Развитие взаимоотношений коммерческих банков с корпоративными клиентами стоян игорь игоревич

Признаки классификации клиентского мониторинга

В основу классификации клиентского мониторинга могут быть положены следующие признаки:

• характер изучаемых объектов;
• методы проведения мониторинга;
• пространственные масштабы проводимых мониторинговых исследований:

а) мониторинг отдельно взятого корпоративного клиента:

• мониторинг отдельно взятого потенциального корпоративного клиента;
• мониторинг отдельно взятого реального (обслуживаемого) корпоративного клиента;

б) мониторинг группы корпоративных клиентов (в зависимости от выбранных критериев):

• мониторинг потенциальной группы корпоративных клиентов;
• мониторинг реального (обслуживаемого) корпоративного клиента.

Мониторинг корпоративных клиентов, проводимый коммерческими банками, структурно может быть представлен, по нашему мнению, следующими основными блоками:

1. наблюдение и сбор информации о корпоративном клиенте;
2. оценка текущего состояния корпоративного клиента;
3. составление прогноза состояния корпоративного клиента;
4. оценка прогнозируемого финансового состояния и перспектив сотрудничества с клиентом;
5. принятие управленческих решений по дальнейшему взаимодействию банка и клиента.

Мониторинг корпоративных клиентов, проводимый коммерческими банками, весьма специфичен, поскольку должен проводиться по двум основным направлениям: исследование и изучение потенциальных и реальных (уже обслуживаемых) корпоративных клиентов.

Проведение мониторинга работающих клиентов преследует реализацию следующих целей:

• при наличии у клиента счетов в других коммерческих банках — выявление структуры, периодичности и значимости платежей (оборотов);
• при проведении только расчетно-кассовых операций — анализ финансовой деятельности клиента;
• при пользовании клиентом другими банковскими услугами (например, кредитами) — выявление наличия взаимоотношений с другими коммерческими банками;
• потребности в других банковских продуктах, за исключением имеющихся в данном банке;
• изучение партнеров — контрагентов корпоративного клиента;
• определение «цены» клиента или группы клиентов для последующей сегментации при работе подразделений банка;
• оценка прибыльности корпоративного клиента и доходности банка от предоставления ему конкретных банковских услуг.

Основной целью проведения мониторинга потенциально интересных для банка корпоративных клиентов является привлечение их на комплексное банковское обслуживание с предоставлением полного пакета банковских услуг, дальнейшего перевода всех денежных оборотов по счетам, вследствие чего при снижении затрат на производство банковских услуг происходит увеличение рентабельности конкретных банковских услуг и деятельности банка в целом.

Розничные банковские услуги

Розничный бизнес предоставляет финансовые услуги населению. Эта сторона отрасли, также называемая потребительским или персональным банкингом, позволяет потребителям управлять своими деньгами, предоставляя им доступ к основным банковским услугам, кредитам и финансовым советам.

Розничный банкинг включает в себя широкий спектр продуктов и услуг, в том числе:

• Чековые и сберегательные счета
• Депозитные сертификаты  (компакт-диски)
• Ипотека
• Автомобильное финансирование
• Кредитные карты
• Кредитные линии, такие как кредитные линии собственного капитала (HELOC) и другие личные кредитные продукты
• Иностранная валюта и денежные переводы услуга

Клиентам розничного банкинга также могут быть предложены следующие услуги, как правило, через другое подразделение или филиал банка:

• Биржевой брокерский (дисконтный и полный комплекс услуг)
• Страхование
• Управление благосостоянием
• Личный банк

Уровень персонализированных розничных банковских услуг, предлагаемых клиенту, зависит от уровня его доходов и степени их взаимоотношений с банком. В то время как кассир или представитель службы поддержки клиентов обычно обслуживает клиента со скромным достатком, менеджер по работе с клиентами или частный банкир будет обрабатывать банковские потребности состоятельного человека (HNWI), который имеет обширные отношения с банком.

Хотя обычные отделения по-прежнему необходимы для передачи ощущения солидности и стабильности, которые имеют решающее значение для банковского дела, розничный банкинг, возможно, является одной из областей банковского дела, на которую технологии оказали наибольшее влияние благодаря распространению банкоматов (банкоматов). ) и популярность онлайн-банкинга и телефонного банкинга.

Тенденции развития взаимоотношений банка с клиентами

Происходящие на сегодняшний день в мировом сообществе экономические и политические события, вновь возникающие рынки предопределяют современные тенденции взаимоотношений финансовых учреждений с клиентами.

Среди наиболее заметных тенденций можно выделить следующие:

• рост масштабов финансовых операций и сделок. Стремительное расширение банковского сектора как одной из составляющей финансового рынка неразрывно связано с тенденцией расширения производства корпорациями, ростом торговой, фондовой, финансовой деятельности хозяйствующих единиц. Также развитие информационных технологий благотворно влияет на расширение территории присутствия финансовых учреждений, завоевание новых клиентов и сегментов рынка;
• расширение клиентуры финансового учреждения. Клиентами банковской структуры, как правило, становятся в большей части юридические лица, частные лица с достаточным уровнем дохода. Однако, на сегодняшний день в списке банковских клиентов появляются физические лица с низким уровнем дохода;
• повышение внимания финансовых учреждений к частным лицам. Среди физических лиц, которым банковские структуры готовы оказывать услуги, все чаще появляются люди старше 65 лет, несовершеннолетние граждане. Помимо этого, расширяется и спектр банковских продуктов и услуг, используемых клиентами;
• расширение объектов банковского обслуживания в отношении непростых хозяйственных отношений клиентов, которые связаны с высоким уровнем банковского риска. Так, объектами банковских сделок помимо производственных и торговых операций становятся и спекулятивные сделки, что в значительной мере увеличивает риск;
• дифференциация отношений финансового учреждения с клиентом. Банковские структуры предлагают все более выгодные условия обслуживания, реализуют различного рода бонусные программы для привлечения и удержания клиентов, приносящих стабильный уровень дохода, при этом снижая рейтинг сомнительным клиентам. Клиенты банковских структур, в свою очередь, становятся более требовательными как к объему, так и качеству банковского обслуживания, ожидая действительно профессиональных консультаций от работников банковской структуры.

На сегодняшний день банковской структуре для того, чтобы занять лидирующие позиции, недостаточно предложить широкий спектр банковских продуктов и услуг, сегодня намного важнее предложить клиенту оптимальное для него решение по любому из выбранных им продуктов.

Замечание 1

Стоит отметить, что внедрение подобной клиентоориентированной тактики требует значительных перемен в корпоративной культуре работников банковской структуры, существенной перестройки ее привычных бизнес-процессов.

В условиях, когда один клиент пользуется банковскими продуктами и услугами различных финансовых структур (от 3 до 6 организаций), для банков это означает борьбу не столько за непосредственно клиента, сколько за часть расходов клиента от его денежных потоков в целом. При этом большинство клиентов желает, чтобы возникающие проблемы вопросы разрешались непосредственно банковской структурой, клиенты не хотят тратить энергию и время на осуществление достаточно трудных банковских операций, таким образом, клиенты ждут от банковской структуры «бесшовного» встраивания в их повседневную жизнь.

Маркетинговые службы банковских структур после долгих лет исследования смогли сформулировать наиболее существенные пожелания клиентов:

• «пусть финансовая структура проводит анализ моей платежеспособности, собрав все сведения обо мне без моего непосредственного участия»;
• «мои счета должны оплачиваться одним кликом»;
• «пусть кредитная организация обеспечит мне дисконт в магазине, в котором я чаще всего совершаю покупки»;
• «пусть кредитная организация будет готова предоставить мне как можно большее число бонусов и специальных условий за мою лояльность».

Оценка необходимой и достаточной степени индивидуальности обслуживания клиентов

Политика банков, претерпевшая изменения в отношении экономической целесообразности кредитования реального сектора экономики, предприятий малого бизнеса, остро нуждающихся в увеличении оборотных средств, создала предпосылки для увеличения количества участников и расширения рамок функционирования самого кредитного рынка. Однако расширение спектра услуг влечет и неизбежный рост числа рисков. При детальном изучении потребностей клиента и адаптации реализуемых ему услуг степень риска банка снижается и одновременно увеличивается «степень индивидуальности» обслуживания клиента.

Для оценки необходимой степени индивидуальности целесообразной является разработка системы количественных критериев (обороты по расчетному счету, остатки на счетах, объемы ссудной задолженности и другие) для отнесения существующих и потенциальных клиентов к группе приоритетных для банка и определения необходимой степени индивидуальности обслуживания.

Для увязки с приоритетами развития экономики региона возможно определение качественного критерия разделения клиентской базы и рынка и выборки приоритетных клиентов. Им может быть стратегическая ориентация банка на конкретный отраслевой сегмент (предприятия энергетики, нефтехимии, промышленности, транспорта и др.) или на целевую группу (фирмы-оптовики, розничная торговля и т.п.). На основании разработанных количественных и качественных критериев, несложно определить группу приоритетных клиентов, имеющих потребность в том или ином направлении банковского обслуживания. С такими клиентами следует последовательно развивать взаимоотношения, изучать их поведение и использовать эти знания при оказании им услуг и предложении продуктов.

Для выполнения расчетов целесообразно все критерии систематизировать в виде таблицы (таблица 3.1). Их значения представлены в виде совокупности экспертных оценок и экономических показателей деятельности клиентов, приведенных в единую систему посредством балльной оценки. В столбце 6 указано количество баллов за отнесение клиента к той или иной группе по данному критерию. В оценке критериев помимо количества баллов удельное влияние фактора обозначено латинской буквой от А (максимальное влияние фактора) до (J минимальное), в этом случае количество баллов, соответствующее данной букве, указано в таблице ниже. Это позволяет придать некоторую гибкость системе и возможность настройки критериев (увеличение или уменьшение удельных весов факторов) в зависимости от региональных особенностей. Система настроена (адаптирована) для использования в Северо-Кавказском СБ РФ, при работе с ней используются следующие нормативные документы СБ РФ: «Регламент предоставления кредитов юридическим лицам Сберегательным банком РФ и его филиалами» №285-ЗР от 24.05.2002 г. для определения класса кредитоспособности заемщика Приложением 3 регламента .

Корпоративная культура Сбербанка России — что это такое

Понятие корпоративной культуры сейчас с каждым годом становится все более важной для успешного ведения бизнеса, и игнорировать ее формирование не может позволить себе ни одна крупная компания. И даже если в мелких субъектах предпринимательства можно обойтись без формализации корпоративной культуры — она все равно будет присутствовать и формироваться сотрудниками и руководством по факту

А в крупнейших национальных и транснациональных компаниях, к которым можно отнести и Сбербанк России, обойтись без четко сформированной, единой и всеобщей корпоративной культуры с учетом требований современного рынка и общества нельзя.

Что же такое корпоративная культура? Это комплекс базовых и глубинных принципов, по которым осуществляются взаимоотношения внутри компании и снаружи. При этом данные принципы могут существовать как в формате строго выраженного и закрепленного документально порядка взаимоотношений, так и в виде непосредственно принятой на предприятии негласной культуры взаимодействий. Кроме этого, к корпоративной культуре также относятся элементы символики, принципы взаимодействия вне рабочего процесса, дресс-код и другие аспекты, прямо связанны с фирменным стилем и репутацией бренда в целом.

Большое значение в рамках корпоративной культуры уделяется вопросам лидерства и субординации. Некоторые аспекты корпоративной культуры касаются принципов разрешения ряда нетривиальных рабочих вопросов, другие же затрагивают сферу исключительно нерабочих взаимоотношений. При этом следует всегда различать декларируемую корпоративную культуру, которую хочет создавать и видит руководство и настоящую — которая царит в самом коллективе и на предприятии

В эффективном современном бизнесе уделяется большое внимание тому, чтобы реальная культура соответствовала заявленным ее принципам

Нарушение принципов корпоративной культуры может привести к различным негативным последствиям, вплоть до исключения человека из коллектива. Подобный подход существовал как в исторических сообществах работников, так и применяется и сейчас в большинстве мировых корпораций. Исключение нарушителя негласной корпоративной культуры может происходить за счет оказания на него психологического давления коллективом. А если на предприятии установлены общие принципы корпоративной культуры в качестве локального нормативного акта, то их нарушение может послужить основанием для вынесения дисциплинарного взыскания.

Сейчас Сбербанк РФ уделяет большое внимание развитию своей корпоративной культуры на глобальном и локальном уровнях. Долгое время считалось, что государственные предприятия безнадёжно отстают от актуальных рыночных тенденций, и Сбербанк активно демонстрирует стремление избавиться от такого стереотипа в отношении себя

В частности, на текущий момент было разработано и внедрено уже несколько версия кодекса корпоративной этики, который должен соблюдаться всеми работниками Сбербанка на практике.

Организация работы корпоративного отдела по работе с корпоративными клиентами

Для эффективной организации работы с корпоративными клиентами только их поиска и привлечения недостаточно, важно еще и грамотно организовать работу с крупными партнерами. В данных целях на каждом солидном предприятии функционирует специальная структура, именуемая «корпоративный отдел по работе с корпоративными клиентами»

Там трудятся менеджеры по работе с корпоративными клиентами – профессионалы своего дела.

Следует отметить, что методы работы с физическими лицами и корпоративными клиентами безусловно различаются. В отличие от розничных покупателей, для корпоративных клиентов предполагаются всевозможные лояльные условия для реализации товаров и услуг, а также последующего сервисного обслуживания.

Основными задачами корпоративного отдела являются:

• поиск и привлечение к сотрудничеству крупных компаний;
• всесторонняя работа с корпоративными клиентами, обеспечение крупных поставок продукции;
• удержание постоянных клиентов и пролонгирование коммерческих связей с ними;
• высокая финансовая отдача для предприятия по каждому заключенному контракту.

Известно, что все корпоративные партнеры являются юридическими лицами, однако не все юридические лица могут осуществлять крупные закупки. Корпоративный отдел интересуют только клиенты, обеспечивающие высокие объемы продаж компании, поэтому требование высокой избирательности при поиске партнера здесь наиболее актуально.

Традиционно непростым является вопрос: при каком объеме продаж корпоративный клиент может считаться выгодным для компании? Здесь существует зависимость не только от объема, но и от ряда других факторов: платежеспособности клиента, его географической удаленности, внутренней политики его компании и др.

В целом все клиенты корпоративного отдела делятся на следующие группы:

1. Представители малого бизнеса чаще всего становятся лишь розничными клиентами, и только в редких случаях они обеспечивают хорошие объемы продаж для поставщика товаров и услуг. При первичном контакте с ними следует тщательно оценить их потенциал и не спешить отказывать им в корпоративных правах. Такие клиенты отличаются относительной доступностью, часто сами выходят на контакт. Они менее требовательны к качеству обслуживания, зато для них имеет значение цена товара или услуги. В ответ на предоставление скидок они готовы не замечать некоторые недостатки.
2. Предприятия среднего бизнеса представляют значительный интерес, поскольку способны обеспечить солидный объем закупок. Однако если они уже работают с конкурентом, то их очень сложно «перевести» в статус корпоративных клиентов. Обычно для этого приходится применять самые нетрадиционные методы. Главным фактором здесь станет заинтересованность руководства компании или специалистов, занимающихся поставками, в сотрудничестве. Для таких компаний имеет значение не только скидка, но и отношение сотрудников фирмы-партнера к ним.
3. Привлечение крупных компаний к сотрудничеству считается значительным успехом для всех фирм, заинтересованных в поиске корпоративных клиентов. По статистике всего 20% таких компаний в общей клиентской базе способны обеспечить до 80% валового объема продаж. Имея постоянных крупных корпоративных клиентов, фирма может не волноваться за регулярные высокие продажи. Вместе с тем, получить доступ к таким клиентам и затем взаимодействовать с ними невероятно сложно. Тормозом работы крупных компаний часто является громоздкий административный аппарат, и менеджерам фирмы-партнера надо обладать изрядным терпением, чтобы дождаться успешного согласования необходимых вопросов по поставкам. Выходом может стать определение еще при первичном контакте того сотрудника (генерального директора, главного бухгалтера, начальника отдела и т.д.), от которого в максимальной степени зависит эффективность процесса закупок. Плюс ко всему, крупные компании предъявляют высокие требования к своим партнерам и проявляют минимум лояльности к своим партнерам: при любой ошибке они готовы уйти к конкурентам.
4. Сотрудничество с корпоративным клиентом – государственной структурой может быть еще более выгодным для компании. Часто госкомпании размещают на электронных площадках заявки на необходимые товары, работы или услуги на конкурсной основе, которые можно выиграть, приняв участие в тендере. Однако, чтобы сделать такую компанию своим корпоративным клиентом, необходимо быть профессионалом своего дела, возможно даже стоит выделить в рамках корпоративного отдела специальное подразделение по работе с госкомпаниями. Приобретая государственный контракт, фирма может рассчитывать на стабильные высокие продажи на определенный период времени.

Корпоративный банкинг

Корпоративный банкинг, также известный как бизнес-банкинг, обычно обслуживает разнообразную клиентуру, от малых и средних местных предприятий с доходом в несколько миллионов до крупных конгломератов с миллиардами продаж и офисов по всей стране. Этот термин первоначально использовался в Соединенных Штатах, чтобы отличить его от инвестиционного банкинга после того, как  Закон Гласса-Стигалла 1933 года  разделил эти два вида деятельности.

Хотя этот закон был отменен в 1990-х годах, корпоративные банковские услуги и инвестиционно-банковские услуги в течение многих лет предлагались под одной крышей большинством банков в США и других странах. Корпоративный банкинг является ключевым центром прибыли для большинства банков. Но как крупнейший источник ссуд клиентам, он также является источником регулярных списаний ссуд, которые испортились.

Коммерческие банки предлагают корпорациям и другим финансовым учреждениям следующие продукты и услуги:

• Ссуды и другие кредитные продукты
• Казначейские и кассовые услуги
• Аренда оборудования
• Коммерческая недвижимость
• Финансовая торговля
• Услуги работодателя

Через свои инвестиционно-банковские подразделения коммерческие банки также предлагают своим корпоративным клиентам сопутствующие услуги, такие как управление активами и андеррайтеры ценных бумаг.

Особенности работы с корпоративными заказчиками

Работа с юридическими лицами иногда в корне отличается от работы с розничными покупателями. Президент американской компании Huthwaite Research Group Нейл Рекхам, много лет изучавший корпоративные продажи, утверждает: знания и опыт, полученные менеджерами при работе с частными покупателями, может даже помешать работе с корпоративными клиентами. Сейчас вы поймете, почему. Итак, перечислим основные особенности работы с компаниями и организациями:

1. Большие суммы сделок и серьезные объемы. Если розничные покупатели берут товары поштучно, то компании — оптом. При этом они обязательно будут требовать скидок. Торг — неотъемлемая часть работы с такими клиентами. Здесь вы буквально ходите по грани, поэтому нужно все просчитывать. Суммы контракта могут показаться огромными, а потом окажется, что все это время вы работали в убыток.

2. Большое количество ЛПР — лиц, принимающих решение. Розничный покупатель сам решает, покупать ему товар или нет. Ну максимум посоветуется с женой. Одобрение сделки с юрлицом проходит несколько этапов, на каждом из которых все может сорваться. Поэтому менеджер должен быть настроен на поэтапную работу, а не на сделку одного предложения.

3. Сделка очень сильно растянута во времени. На это влияет предыдущий пункт и еще несколько факторов. Дело в том, что во многих организациях процесс закупок строго регламентирован. Все начинается с устной договоренности, потом вы высылаете коммерческое предложение. После этого оно проходит ряд согласований, затем играется тендер. Если вы его выиграли, сделка переходит на этап заключения договора. В штате у компании, наверняка, есть юрист. Он будет править документ до тех пор, пока он всех не устроит. А потом напишет пяток допсоглашений. В общем, от первой встречи до первой продажи может пройти несколько месяцев.

5. Продажа — это еще не все. При работе с корпоративными покупателями вы должны взять на себя заботы по техподдержке и сервисному обслуживанию вашего продукта. Поэтому, если этот участок работ у вас развит слабо, самое время подтянуться. Заключите нужные договора с сервисными центрами и мастерскими, чтобы оперативно все ремонтировать и обслуживать. Иначе корпоративного клиента не видать. Он обязательно найдет тех, кто предложит комплексное решение. Никто не будет бегать и искать, где бы отремонтировать дрель.

6. Стоимость привлечения корпоративных покупателей выше, чем розничных. Причем на порядки. Представьте: вы несколько раз встречались с заказчиком, подарили бесплатные образцы продукции, потратились на распечатку флаеров и визиток, а клиент, в итоге, соскочил. Убытки в этом случае обеспечены — это нужно учитывать и стараться действовать наверняка.

Взаимоотношения банковской структуры с клиентами

Определение 1

Взаимоотношения банковской структуры с клиентами – это взаимоотношения, возникающие между финансовым учреждением и его клиентами в процессе их сотрудничества в банковском секторе.

На сегодняшний день в РФ взаимоотношения между коммерческими банковскими структурами и их клиентами реализуются на базе заключенных договоров, соглашений, если иное не предусмотрено действующим российским законодательством. Договор устанавливает наиболее важные аспекты сотрудничества коммерческой банковской структуры и клиента. В соответствии с договором возникающие взаимоотношения финансового учреждения и клиента основаны на взаимном доверии. Банковская организация оказывает услуги клиенту, выполняет его поручения, указания в рамках заключенных финансовых сделок, осуществляет расчеты и убеждает клиента в том, что он может в полной мере положиться на компетентность работников банковской структуры и их высокую квалификацию.

Что такое корпоративные продажи и в чем их особенность

А между тем, где-то есть строительная компания, для которой дрели и перфораторы — почти расходный материал. Организация готова покупать инструмент часто и помногу. Причем не только дрели, но и вообще все: бетономешалки, сверла, станки, спецодежду и все, что там вообще нужно строителям. Прибыли колоссальные, а самое главное — прогнозируемые. Не нужно думать, выберут в следующем месяце объемы или нет — выберут точно.

Конечно, так хотят все. А теперь представьте, что таких покупателей у вас не один, а несколько. Это же вообще красота. Но для того, чтобы все срослось, нужно еще постараться. Здесь парадом командует заказчик. Именно он выбирает между вами и вашими конкурентами. Но даже в том случае, если вы выше всех на голову — это не гарантия успеха.

Внутренняя корпоративная культура Сбербанка России

С точки зрения взаимодействия внутри коллектива, внутренний Кодекс по корпоративной этике устанавливает несколько однозначных и жестких требований по отношению к каждому сотруднику в целом. В первую очередь это касается следующих особенностей работы с банком и в банке:

Каждый сотрудник обязан соблюдать строгий установленный дресс-код. Дресс-код в Сбербанке России заключается в соблюдении делового стиля в одежде при работе с понедельника по четверг и допускает возможность визита на работу в простой аккуратной, неброской и не эпатажной одежде в пятницу. При этом внешний вид работников также должен быть определенным — не допускаются татуировки, яркий цвет волос и другие броские детали, способные быть восприняты неоднозначно. В отношении ряда специалистов может устанавливаться особая униформа, например — для сотрудников охраны или технического персонала, которая обязательна к ношению в течение всего рабочего времени.

Сотрудникам запрещено использовать на работе ресурсы Сбербанка в личных целях в принципе. Во время работы трудящиеся не имеют права использовать свои рабочие компьютеры, линии доступа в интернет для решения вопросов, не связанных с работой, запрещается использование принтеров и иного оборудования в личных целях.

Ограничение на трудоустройство и предпринимательскую деятельность. Кодекс корпоративной этики запрещает сотрудникам вести трудовую деятельность или заниматься предпринимательством, если это может хоть как-то повлиять на их работу в банке в целом

Также запрещается трудоустройство в Сбербанк России близких родственников в целях противодействия коррупции — оно допустимо только при проведении дополнительных оценок Комитетом по комплаенс.

В вопросах подарков Сбербанк указывает важность подарков как части деловой культуры в целом, однако требует от сотрудников соблюдения действующего российского законодательства в рамках получения и предоставления подарков и прямо предусматривает отсутствие предоставления или получения каких-либо преференций за счет подарков.

При взаимоотношениях с другими работниками, Кодекс по этике требует соблюдения открытости, прямого решения всех конфликтных вопросов напрямую с руководителем или коллегой и сообщения о существующих проблемах вышестоящему руководству при невозможности решить конфликт на уровне прямого взаимодействия.

Нюансы работы в гостиничной сфере

В настоящее время активно развивается рынок делового туризма, поэтому гостиницы ориентированы на сотрудничество с корпоративными клиентами, заинтересованными в проведении на высоком уровне встреч, переговоров, конференций, банкетов и т.д. По подсчетам экспертов, именно корпоративные клиенты обеспечивают гостиницам до 50% совокупного дохода.

Работа с такими клиентами, безусловно, отличается от взаимодействия с частными посетителями. От корпоративного отдела гостиницы требуется грамотное ведение баз данных, анализ потребностей клиентов, индивидуальный подход к каждому из них, установление с юридическими лицами длительных партнерских отношений.

При работе с корпоративными клиентами в гостиничном бизнесе важна гибкая ценовая политика, предложение каждому клиенту пакета разнообразных услуг, ориентированного на его индивидуальные потребности, четкое соблюдение условий соглашений. При проведении деловых мероприятий от всего персонала требуется грамотная и слаженная работа, соблюдение необходимых стандартов качества.

Взаимодействие с корпоративными клиентами, налаживание эффективного сотрудничества с ними требует максимальной сосредоточенности и ответственности от всего штата сотрудников компании. Следует понимать, что деловые контакты с корпоративными клиентами – это не обычные разовые сделки, а возможность организации долгосрочного и экономически выгодного сотрудничества. Поэтому специалисты должны использовать свой профессионализм, деловые качества и оригинальные методики для поиска, привлечения и удержания корпоративных деловых партнеров.

Пример взаимовыгодного сотрудничества Мегафона и его корпоративных клиентов представлен в следующем видеоматериале:

Экономическая сущность и основы деятельности коммерческого банка

Рыночная экономика — это экономика договорных отношений между равноправными и равноответственными партнерами. Отношения между банком и корпоративным клиентом, их связь друг с другом, являются отношениями двух субъектов воспроизводства, которые выступают, во-первых, как самостоятельные юридические лица, во-вторых, как обеспечивающие имущественную ответственность друг перед другом, в-третьих, как субъекты, проявляющие взаимный экономический интерес.

Банкам принадлежит особая роль в создании региональных рынков, поскольку они связаны со всеми отраслями народного хозяйства как в сфере производства, так и сфере обращения. Наряду с финансовыми органами они в состоянии оказывать регулирующее воздействие на воспроизводство совокупного продукта во всех подразделениях общественного производства.

Деятельность коммерческих банков, как одного из наиболее распространенных и значимых видов финансовых организаций стала основополагающей в функционировании всей системы российской экономики. Общественная роль банков характеризуется по-разному.

Так, G.G. Dlay, G.J. Benston, C.W. Smith, T.S. Campbell и ряд других авторов определяют банк как финансовый посредник , т.е. банк ими рассматривается как фирма, предоставляющая услуги в особой сфере услуг — финансовой. Ее задача заключается в перемещении (трансферте) денежных средств от сберегателей к инвесторам. За выполнение этой услуги взимается плата, позволяющая банку развиваться. При этом для

увеличения конкурентоспособности и привлекательности на рынке должны выполняться два основных правила:

— форма пассивов должна быть привлекательной для сберегателей;

— форма активов должна быть привлекательной для инвесторов. Таким образом, банк рассматривается как финансовый посредник,

способствующий перемещению излишних средств в производительные инвестиционные проекты.

class2 ОЦЕНКА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ БАНКОВ И КОРПОРАТИВНЫХ

КЛИЕНТОВ В СТАВРОПОЛЬСКОМ КРАЕ class2

Выводы

Значимость проведения клиентского мониторинга на уровне коммерческого банка заключается, таким образом, в следующем:

1. клиентский мониторинг позволяет в условиях высокой конкуренции на рынке банковских услуг разрабатывать стратегию банка в части формирования прочной клиентской базы: за счет сохранения отношений с ключевыми корпоративными клиентами, развития отношений с предприятиями среднего бизнеса либо за счет привлечения новых клиентов, относящихся к приоритетным отраслевым сегментам и группам корпоративных клиентов;
2. организация мониторинга корпоративных клиентов создает условия для проведения глубоких маркетинговых исследований потребностей и спроса клиентов на новые банковские продукты и услуги, емкости рынка, степени удовлетворенности клиентов банковским обслуживанием и т.п.;
3. проведение мониторинга помогает формировать общий маркетинговый план банка, продуктовые планы бизнес-подразделений, планы продаж филиалов, а также осуществлять практическую реализацию этих планов.

В условиях жесткой конкуренции банки приходят к пониманию, что важно не только увеличивать количество корпоративных клиентов, но и располагать информацией о них. В этом смысле проведение мониторинговых наблюдений следует рассматривать как необходимое условие обеспечения конкурентоспособности банка и как инструмент управления клиентскими отношениями

Назначение мониторинга заключается в обеспечении более высокого уровня обслуживания корпоративных клиентов и получении точной и эффективной информации, позволяющей наилучшим образом понимать бизнес и возникающие потребности корпоративных клиентов, осуществлять постоянную оценку их нужд и потребностей.

В.А.Ларионова

К. э. н.,

доцент

Саратовский институт (филиал) РГТЭУ,

финансовый консультант

«RICA»