Как улучшить обслуживание клиентов: полезные советы

Задачи проекта в области оптимизации бизнес-процессов

С 2014 года на момент начала оптимизации в 2016 году количество обращений граждан в МФЦ увеличилось с 750 тыс. до миллиона. При возможностях обслуживания, оставшихся на прежнем уровне, учреждения стали не справляться с нагрузкой. Появились такие свидетельства низкого качества работы как:

• длительное время ожидания в зале (более 15 мин., а по субботам – более 1 часа),

• невозможность принять звонки из-за загруженности телефонных линий,

• невыполнение сотрудниками регламентных сроков услуг и ошибки по ним.

«Низкое качество обслуживания – это врожденный порок государственных органов, — рассказывает Антон Кобельков, руководитель практики управленческого консультирования ГК «Росконсалтинг». Редко бывает, что руководство подобных учреждений ставит себе приоритетом задачу сделать оказание услуг более удобным для клиентов, но Ульяновская область – именно тот случай. Так как в государственных учреждениях нет естественных коммерческих стимулов постоянно повышать уровень обслуживания, есть два условия для того, чтобы это случилось искусственным образом. Во-первых — воля руководителя. Во-вторых, наличие встроенной системы, которая самостоятельно изнутри поддерживает режим постоянного совершенствования качества».

При подготовке стратегии изменений, консультантам ГК «Росконсалтинг» необходимо было привести МФЦ к следующим целям:

• Снизить время ожидания в очереди и на телефонных линиях контакт-центра.

• Снизить число ошибок по регламентам.

• Повысить качество сервиса.

Описание бизнеса, продукта или услуги

На Западе услуги аутсорсинговых колл-центров появились в середине прошлого века и быстро завоевали популярность среди крупных компаний и корпораций

Эта услуга появилась в нашей стране относительно недавно и привлекла к себе большое внимание со стороны некоторых крупных компаний. В настоящее время рынок также активно развивается, но назвать его высококонкурентным нельзя

Многие компании используют свои старомодные колл-центры, и лишь немногие пользуются этой услугой. Поэтому для предпринимателя, который собирается открыть колл-центр, есть большие возможности для масштабирования бизнеса.

Основной задачей колл-центра будет организация аутсорсинговой службы, чтобы компании-клиенты принимали входящие корпоративные звонки, а также телефонные продажи на основе базы данных, предоставленной клиентом.

Основными услугами колл-центра будут:

Прием входящих звонков в виде горячей линии, линии помощи, информационно-технической поддержки клиентов
Проведение исходящих звонков клиентам с целью продажи товаров или услуг, опросов и опросов
Сдача в аренду мест в колл-центре для сотрудников других компаний

Для оказания данных услуг потребуется приобрести следующее оборудование:

Компьютеры
Принтеры
Гарнитура для связи
Офисная мебель
Сервер
Мебель для гостиной
Канцелярия

Также следует отметить, что для совершения и приема телефонных звонков будет использоваться IP-телефония.

Для размещения сотрудников потребуется арендовать офисное помещение. Требуемая площадь 100 м2. Расположение офиса не является сильным аргументом при выборе помещения, так как большинство вопросов клиентов решается удаленно.

Лицензии на данную деятельность нет.

Точно так же для успешного развития бизнеса необходимо будет постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Проведение вводного инструктажа для новых сотрудников. На этом этапе можно произвести разделение сотрудников, которые будут совершать входящие и исходящие звонки.

Стоит отметить, что для этого бизнеса нормальным является высокий оборот. Многие считают эту работу временной. Для уменьшения каркаса рам необходимо будет создать комфортные условия труда и отдыха.

Обучение персонала

• Не пренебрегайте подробным вводным обучением.

Нужно с первого дня инвестировать в обучение новых сотрудников, а не бросать их в бой после короткого инструктажа. В ходе полноценного обучающего курса новички должны получить всю информацию о специфике работы контакт-центра. Это поможет им с первого дня чувствовать себя уверенно и не боятся брать на себя ответственность за решение проблем клиентов.

• Используйте техническую запись.

Инструменты для записи звонков и видео с экрана доказали эффективность при обучении персонала приемам снижения времени обработки вызовов. В ходе обучения используйте записи длинных и коротких звонков, чтобы наглядно продемонстрировать типичные ошибки и правильный ход разговора. Кроме того, анализ записанных звонков поможет выявить проблемы в обучении как у всей группы, так и у отдельных операторов.

• Анализируйте работу лучших.

Анализируя работу сотрудников, уделяйте самое пристальное внимание десяти операторам с лучшим показателем AHT. Тщательно изучите приемы, которые они используют, чтобы составить «рецепт успеха»

Внедрите его во всем вашем отделе. Особенно тщательно обучите этим приемам десять самых медленных операторов. Подтянув их показатели, вы добьетесь наибольшего эффекта в снижении общего времени обработки вызова.

• Обучайте на проблемных звонках.

Новичков в контакт-центрах чаще всего учат на простых сценариях с «идеальным» результатом разговора. Это ошибка. На практике идеальных вызовов почти не бывает. Обычно они сложные, а в службах поддержки потребителей — часто еще и конфликтные. Сразу обучайте операторов на примере сложных звонков. Специалист, тренированный решать проблемы, лучше справится с вызовом, чем обученный на примере простых сценариев.

• Привлекайте операторов в качестве методистов.

Задействуйте лучших линейных сотрудников в создании обучающих материалов наравне с супервайзерами. Это поможет расширить корпоративную базу знаний и более гибко реагировать на запросы клиентов.

Смещайтесь к гибридной модели колл-центра

У большинства колл-центров ушли многие годы на то, чтобы начать работать с удаленными сотрудниками, до 2020 года. Однако, с приходом COVID-19, некоторые колл-центры смогли адаптироваться к новой реальности по работе с удаленными сотрудниками за считанные дни.

Из диаграммы выше можно заметить, что многие колл-центры успешно адаптировались к удаленному формату работы в нескольких ключевых областях: удовлетворенность и вовлечение сотрудников, внутриорганизационная коммуникация и уровень сервиса.

Однако, несмотря на все позитивные моменты связанные с удаленной работой, существует и не мало проблем с которыми сталкиваются колл-центры и решения к которым предстоит найти. Для некоторых это вопросы безопасности, социальной изоляции и проблемы с доступностью (интернет).

Со всеми этим положительными и отрицательными моментами тем не менее необходимо планировать переход к гибридной модели колл-центра — больше выбора операторам и удаленным сотрудникам относительно их места работы.

Инструкция по созданию

Теперь поговорим о том, какие решения и в какой последовательности нужно подключать, если вы хотите создать автономный корпоративный контакт-центр.

Выберите необходимое оборудование. Чуть выше мы уже говорили о том, что сегодня можно работать удаленно, поэтому для организации контакт-центра в первую очередь необходим интернет. Для приема и обработки запросов операторам также потребуются компьютеры, стационарные или мобильные телефоны.

Если вы планируете принимать звонки с ПК или ноутбука, вам также понадобится гарнитура. И не забудьте подключить софтфон к компьютеру и/или мобильному телефону каждого оператора. Это позволит сотрудникам компании быть более мобильными и сэкономить бюджет на покупку IP-телефонов.

Подключение АТС и уникального номера. Все чаще начинающие предприниматели создают контакт-центры на базе виртуальных телекоммуникационных решений. Время подключения в этом случае не превышает 1 рабочего дня, при этом нет необходимости прокладывать провода, вызывать мастера. Приобретенный компанией виртуальный номер является многоканальным и единым для всех операторов (независимо от их местонахождения).

Для расширения возможностей корпоративной телефонной сети и получения доступа к дополнительным каналам связи менеджеры контакт-центра подключают виртуальный номер в паре с виртуальной АТС. При этом пользователям становятся доступными такие сервисы, как голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди, статистика и журнал вызовов, запись и хранение телефонных разговоров.

Настройка корпоративной телефонии. Если офисная телефонная станция и номер уже подключены, необходимо написать и загрузить на АТС файл голосового приветствия. В личном кабинете вы можете самостоятельно настроить IVR, организацию очереди звонков и грамотно спланировать маршрутизацию звонков. Специалисты провайдера также могут помочь вам в этом вопросе, вам достаточно подготовить подробное техническое задание для настройки в соответствии с графиком работы Контакт-центра, количеством сотрудников и доступными для использования сервисами.

Следующим шагом будет подключение статистики и запись звонков. Для организации контроля за работой операторов контакт-центра (как это часто бывает, удаленных сотрудников) рекомендуем вести журнал звонков с описанием того, кто из операторов обрабатывал обращения клиентов и когда, а также записывать все телефонные разговоры.

Интеграция бизнес-приложений. Для оптимизации работы сотрудников и увеличения скорости обработки запросов необходима интеграция решений. Связка абсолютно разных программ может быть через API или через коннекторы. Если речь идет об интеграции телефонии с CRM, то уже есть готовые интеграции от провайдеров, например, с системами РИТАЙЛКРМ, АМОКРМ, Битрикс24, мегаплан и т.д.

Для подтверждения заказа, напоминаний о сроках доставки или брони, информирования о поступлении новинок многие компании активно используют СМС. По данным Telfin, в период пандемии среди абонентов провайдера на 35% увеличилось количество компаний, которые начали использовать сообщения для общения с клиентами. Таким образом компании запоминают себя, повышают лояльность и доверие покупателей.

Обслуживать клиентов быстрее конкурентов

Высокий уровень обслуживания клиентов не в последнюю очередь означает способность компании решать задачи клиента быстрее, чем конкуренты. CRM-система помогает значительно ускорить этот процесс, обеспечив также детальное понимание ситуации клиента.

№1. Моментальное обслуживание клиентов и экономия своего времени одновременно. В среднем на подготовку и отправку письма клиенту уходит около 3 минут, с хорошей CRM-системой, благодаря автоматизации работы с клиентской почтой, этот показатель можно сократить до полутора минут. Таким образом, только за счет этого инструмента использование CRM-системы позволит сократить время обработки запросов от сотни клиентов на 2,5 часа ежедневно.

№2. База знаний. Продвинутые CRM-решения также берегут время на часто задаваемых вопросах клиентов: ответ на такой вопрос может занимать до 4 минут рабочего времени менеджера, а если вопросов от клиентов поступает по 50 штук в день, для ответов на них необходимо не менее 200 минут (или более 3 часов) ежедневно. Для оптимизации и повышения эффективности работы компании в таких случая можно использовать встроенную в CRM-систему базу знаний, где будут храниться заранее подготовленные ответы на все основные вопросы. Это позволит ответить клиенту всего за полторы минуты: при ответе на 50 писем с вопросами в день CRM-система поможет сэкономить 125 минут, а это более 2 часов в день.

№3. Быстрый ответ. Отвечать на входящие запросы быстрее позволит и карточка клиента, которая используется в современных CRM-решениях: в ней сразу видно всю историю общения с клиентом, поэтому не надо тратить время на поиски нужного письма в почте. Например, если менеджер ежедневно ищет хотя бы 10 писем в рамках работы с клиентами, он затрачивает на это не меньше 45 минут, а используя CRM-систему – всего 5 минут в день. Сотрудники быстрее реагируют на письма клиентов и экономят 40 минут на ежедневном поиске корреспонденции.

№4. Быстрая связь с клиентом. Передовые CRM-системы сами информируют менеджера о новых письмах клиентов, и он сразу может на них ответить.

№5. Оперативная работа с документами. Ускорить обслуживание клиентов помогает и автоматизация документооборота, в том числе использование шаблонов, реализация которых по умолчанию пока доступна не в каждой CRM-системе. В среднем 500 минут в месяц тратится на оцифровку и отправку документов, если же использовать для этого встроенные инструменты CRM-системы, то возможно сократить это время до 250 минут, то есть ускорить работу с клиентскими документами вдвое и сэкономить более 4 часов в месяц рабочего времени менеджеров.

№6. Ни одна просьба клиента не останется незамеченной. Если у компании много клиентов, легко можно забыть о задачах некоторых из них. При использовании CRM-системы это просто невозможно, так как в ней, как правило, есть календарь дел и по каждому из дел сотрудник может получить напоминание, в том числе по SMS.

Прогрессивные CRM-системы высвобождают время сотрудников, которое они могут посвятить более внимательному обслуживанию клиентов. Однако стоит учесть, что перечисленные ниже возможности предоставляют пока не все CRM-решения на рынке.

№7. CRM-система позволяет сэкономить более 96 часов в год на анализе данных, отчетах по клиентам и продажам: использование воронки продаж, диаграммы или графика по продажам, которые система формирует автоматически на основании внесенных данных, поможет сотруднику сэкономить не менее 8 часов ежемесячно.

№8. Инструменты CRM помогают ежегодно экономить более 68 часов на планерках и других коллективных мероприятиях. Так, если на ежедневное оперативное совещание тратится около 20 минут, а подготовка сотрудниками недельной отчетности занимает около 1 часа, значит в общем на это уходит 160 минут в неделю или 128 часов в год. Используя CRM-систему, руководитель потратит не более 10 минут на то, чтобы понять актуальную ситуацию в компании, и не более 5 минут – на проверку отчетности, что в итоге позволит ему сэкономить до 68 часов ежегодно.

Доработка бизнес-плана call-центра от профессионалов

Небольших изменений потребовала финансовая часть плана, учитывая скачки курсов валют на международном рынке. Связавшись со специалистами ресурса, где я купил готовый проект, я получил качественный готовый бизнес-план создания контакт-центра.

Затраты на запуск:

Покупка шаблона бизнес-плана Call Center — 500 руб;
Вознаграждение за просмотр плана — 6500 руб;
Удовольствие от полученного результата и общие затраты составили 6850 руб.

Независимая аутсорсинговая компания начинала практически с нуля, обеспечивая владельцу стабильный доход на протяжении следующих полутора лет.

Сэкономив на покупке шаблона бизнес-плана такого центра, предприниматель получил хороший результат: прибыльную горячую линию для приема звонков от потребителей.

Технические особенности

Сейчас чаще используется интеграция с CRM-системой или сама CRM-система. Возвращаясь к нашим исходным условиям: если речь идет об отделе из 10 человек, то самым простым техническим решением будет IP-телефония, так как этот продукт прост в настройке, обладает отличной скоростью обработки данных, практически любой провайдер предоставляет возможность интеграции с самые популярные CRM-системы. Найти CRM и провайдера самостоятельно не составит труда. Все зависит от того, с каким софтом будет комфортнее и удобнее работать.

Важным моментом является распределение маршрутизации вызовов и организации очередей. Чаще всего эту функцию выполняет IVR (интерактивный голосовой ответ или голосовое меню), что позволяет корректно распределять звонки (функция приема), сразу направлять клиента нужному сотруднику. Такие функции, как самообучение, автоответчик, предоставляющий информацию по часто задаваемым вопросам, где не нужно общаться с клиентом, а просто предоставить информацию. Важную роль играют отчеты и статистика, анализ и сбор данных, на основании которых осуществляется оценка сервиса, по определенным параметрам и стандартам, установленным компанией конкретно для своего подразделения. Если мы говорим о субподряде.

Автоответчик, переадресация, голосовая почта, автоматический дозвон пропущенных звонков, звонки с сайта — все это относится к техническим средствам. И в принципе IP-телефония закрывает все эти возможности.

Важно: Все технические средства, используемые в работе колл-центра, должны быть интуитивно понятными, чтобы часть административной работы могли выполнять сами сотрудники. Так как подразделение небольшое и решение таких задач ложится на плечи сотрудников в том числе и внутри отдела

Примеры оптимизации бизнес-процессов

Оптимизацию принято делить на три категории: изменение уровня процесса, среды и задачи. В первом случае меняется схема выполнения, во втором — переменные, в третьем — конкретный этап. Чтобы стало понятнее, рассмотрим на примерах.

1. Оптимизация задачи — автоматизация рутинной работы предприятия

Смысл: заменить ручной труд одной программой.

Польза: ускорение процесса, уменьшение себестоимости обработки, высвобождение ресурсов для более трудоемких задач.

Вред: высокие затраты на разработку — необходимо нанять специалистов, которые составят техзадание, напишут программу и займутся её обслуживанием.

Когда применять: у вас есть задачи, повторение которых происходит по сотне-тысяче раз в день.

Пример: в компании много задач, которые требуют согласования и постоянной смены исполнителя. Все взаимодействия происходят в разных каналах — по телефону, в мессенджерах, через почту, при личном общении. Объединение их в CRM или BPMS-систему сократит срок ожидания ответа, переключения и исключит возможность утери данных.

2. Оптимизация процесса — передача обязанностей потребителю

Смысл: расширение уровня самостоятельности клиента позволит избавиться от части задач и ускорить обработку заявок.

Вред: потеря части клиентов, которые не хотят делать что-то самостоятельно, снижение лояльности, повышение затрат на проверку данных.

Когда применять: если вашему продукту или услуге нет альтернатив или, когда заявок так много, что потеря части из них незначительно скажется на прибыли.

Пример: подобное решение часто встречается в банках, например, при оформлении заявок на кредит. Организовывать встречу, чтобы менеджер заполнял договор со слов клиента — долго и дорого. Люди, которым нужны деньги, заполнят форму, а кто нет — банку не интересны.

3. Оптимизация уровня процесса — отказ от согласования

Смысл: сократить срок принятия промежуточных решений за счет проверки итогов постфактум.

Польза: ускорение процесса, сокращение затрат на операционные процессы.

Вред: поздно фиксируются ненужные процессы — те, которые не приносят прибыли.

Когда применять: согласование не оказывает значительного влияния, цена обработки невысокая, и ошибки не принесут значительных убытков.

Пример: на согласование оплаты нужного сервиса требуется от 1 до 3 дней. Ответственный сотрудник передает документы напрямую бухгалтерии, и необходимые суммы стали зачисляться в тот же день. В конце месяца руководитель проверяет все оплаченные счета и фиксирует данные.

4. Оптимизация уровня процесса — выполнение задач параллельно

Смысл: ускорить процесс за счет одновременного выполнения взаимозависимых задач.

Польза: ускорение процесса.

Вред: затраты на перестройку и сбои в процессе адаптации.

Когда применять: всегда, это должно стать нормой эффективного производства.

5. Оптимизация уровня среды — давать возможность, когда она нужна

Смысл: предсказать пожелания клиента, выполнив заявку сразу там, где появляется потребность.

Польза: увеличить входящий трафик, повысить лояльность, ускорить процесс обработки.

Вред: повышение затрат на операционные процессы.

Когда применять: есть места, где постоянно концентрируются клиенты, требуются временные затраты на поиск и установление связи.

Пример: компания, оказывающая услуги эвакуатора, проанализировала и выявила наиболее аварийные участки дороги в регионе. Чтобы сократить время на получение и выполнение вызова, специалисты патрулируют эти места и приезжают к пострадавшим быстрее конкурентов.

И еще немного банальных оптимизаций:

Обучить сотрудника выполнять несколько последовательных задач.
Создать гайды, чек-листы, инструкции, которые понимает даже специалист без опыта.
Вместо расширения штата передать часть задач на аутсорс.
Собрать всю информацию на первом этапе работы, чтобы отказаться от лишних контактов.
Исключить из работы задачи, которые не влияют на эффективность.

До/После

Повышение компетенции сотрудников

Администратор знает всё! Если администратор что-то не знает, он все равно знает всё. Со стороны руководителя или маркетолога должны следовать инструкции, выполняя которые администратор повышает свою компетентность. Для этого проводите планерки с администраторами на постоянной основе один раз в неделю для того, чтобы разбирать сложные случаи и сложные вопросы пациентов. Любой вопрос клиента должен быть грамотно закрыт. Администратор должен дать исчерпывающую информацию о клинике, услугах и врачах. Ни один вопрос не должен вогнать администратора в ступор или повиснуть в воздухе.

Создайте обучающий материал по клинике, который поможет администраторам быстрее войти в курс дела и овладеть информацией. Пусть это будет «книга знаний администратора». Помимо печатной информации, хорошо работают личные встречи администратора с врачами, на которых врачи рассказывают про популярные процедуры клиники и ожидаемый результат у пациента.

Обучение подразумевает постоянное повышение уровня знаний сотрудников, а также контроль со стороны администрации. Проведение аттестации – один из вариантов контроля знаний. Цель аттестации – выявить слабые стороны сотрудников и их оперативно скорректировать для повышения общей эффективности команды. В аттестации могут принимать участие несколько сотрудников клиники: управляющий, главный врач, коммерческий директор, руководитель отдела маркетинга. Стоит проверить уровень знания инструкций, уверенность общения по скрипту, провести ситуационные игры для того, чтобы понять, насколько уверенно администратор может справиться с каждой проблемой.

По результатам аттестации проводите дальнейшее обучение или же быстро расставайтесь с сотрудником. Порой найти нового перспективного сотрудника быстрее, чем обучить неподходящего.

Важный момент обучения сотрудников – прослушивание звонков. Маркетолог (или лицо, выполняющее его обязанности) должен прослушивать звонки на еженедельной основе, желательно вместе с администратором, давать обратную связь по звонку и корректировать речь и поведение администратора, делать акцент на проактивности администратора. Создайте форму обратной связи по звонку, в которую включите все этапы правильной работы со звонком. Прослушивая звонок, ставьте в форме обратной связи баллы за каждый этап: приветствие, уточнение имени, вопросы пациенту, презентация услуги, врача, клиники, стоимость, работа с возражениями, запись на прием, теплое завершение звонка. Такая форма позволит провести качественную оценку работы со звонком и дать обратную связь администратору.

Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения

Аналитика показала высокий процент неотвеченных звонков, низкую конверсию принятых звонков в запись и недостаточную конверсию записи в приходы. Вместе с руководством клиники мы приняли решение оптимизировать работу колл-центра. В качестве методики использовали HADI-циклы.

HADI-циклы — инструмент отслеживания и оптимизации процессов конверсионного маркетинга. Изначально методика использовалась в управлении стартапами.

На первом шаге цикла (H) принимается некая гипотеза, то есть предположение, что влияет на улучшение результатов, на втором шаге (A) проводится набор действий для проверки гипотезы, далее собираются данные (D), после чего проводится анализ и делаются выводы (I) о корректности проверяемой гипотезы. Затем проводится новый цикл с другой гипотезой и так далее.

В соответствии с выделенными проблемами мы разделили работу на три части.

Часть 1. Увеличение количества дозвонов в клинику

HADI-1

Гипотеза: Недостаточное количество дозвонившихся пациентов в клинику связано с длинным IVR-приветствием, которое занимало 55 секунд.
Действие: Уменьшение длительности приветствия до 15 секунд.
Результат: Снизили количество упущенных звонков с 27,2% до 23,1%. Однако этого явно недостаточно.

HADI-2

Гипотеза: Долгое ожидание ответа из-за высокой загрузки операторов негативно влияет на количество дозвонов.
Действие: Поставить максимальный приоритет в очереди на обработку операторам звонкам с рекламы на подменяемые номера в системе колл-трекинг.
Результат: Снизили количество упущенных звонков с 23,1% до 6,7%. Сначала снизилась (на 2%) конверсия дозвонившихся в запись на прием, так как пациенты, готовые дольше ждать ответа оператора, сильнее мотивированы на приход в клинику.

HADI-3

Гипотеза: Мы теряем звонки, так как перезваниваем клиентам, которые не дождались ответа оператора, в течение одного дня.
Действие: Снизить время перезвона упущенным пациентам до 15 минут. Настроить телефонную станцию таким образом, чтобы она автоматически перезванивала пациентам, которые не дождались ответа оператора.
Результат: Снизили количество неотвеченных звонков до 1,9%, что привело к существенному увеличению количества дозвонившихся в клинику.

Часть 2. Увеличение конверсии принятых звонков в запись на прием

HADI-4

Гипотеза: Операторы колл-центра не умеют правильно принимать входящие обращения и продавать услуги клиники.
Действие: Обучение операторов (приглашение тренера, специализирующегося на обучение операторов медицинских центров), изменение внутренних стандартов, изменение KPI и создание новых скриптов для сотрудников. На этом этапе запустили процесс прослушивания всех принятых звонков и анализ качества работы операторов.
Результат: Увеличили конверсию из входящих обращений пациентов в запись на прием с 26,3% до 38,2%, что привело к росту количества записавшихся пациентов.

HADI-5

Гипотеза: Операторы не могут одинаково хорошо работать со всеми медицинскими направлениями.
Действие: Разделить операторов по направлениям. Внести изменения в телефонную станцию, которая будет маршрутизировать звонки (на основании подменных номеров) в соответствии со специализацией операторов.
Результат: Обработка звонков с учетом специализации операторов позволила добиться увеличения конверсии из звонка в запись на прием с 38,2% до 42,1%.

HADI-6

Гипотеза: Информация предоставляется в рекламный отдел неоперативно. В результате – наличие «некачественных» звонков из рекламы. Например, запись к врачу, находящемуся в отпуске, запись на несуществующую услугу, запись на прививку, когда нет вакцины, и так далее.
Действие: Своевременное предоставление колл-центром информации сотрудникам из отдела рекламы о всех оперативных изменениях в работе клиники. Контроль изменения рекламных объявлений и страниц сайта.
Результат: Снизили количество «некачественных звонков», что привело к росту конверсии из дозвонившихся пациентов в запись на прием с 42,1% до 44,4%.

Часть 3. Увеличение конверсии записи в приход к врачу

HADI-7

Гипотеза: Напоминание клиенту по телефону повышает конверсию прихода и дает возможность в случае отказа записать его на другое время.
Действие: Для части пациентов была настроена телефонная станция, которая в автоматическом режиме связывала оператора с записанным пациентом, для того чтобы напомнить о приеме и получить подтверждение прихода в клинику.
Результат: За счет наладки автоматизированного напоминания пациенту о приеме, мы смогли повысить конверсию из записавшихся пациентов в дошедших на первичный прием в клинику с 82,5% до 85,4%.

HADI-8