid-to-large scale brands and properties with more complex operations. Smaller independents will be better served with cloud-based central reservation systems built (and priced) for their needs.  

Since SynXis is available in 8 languages, another ideal customer and use case is for a brand with international properties. Sabre has regional HQs in Montevideo, London, and Singapore, as well as field offices in most major cities, which means that your hotel is likely to have at least a regional support team. That’s a helpful thing to know for properties that prefer a global support team to a smaller vendor footprint. Having said that, at the time of writing, Sabre’s customer support rating on Hotel Tech Report is 3.8 out of 5 which is lower than comparables such as Amadeus iHotelier CRS (4.3) and Cendyn Reztrip CRS (4.7).

For Quality Reservations, a brand with 280 hotel properties, SynXis’ global scope was a key differentiator when evaluating technology partners, says Quality Reservations’ Managing Director Carolin Brauer:

“We needed a strategic partner that had the ability and knowledge to leverage travelers’ shopping and booking preferences while offering greater international reach and found such a provider with Sabre Hospitality Solutions. All without losing the regional variations in customers’ preferences when maximizing online bookings for each of our hoteliers.”

General release of SynXis Property Hub will streamline daily operations and enhance guest experience

PR Newswire

SOUTHLAKE, Texas, Sept. 29, 2021

As hoteliers are aiming to reboot the customer experience to bring back the magic of travel, many are looking for end-to-end technology solutions that remove complexities and help maximize the delivery of differentiated, personalized experiences for the guest.

With SynXis Property Hub, content, rates and availability, and flexible workflows are stored in one place. This aims to enhance the in-stay guest experience, enabling hoteliers to create a consistent brand experience. Its intuitive design also reduces the time to execute routine tasks and accelerates the employee onboarding process from weeks to just days.

«At Sabre, we have been intensively focused on powering a wide array of integrated, efficient and easy-to-use solutions that unlock exceptional value and revenue for hoteliers,» said Scott Wilson, president of Sabre Hospitality Solutions. «We are thrilled to be releasing a product that is specifically designed to help hoteliers to keep the promise of a high-quality guest experience. The general release of our SynXis Property Hub will streamline the hoteliers’ workflow as customers shop, book and travel, resulting in a much more complete picture of the guest and therefore a greater opportunity for personalizing offers and experiences.»

SynXis Property Hub is a property management solution designed to revolutionize how hotel properties run their day-to-day operations, leveraging unique integrated capabilities from across the entire SynXis platform, including the SynXis Central Reservation (CR) system, which helps to eliminate reservation data discrepancies. Unlike traditional solutions, the SynXis Property Hub revolves around the guest, putting their information and preferences front-and-center for hotel staff. Additionally, its mobile-optimized design means that employees can easily access guest information and execute operational tasks anywhere, on a wide array of devices, resulting in a more efficient and connected experience.

Wilson continued, «While we are announcing the general availability of SPH to all hoteliers today, we are excited to share that we have already deployed this innovative technology solution in over 90 select-service Wyndham Hotels & Resorts properties in North America, with plans for that number to climb into the thousands over the coming year. We look forward to continuing to partner with Wyndham to achieve our joint focus on delivering an exceptional guest experience.»

About Sabre Corporation

SABR-F

Media Contact:

SOURCE Sabre Corporation

Факторы качества в гостиничном бизнесе

На основе взглядов зарубежных и отечественных ученых, к понятию качества в гостиничном бизнесе можно отнести:

• безопасность – главное свойство гостиничных услуг, которое отражает потребности любых клиентов;
• понимание и удовлетворение всех потребностей клиентов без исключения;
• компетентность персонала – сотрудники гостиницы не только должны обладать необходимыми знаниями и умениями, но и уметь удовлетворить пожелания своих клиентов; персонал должен быть коммуникабельный, вежливый, доброжелательный, отзывчивый и доступный;
• лояльность клиентов – показатель качества, обозначающий, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет данную гостиницу в будущем, а также порекомендует его близким, друзьям и знакомым;
• надежность – характеризуется длительностью и стабильностью существования гостиницы;
• осязаемость – клиенты не только потребляют услуги, но и осознают их потребление за счет, например, оформления гостиницы, чистоты, формы одежды персонала и так далее.

Важным фактором, влияющим на уровень качества и конкурентоспособности гостиницы, является ее организационная культура. В настоящее время активно осуществляется разработка мероприятий по совершенствованию организационной культуры гостиниц, так как она помогает обеспечить прибыльность и устойчивость организаций, оказывающих гостиничные услуги.

Организационная культура определяется как элемент организации, конкретная система, которая сочетает в себе совокупность ценностей, идей, норм поведения, традиции, характерные для персонала данной организации. Данная система определяет уровень между приемлемым и неприемлемым поведением как внутри организации – отношения в коллективе, отношения персонала и руководителей, так и с внешней средой организации – отношения с поставщиками, потребителями, конкурентами, партнерами.

В современных гостиницах организационная культура решает следующие задачи:

1. Определение имиджа гостиницы, ее отличительных особенностей, преимуществ перед конкурентами.
2. Повышение вовлеченности персонала в дела гостиницы, что способствует уменьшению текучести кадров, расширяет перспективы организации. Работники становятся заинтересованными в достижении общих целей организации.
3. Формирование сплоченности коллектива, работы в команде, осознание персоналом чувства взаимопомощи, уважения, совместной работы.
4. Создание норм поведения в коллективе, существующих в конкретной организации.

Таким образом, можно подчеркнуть, что организационная культура гостиницы выступает элементом гордости организации, является основным средством для привлечения высококвалифицированных сотрудников. Она позволяет обеспечивать социально–экономическое пространство, успех организации на рынке, соблюдение персоналом культуры организации. Это позволяет организовать работу сотрудников на основе общих целей и идей, веры, норм поведения, сплоченности.

В условиях конкурентного развития рынка услуг, стратегия управления организациями в сфере гостиничного бизнеса занимает основную позицию в системе менеджмента качества. Эффективность деятельности гостиниц зависит от уровня качества обслуживания и оказываемых услуг. Поэтому успешные организации стали чаще внедрять системы менеджмента качества, повышая свою конкурентоспособность. Обеспечение высоким уровнем качества гостей является основным показателем эффективности деятельности гостиниц. Данные действия направлены на повышение технического качества услуг организаций. К техническому качеству относят: состояние номеров гостиниц, количество полотенец, условия приготовления пищи, наличие и температура горячей воды и другое.

На сегодняшний день качество гостиничных услуг определяется за счет удовлетворения потребностей клиентов, а уровень оказанных услуг зависит от того, на сколько совпадают представления потребителей о желаемом и реальном уровне обслуживания.

Существуют факторы, напрямую оказывающие влияние на качество услуг гостиницы, а значит, играют важную роль в повышении конкурентоспособности организации. Они представлены на рисунке 1.

Recent Announcements

• Dec 19,2022
  Q-SEO: A New SEO Booster for Hospitality Powered by Quicktext AI and Big Data, Will Be Presented at CES Las Vegas 2023
• Dec 17,2022
  RMS Cloud Hosts an Industry-Leading Events in Partnership with HOSPA
• Dec 15,2022
  Mews Closes $185 Million in Fundraising to Transform the Hospitality Industry for Brands and Their Guests
• Dec 15,2022
  Flexkeeping Achieves Level II Global Support Certification
• Dec 14,2022
  eviivo Reveals Top Hospitality Tech Trends For 2023
• Dec 14,2022
  Oracle Achieves Level I Global Support Certification
• Dec 13,2022
  WebRezPro + Novera Payment Processing Integration Now Available to Hotels in Canada
• Dec 13,2022
  Cape Resorts Moves 5 Properties to Tripleseat Platform, Citing Its Easy-to-Use System as a Driver for Change
• Dec 13,2022
  Duetto Launches Annual Trends & Predictions Survey
• Dec 12,2022
  Global Research From RoomRaccoon Reveals Key Trends Shaping The Hotel Industry
• Dec 12,2022
  Duve Achieves Level III Global Support Certification
• Dec 08,2022
  Hotel Payment Software Platform Selfbook Announces a Strategic Investment from Amex Ventures

PMS Hotelogix

Еще одна облачная система управления отелем, которая особенно подходит для малых и средних отелей. Hotelogix отличается высоким уровнем удобства использования, а также низкими затратами на установку и эксплуатацию.

Российская система управления гостинницами

Прятно отменить, что в России были разработаны достойные альтернативы международным программным обеспечениям для управления гостиницами. При этом PMS могут быть применимы не только в гостинничном секторе, но и также использоваться для управления другими объектами недвижимости.

При этом, как и в Германии, внедрению автоматизированных систем управления в российской гостиничной индустрии препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность менеджента и директоров, относительная высокая стоимость присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.

На российском рынке уже успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

Стоит также обратить внимание на систему управления гостинницей Bnovo PMS, которая обеспечивает отельерам интегрировать прямое бронирование, подкючать необходимые инструменты для роста дохода, грамотно управлять онлайн продажами, оптимизировать рабочее время сотрудников и автоматизировать все процессы гостинничного бизнеса

Заключение

Из множества различных программных систем для управления отелем нелегко найти ту, которая лучше всего подходит для вас и отвечает всем требованиям вашего бизнеса. Такие параметры, как размер или тип вашего отеля, будут важны при выборе правильной системы.

По сути, каждая система управления недвижимостью должна помочь вам оптимизировать и упростить внутренние процессы в вашем отеле. И, конечно же, для увеличения числа прямых бронирований и продаж. Кроме того, программное обеспечение отеля должно предлагать удобный пользовательский интерфейс, чтобы сократить период обучения вашей команды.

Некоторые поставщики программного обеспечения для отелей предлагают бесплатный пробный период. Возможно, это возможность узнать на этапе тестирования, подходит ли программное обеспечение для вашего отеля или нет.

Основы управление гостиничным бизнесом

Гостиничное дело, словно человеческий организм — сложнейшая структура, в которой каждый из органов должен четко знать свое дело и незаметно для головного администратора выполнять свои функции. Это сложная система мер, позволяющая досконально мониторить, организовывать слаженное взаимодействие и корректировать политику в случае необходимости.

Данный вид бизнеса для России не новый, однако, в настоящее время еще сильно отстающий от стандартов известных западных сетей. Сегодня гостиничный бизнес в стране развивается с колоссальной скоростью, благодаря участившимся массовым мероприятиям мирового масштаба на территории РФ, а также нестабильности ситуации в любимых курортах туристов. Темпы роста достигают 60% в некоторых регионах, таких как Крым, Краснодарский край и крупных мегаполисах. Наблюдается серьезная кадровая нехватка, а также недостаточный уровень квалификации у рабочих гостиничной отрасли.

Лобби

Традиционный образ отеля — просторное лобби с большой стойкой регистрации. Но скоро это может остаться в прошлом. Отели начинают трансформировать холлы, например, в коворкинги. С одной стороны, это отвечает изменяющимся запросам гостей, а с другой — помогает отелям экономически эффективнее использовать пространство. Впечатляющее лобби добавляет бренду статус, но содержать его может быть накладно.

Длинные массивные общие столы при входе в отель Ace в Нью-Йорке заняты людьми с ноутбуками. К персоналу отеля они не имеют никакого отношения. Это дизайнеры, стартаперы, фрилансеры, учёные, директора рекламных агентств, адвокаты и другие специалисты. Одни работают здесь постоянно, другие приходят иногда, чтобы сменить офисную обстановку. Ace стал модным местом для деловых встреч, здесь даже проводят собеседования. Основатели отеля говорят, что именно к такой атмосфере они и стремились. Кроме того, обитатели коворкинга не только делают отель модным в творческой среде, но и приносят дополнительный доход. Сэндвичи в местных кафе не залёживаются на прилавках, и кофе льётся рекой.

Лобби отеля Ace в Нью-Йорке

Парижский Hotel de Crillon после масштабной четырёхлетней реновации отказался от формального фронт-деска. Вместо этого каждому гостю назначается персональный дворецкий. Он встречает гостей у входа, сразу же провожает в номер и решает все формальности с регистрацией. Освободившееся пространство переоборудовали под сигарную и коньячную комнаты.

Отель Nhow в Милане каждые несколько месяцев меняет дизайн общих пространств. Коридоры и лобби заполняют работами художников и дизайнеров, посвящённых одной теме. В результате Nhow стал точкой притяжения не только для путешественников. Здесь снимают видеоклипы, открывают шоурумы, устраивают модные показы. Кроме того, отель становится площадкой для проходящих в городе фестивалей. Получается, что отель не только регулярно обновляет интерьер, но и получает арендную плату от фирм за использование площади.

Экспонаты выставки в отеле NHow, Милан

Технологии

Согласно опросам, 72% руководителей из индустрии гостеприимства в период с 2011 до 2016 года вкладывали деньги в технологические инновации. Посмотрим, что именно можно встретить в современных отелях.

Телефон вместо ключей

Традиционные ключи уже давно почти не встречаются в отелях, их заменили пластиковые карты. Теперь же отели пошли ещё дальше и предлагают гостям открывать номера с помощью приложений для телефона. Группа Marriott внедрила такую систему в гостиницах Starwood в 2014 году, а в 2016 году распространила и на Le Méridien, Westin, Sheraton и Four Points. Попасть в номер с помощью приложения можно в 160 гостиницах группы в 30 странах. Среди них:

• Le Méridien Parkhotel Frankfurt,
• Le Méridien Hamburg,
• Le Méridien Columbus,
• The Westin Westminster,
• Westin Palo Alto,
• Westin Camino Real Guatemala,
• Sheraton Bloomington,
• Sheraton Mirage Port Douglas.

Все эти отели можно забронировать на B2B.Ostrovok.

Hilton также предлагает схожую систему, которая пользуется популярностью у гостей. В 2017 году в приложении зарегистрировали 4 млн электронных ключей.

Возможно, скоро получится обходиться и вовсе без ключей, а номера будут узнавать гостей в лицо. Такую технологию тестируют в Китае. Учитывая, что смартфоны уже научились распознавать лица хозяев, развитие такой технологии кажется логичным для гостиниц. Но пока подобное можно встретить только в отеле FlyZoo в Ханчжоу, который принадлежит технологическому гиганту Alibaba.

Роботы

В ближайшие годы персонал отелей может не переживать за свои рабочие места. Роботы в отелях появляются, но полностью на них полагаться невозможно. Пока они больше служат фишкой для привлечения гостей и способом для компании заявить о внимании к технологиям. Современные роботы несамостоятельны, их работу всегда контролирует человек, и важных заданий им не доверяют.

В отеле Hilton McLean в штате Вирджиния в США гостей встречает робот Конни. Он рассказывает об услугах отеля, местных достопримечательностях и советует рестораны в округе. Конни — совместная разработка Hilton и IBM. Компании утверждают, что робот самообучается и со временем сумеет предугадывать желания и вопросы гостей, как лучший консьерж.

Робот Конни из Hilton McLean

В отеле Marriott Hotel Ghent в Бельгии трудится робот Марио. Делает он всё то же самое, что и его коллега Конни, да и выглядит похоже. Но «родитель» Марио — бельгийская компания QBMT, так что роботы не родственники.

В Aloft Cupertino и пяти других гостиницах в Кремниевой долине роботы-доставщики. Если гость просит принести в номер дополнительные полотенца, чашку кофе или шоколадку, доставку поручают роботу. Сотрудники загружают вещь в контейнер робота, вводят номер комнаты, и робот самостоятельно добирается до неё на лифте. Постучать в дверь ему нечем. Поэтому с порога он звонит в номер по телефону. Когда дверь открывают, робот в ответ открывает контейнер. После доставки робот не уезжает сразу, чтобы гость мог сделать с ним селфи.

Интересно, что примеров использования роботов для уборки пока нет. На роботы-пылесосы или роботы-стеклоочистители никто полагаться не готов. Убирают номера по-прежнему вручную даже в продвинутых гостиницах.

Интернет вещей

К приложениям подключают не только двери, но и все остальные предметы в номере. В современном отеле можно дистанционно управлять освещением, шторами, кондиционером, настройками телевизора и стриминговых сервисов, функциями матраса, музыкальным проигрывателем и кофеваркой.

Чтобы управлять вещами, Four Seasons ещё с 2011 года устанавливает в номерах планшеты. А в гостинице Sinclair Hotel (входит в сеть Marriott) в Техасе в 2018 году в номерах установили смарт-зеркала. Поверхность зеркала выполняет дополнительную функцию экрана и реагирует на прикосновения.

То, что это тренд, подтверждает и внимание к подобным технологиям диджитал-гигантов. Amazon доработала своего голосового помощника Алексу и выпустила специальную версию умной колонки для гостиниц

Компоненты гостевого опыта в отелях

При реализации опыта гостей отеля важно сосредоточиться на основах. Правильная реализация стратегии поможет улучшить свой гостиничный бизнес

Вот некоторые из компонентов, на которых необходимо сосредоточиться при реализации опыта гостей отеля:

Коммуникация

Мы все знаем, насколько велика роль Airbnb в индустрии гостеприимства. Все это было возможно, потому что их общение обслуживало клиентов.

Когда вы работаете в индустрии гостеприимства, вам нужно поддерживать не только регулярное общение, но и прозрачность.

Вы должны продолжать касаться базы, чтобы убедиться, что вы обращаетесь к аудитории. Если у вас открытое общение с клиентом, он, как правило, чувствует себя более комфортно.

Владельцы отелей должны держать клиентов в курсе, если у них есть какие-либо предложения. Один из лучших способов сделать это — отправить их по почте.

Владельцы отелей должны инвестировать в хорошие стратегии электронного маркетинга, чтобы охватить аудиторию. Это позволит клиентам получить желаемый опыт.

удобство

Вы должны сделать свои услуги максимально удобными. Учитывая рост рынка, у вас, вероятно, будет огромная конкуренция. В этом случае персонал должен быть обучен лучшему делу.

Удобство гостя относится к тому, как персонал относится к клиентам. Реализация мобильная регистрация технологии могут оказать большую помощь. У гостей должно быть все необходимое готово к одному звонку. Вы же не хотите, чтобы ваши гости часами стояли в очереди?

Например, с помощью блокировки ShineACS. Дверные замки отелей с приложением Bluetooth для вашего гостиничного номера гостям отеля будет предложен новый опыт бесконтактной регистрации.

Владельцы гостиничного бизнеса должны сосредоточиться на процессе, которого требует бизнес

Крайне важно сосредоточиться на персонале и обеспечить удобство обслуживания клиентов

Выбор

Выбор очень важен в индустрии гостеприимства. Ваш гостиничный бизнес должен иметь готовый выбор независимо от того, что хотят ваши клиенты. Вы хотите быть уверены, что побалуете своих гостей наилучшим образом.

Предоставление только одного варианта во всех аспектах часто может разочаровать клиентов. Это может навредить вашему бизнесу. Поэтому лучше всего предоставить гостям множество вариантов.

Вариант полного обслуживания персонала

Обслуживание персонала – одно из основных направлений, на котором владельцы отелей не акцентируют внимание. Вы не хотите, чтобы у ваших клиентов был плохой опыт

Хорошее понимание в конечном итоге определит, что вы получите положительные отзывы от вашего бизнеса.

Многие отели запускают варианты автоматизации, которые позволяют клиентам узнавать все о своем пребывании через приложение. Как владелец гостиничного бизнеса, вы должны сосредоточиться на предоставлении клиентам непревзойденного опыта.

Однако выбор определит, соответствуют ли они ожиданиям. Владельцы гостиничного бизнеса должны проанализировать все возможные варианты и предоставить своим клиентам определенный опыт.

Негативные факторы

отсутствие единого стандарта предоставления услуг – разные сотрудники обслуживают гостей по-разному, что не может не сказываться на удовлетворенности клиентов;

отсутствие двусторонней связи между сотрудниками и руководством (как правило, связь является односторонней – «сверху вниз»)

Обратная связь от сотрудников редко принимается во внимание. Более того – зачастую руководство даже не знает о конкретных проблемах «на местах» и, следовательно, не принимает меры по устранению этих проблем

Эффективным решением здесь могут служить чек-листы. Сервис мобильного аудита CheckOffice подготовил удобную библиотеку чек-листов для отелей. Чек-листы позволяют легко контролировать соблюдение стандартов обслуживания и выявлять недочеты, упрощая работу руководителя и самих сотрудников;

непонимание действительных причин проблем – еще один негативный фактор. Если не вскрыта подлинная причина недостатка в обслуживании, нет возможности и эффективно устранить этот недостаток «в корне» (к примеру, невежливость работника может быть следствием недочетов в обучении);

отсутствие правильной реакции на жалобы гостей – при появлении претензий стратегией руководства зачастую становится поиск виновных, а не анализ причин и следствий и не совершенствование процесса обслуживания;

управление сотрудниками, а не всей организацией – успешный бизнес имеет такую управленческую систему, которая не привязана к конкретному руководителю. Сегодня эта проблема во многом решается благодаря использованию внутрикорпоративных информационных сетей, доступ к которым можно получить с любого устройства. Такая сеть содержит актуальную и постоянно обновляемую информацию о стандартах обслуживания, и доступ к ней имеет любой сотрудник. Многие компании пользуются и специализированными мобильными приложениями для структурирования данных и управления процессами. Выстраивание единой управленческой схемы позволяет избавиться от привязки к личности руководителя за счет создания независимых объективных стандартов. Сервис CheckOffice также предлагает бесплатное мобильное приложение, автоматизирующее работу с чек-листами и позволяющее оперативно выявлять нарушения. Приложение CheckOffice оптимизирует время работы персонала, экономит время руководителя и повышает производительность труда.

Рассмотренные выше негативные факторы являются следствием консервативной политики управления, которая больше не представляется эффективной. Чтобы избежать проблем в качестве обслуживания и, следовательно, исключить риск финансовых потерь, необходимо идти в ногу со временем и стремиться к максимальному удовлетворению клиентских запросов – только в этом случае возможна прибыльность.