Как сделать лучший цифровой банк для бизнеса

Плюсы и минусы мобильного банкинга.

Из плюсов мобильного банкинга можно отметить:

1. Удобство и простота использования. Интуитивно понятный интерфейс, удобное расположение меню, разделов и кнопок, своевременные уведомления. Разобраться с этим сможет даже отдаленный от компьютеров и гаджетов человек.

Операции по счетам не облагаются дополнительными комиссиями. Клиенты банка, имея официальное приложение на мобильном устройстве могут пользоваться мобильным-банкингом в рамках тарифного плана открытого счета и предоставляемых услуг. В ряде банков услуга предоставляется также бесплатно.

3. Скорость. Достав свой смартфон, можно в считанные секунды осуществить перевод, произвести оплату, проверить баланс или произвести обмен валюты. Для этого не требуются отдельное рабочее место, компьютер и банковские ключи. Нужен всего лишь телефон с сим-картой.

4. Мобильность. Пользователь не привязан к офису или конкретному компьютеру, управление счетом у него в кармане. Если есть мобильный телефон с сетью или мобильным интернетом, то осуществлять операции по счету можно из любого места, будь то наземный транспорт, командировка или отпускной пляж.

Стоит отметить, что мобильный банкинг не лишен ряда минусов:

1. Урезанный функционал. Несмотря на то, что большинство опций доступно пользователю, часть возможностей ограничена. В свою очередь, интернет-банкинг предоставляет более обширный простор для манипуляций с банковским счетом.

2. Зона покрытия связи. Мобильный банкинг доступен, если абонент находится в области действия оператора сотовой связи. Если сети нет, то и произвести какие-либо действия со счетом или картой не получится.

3. Потеря гаджета. Если мобильное устройство утеряно или украдено, весь функционал так же будет утерян до восстановления и приобретения нового телефона или планшета. Более того, доступ к личным финансам может стать доступен третьим лицам. Если вовремя не заблокировать банкинг, есть риск того, что его взломают.  

Время очень не любит, когда его убивают

Представить уважаемый банк, который бы не выпустил мобильное приложение для своих клиентов, невозможно. Многие пользователи уже и забыли, что такое – посетить офис банка вживую.

Директор продуктовой лаборатории Банка ЗЕНИТ Василий Потемкин рассказывает:

Естественно, одни онлайн-услуги оказываются популярней других. Но спрос год от года меняется, и к списку возможностей мобильных приложений банков регулярно добавляются новые требования.

Руководитель отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка Павел Рубахин  делится своей статистикой:

Услуги мобильного банкинга настолько привычны, что кажется, будто  мгновенный доступ к сервисам и продуктам 24 часа 7 дней в неделю  существует тысячу лет.

Но есть маленькая капля дёгтя. Очень трудно оценить, действительно ли в твоём смартфоне-айфоне стоит лучшее на сегодня приложение – самое удобное, самое  выгодное, стильное и красивое. Или, может, банк давно пора менять?

Проблема в том, что если ты являешься клиентом одного банка, то сравнить и оценить приложения других банков очень сложно. Было бы нелепо обратится к соседу с просьбой: «Вась, а дай-ка глянуть, что у тебя там в банковском приложении хорошего?»

Как проводить оплату

После авторизации откроется экран приёма платежей.

Для проведения оплаты нужно:

1. Ввести сумму платежа.
2. Заполнить поле «Описание». Если оказываете услугу, то можно вписать её название. Но это не обязательно.
3. Нажать кнопку «Оплатить»
4. Приложить карту или иное устройство к NFC модулю для оплаты.

Карту не нужно убирать до звукового сигнала и сообщения «Уберите карту».

Приложение установит связь с банком и запросит авторизацию платежа. Если на карте достаточно средств для оплаты, то платеж будет проведён успешно и на экране появится соответствующее уведомление.

Далее можно отправить чек покупателю на электронную почту, телефон или мессенджер.

Вырученная сумма за вычетом комиссии будет зачислена на расчетный счёт в срок, установленный банком. В большинстве случаев — на следующий день.

Основные типы сервисов

Сервисы мобильного банкинга различаются прежде всего по своим функциональным возможностям (Enquiry Based и Transaction Based), а также по способу активации (Push Based services и Pull Based services).

При помощи Push Based services банк может по собственной инициативе и в автоматическом режиме делать рассылку разнообразной информации клиентам, тогда как работу Pull Based services, напротив, инициирует сам клиент, который отправляет запрос на получение той или иной информации. Кроме того, pull-сервисы обеспечивают также совершение многочисленных банковских операций: с их помощью можно, например, осуществлять платежи за сотовую связь, кабельное и спутниковое телевидение, жилищно-коммунальные услуги, а также производить конвертацию и переводить деньги со счета на счет.

Сервисы Enquiry Based и Transaction Based работают по запросу клиента. Различие в том, что Enquiry Based, как следует из названия, обеспечивают получение справочной информации, например сведений о балансе, а Transaction Based позволяют совершать банковские операции — такие как перевод денежной суммы с одного счета на другой. Сервисы Transaction Based более сложны в реализации, поскольку требуют введения дополнительной системы защиты передачи данных с мобильного телефона клиента в банк.

В России на сегодняшний день наибольшее распространение получили push-сервисы. Это объясняется, главным образом, простотой организации push-услуг при минимальной угрозе риска для банка.

Сфера применения push-сервисов расширяется с каждым годом. Если раньше банки предлагали главным образом так называемые аллерты — SMS-оповещения об операциях, совершенных с помощью пластиковой карты, то сегодня клиенты уже получают более разнообразную информацию: например, о приближении даты оплаты кредита, о том, что эта дата просрочена и т.п. Таким образом, с помощью push-сервисов клиент может получать полную информацию о состоянии своего банковского счета и обо всех изменениях, происходящих с ним. Это очень удобно, к примеру, при расчетах в гостиницах, ресторанах, магазинах и т.п.: сразу же после оплаты владелец карты получает отчет и может проконтролировать правильность списания денег. К примеру, такую услугу успешно внедрили у себя партнеры компании «i-Free» банки «Русский Стандарт» и «Альфа-Банк». Их клиенты могут отслеживать все операции, производимые по их счету, и оперативно реагировать на ошибки при расчетах или на утрату карты. Безусловно, такие услуги высоко ценятся клиентами, поскольку создают дополнительные удобства и гарантии безопасности.

Чтобы осуществить подписку клиента на такой сервис, в большинстве случаев банк заключает с клиентом дополнительное соглашение, в котором оговаривается согласие клиента на получение определенной информации от банка.

Однако, несмотря на большие возможности push-сервисов и удобства, которые они обеспечивают вкладчикам, такие сервисы все же имеют одно существенное ограничение: их механизм не может обеспечить клиенту управление банковским счетом. Для того чтобы решить эту задачу, используются pull-сервисы, базирующиеся на принципиально иной технической модели, предполагающей обратную связь с клиентом: после получения банком соответствующего запроса система обрабатывает его и отправляет клиенту интересующую его информацию.

Схема работы pull-сервисов подобна схеме работы банкомата, когда клиент с помощью ряда несложных действий может получить все интересующие его данные о своем счете и совершить такие операции, как перевод денег на другой счет, оплата товаров и услуг и пр. Интуитивная механика pull-сервисов, построенная по принципу личного общения клиента с сотрудником банка, максимально упрощает совершение абонентом всех необходимых операций со счетом.

Все вышеперечисленные опции могут быть внедрены банком на информационной базе CRM-системы, что позволит значительно расширить возможности взаимодействия клиентских служб с вкладчиками. Максимальная эффективность достигается при комбинировании информационных потоков от банка клиенту и наоборот, то есть при комплексном внедрении pull- и push-сервисов.

Таблица 1

Шаг третий. Переходим в структуру продуктовых стримов

Ок. Упражнение с одним стримом цифрового банкинга мы сделали, но это еще далеко от картины, которую мы хотим получить. Как вы наверное уже себе представили, изголодавшиеся бизнес заказчики были не очень рады выстроенным перед ними узким горлышком в виде модели приоритезации бэклога, и дело тут вовсе не в выбранном инструменте (RICE).

— Где наши задачи?

— Когда будет следующий релиз?

— Мы это не согласовывали!

Знакомые слова? На получение ответов и выяснение причин уходило времени больше чем на создание ценности, а степень неопределённости увеличивалась, напомним, что команд у нас уже 16. Что бы выйти из этой замкнутой цепи мы начинаем передавать/выделять команды для наших заказчиков, упрощая коммуникации и их скорость.

11 из 16 команд отдаются в прямое управление в стримы. Все еще как независимые команды, но уже живущие в операционных ритмах продуктовых стримов, а не в ритме канального стрима Цифрового банкинга.

5 команд оставляем в канальном стриме. Их фокусом будут «общебанковские задачи», которые вроде нужны всем (как например Авторизация или навигация в приложении), но ни один из бизнесов не хочет брать за нее ответственность. А также управление релизным процессом и контроль качества.

Хм… всего абзац на процесс передачи команд, который длился несколько месяцев.Чтобы вы не повторяли наших ошибок, вот вам наш итоговый список вопросов, который мы проговаривали в момент передачи команд. В нем есть:

• Разделение зон ответственности.

• Найм и онбординг.

• Мотивация.

• Развитие.

• Релизный процесс.

• Ответы про инструменты.

• Правила работы.

• Правила Релизов.

• Правила для правил (шутка, но и до этого могло дойти).

Результат этапа:

• В бизнес стримах (дада, скоро мы назовем их продуктовыми), помимо основной бизнес функции, появились разработчики. Выделенные, настоящие, которые могут давать результат, и мы знаем скорость с которой они это делают. Для реализации задач больше не нужно выбивать ресурсы, контролировать их, заключать сложные договорные отношения. У вас в стриме есть квалифицированные люди, которые могут дать результат!

• Средний Lead Time ±60 дней.

• Объем релизов вырос с ~10-12 задач уровня Story до 60-80 аналогичных задач.

Подводные камни этого этапа:

Оплата чека посредством СБП

После подключения платежных систем можно выбрать новый способ оплаты — QR-код (Shift+F8) в верхней панели кнопок РМК.

Аналогичная возможность предоставлена в документе Чек.

Кассир выбирает этот вариант и при открытии формы оплаты чека выполняется автоматический запрос в платежный сервис для получения QR-кода оплаты. Сообщение об этом появляется на форме оплаты.

В зависимости от используемого оборудования и схемы работы магазина QR-код может быть выведен на дисплей, напечатан на фискальном устройстве или принтере чеков. После визуализации QR-кода запускается фоновое задание на получение статуса оплаты.

С помощью ссылки Как покупателю провести оплату? можно открыть краткую инструкцию-подсказку для клиента.

С помощью кнопки Пречек QR-код можно дополнительно распечатать на подключенном устройстве.

В случае успешного завершения оплаты на бумажном чеке сохраняется информация об операции СБП в виде QR-кода.

По окончании времени ожидания статуса платежа выводится предупреждение о том, что оплата не подтверждена.

Например, если покупатель не успел оплатить покупку, то кассир может с помощью кнопки Повтор (F6) продлить время ожидания еще на минуту. Будет выполнен запуск операции получения статуса оплаты.

Также есть возможность отложить чек на время исправления ошибки оплаты (с помощью кнопки Отлож. чек). Например, если действительно произошел сбой или покупатель, обнаружив, что остатка денежных средств недостаточно, отошел пополнить счет, не задерживая очередь. После его возвращения можно открыть отложенный чек и продолжить оформление оплаты.

Но если у пользователя (например, старшего кассира) установлено дополнительное право Разрешить оплату / возврат без подтверждения от платежной системы, появляется возможность подтвердить оплату (на форме оплаты чека). Если он уверен, что оплата прошла (несмотря на предупреждение сервиса), то с помощью кнопки Подтв. платеж можно завершить оформление продажи.

В случаях, когда ни один из предложенных вариантов не подходит (например, у покупателя оказалось недостаточно денежных средств на счете и он решил оплатить наличными), можно просто закрыть окошко и продолжить оформление продажи подходящим способом.

Распространенные технические ошибки

Итак, можно выделить несколько технических ошибок, которые допускаются при запуске рекламы для финансовых организаций:

2. Часто банки рекламируются по нецелевым запросам. Причина — в плохой проработке семантики. При ручной обработке, чем больше объем семантики, тем сложнее отминусовать все неподходящие поисковые запросы и легче допустить ошибку.

3. Нет максимально релевантных рекламных объявлений для каждой ключевой фразы.

4. Отсутствие релевантных посадочных страниц, соответствующих разным поисковым запросам.

Чтобы поисковая реклама была эффективной, обязательно нужно говорить на языке клиента, использовать его формулировки из поисковых запросов. Иначе пользователь быстро покинет вашу посадочную страницу — ведь у него открыто сразу несколько ссылок, может, дальше найдется сайт, на котором информация будет изложена понятнее и доступнее. Арбитражники об этом знают и оптимизируют объявления и посадочные страницы под каждую отдельно взятую потребность.

Проблема № 2: Составление объявлений под каждый поисковый запрос

Когда я навскидку проанализировал рекламу по одному из запросов, то у меня сложилось впечатление, что банки представляют своих клиентов как людей, мотивированных взять кредит именно в их банке, которых не нужно ни в чем убеждать, которым не нужно упрощать процесс конвертации из посетителя в лида.

В поисковой рекламе очень важно показывать релевантные объявления и направлять посетителей на наиболее подходящие посадочные страницы, которые емко отвечают на все вопросы пользователя, снимают сомнения. В объявлении и на сайте пользователь должен увидеть именно то, что ожидает: именно те слова и формулировки, которые он сам использовал в поисковом запросе

Как это выглядит на практике? Возьмем поисковый запрос «кредит наличными в день обращения по паспорту без справок о доходах», который является высокочастотным, несмотря на большое количество слов в нем. В Москве и Московской области в месяц пользователи вводят такие запросы более 2600 раз.

Если посмотреть реальную поисковую выдачу Яндекса в Москве, то обнаружим, что из трех объявлений в наиболее дорогом блоке над органической поисковой выдачей (в спецразмещении) ни один рекламодатель не дал конкретного ответа на пользовательский запрос.

В первом объявлении Московский кредитный банк предлагает кредит наличными. Но о том, что «для оформления нужен только паспорт» сообщает только в конце объявления. По данному запросу эта информация должна быть если не в заголовке, то максимально близко к нему.

Citibank рекламирует кредит наличными по паспорту, но не говорит о том, что его можно получить без справок в день обращения.

В третьем объявлении — от ЛОКО-Банка — предлагаются кредиты наличными в банке по низкой ставке. Нет никакой информации, соответствующей пользовательскому запросу: по паспорту, без справок, в день обращения.

Ответы банков не соответствуют тому, что ищет пользователь. Если банк не выдает таких кредитов, то подобные запросы нужно отминусовывать. Если рекламодатель готов выдать кредит на таких условиях, то об этом надо писать в самом объявлении.

Специалист по контекстной рекламе Константин Добров провел любопытное исследование: он проанализировал запросы, по которым рекламируются банки, и число уникальных заголовков объявлений. В среднем на один уникальный заголовок приходится от 7-8 уникальных запросов до 66–125. То есть работа по созданию максимально релевантных объявлений под каждую ключевую фразу не проводится.

На это есть несколько причин. Во-первых, трудоемкость этого процесса. В интернет-торговле процесс создания объявлений можно автоматизировать: у товара есть бренд, модель, цена, характеристики, по которым товар ищут пользователи. Компонуя эти элементы, рекламодатель может автоматически составлять ключевые фразы и сразу релевантные им заголовки объявлений. Объявления для банков составляются вручную, так как вся семантика получена органическим путем — из статистики поисковых систем, а не сгенерирована.

Во-вторых, не всегда максимально релевантные заголовки дают реальный прирост эффективности рекламы, например, приводят к снижению стоимости привлечения заявки на кредит. Иногда снижение релевантности за счет более четкого акцента на преимуществах конкретного банка повышает кликабельность объявления и конверсию на посадочной странице. Но это могут показать только соответствующие тесты.

Вопросы и ответы

Как учитывать операции по этому виду эквайринга?

Так же, как и по торговому эквайрингу. Для это можно использовать интернет-бухгалтерию «Моё дело». Вести учёт эквайринговых операций в ней могут ИП и юрлица на любой системе налогообложения.

Смогу ли я принимать платежи, если просто установлю на телефон приложение?

Нет, для активации услуги и учётной записи клиента потребуется логин и секретный ключ, полученные в банке. Для этого нужно открыть счёт и заключить договор эквайринга.

Защищены ли мои данные и данные клиента?

Да. Данные передаются в зашифрованном виде и не хранятся на телефоне.

Если на телефоне сядет батарея, то можно будет установить приложение на другой смартфон и войти в свою учётную запись?

Да, мобильное приложение привязывается к номеру телефона, а значит, вам просто нужно переставить sim-карту в другой смартфон, поддерживающий требования.

У меня несколько курьеров. Нужно для каждого завести отдельную учётную запись или можно использовать одну?

Вы можете подключить неограниченное количество смартфонов к одной учётной записи. Для активации приложения на каждом смартфоне нужно использовать логин и секретный ключ, выданные банками. Главное, чтобы под руками был телефон с номером, который вы указывали при регистрации, так как на него будут приходить коды авторизации. Сообщите их своим курьерам.

Этапы телефонных продаж

Если следовать установленным этапам, количество удачных сделок увеличится.

Установить контакт и создать положительное первое впечатление

Первые секунды разговора очень важны для последующего общения. Поэтому продавец должен постараться произвести хорошее впечатление на человека, чтобы тот захотел продолжить диалог.

Собеседник должен почувствовать позитивный настрой менеджера. Чтобы наладить контакт, поздоровайтесь и представьтесь — скажите название компании, свою должность и имя. Это обязательная вводная часть разговора, без которой невозможно его продолжение.

Выявить потребности абонента

Далее необходимо узнать, что нужно клиенту. Если менеджер верно выявит потребности, то сможет предложить человеку наиболее подходящие ему товары или услуги, а также выгодные для него условия, рассказать о важных для заказчика преимуществах продуктов. Это повысит вероятность успешной продажи.

Если же продавец проигнорирует этот этап, то велика вероятность, что сделка сорвется. 

Чтобы понять потребности клиента, нужно выслушать человека и узнать, что он ищет, а затем задать наводящие вопросы. Они помогут определить некоторые нюансы. Например, какая модель нужна клиенту, какой цвет он предпочитает и другие характеристики товара. Чем больше менеджеру удастся узнать, тем проще будет подобрать подходящий товар.

Рассказать о преимуществах продукта

Когда потребности покупателя выявлены, самое время рассказать ему о подходящих товарах или услугах. Это один из важнейших этапов, от которого зависит успех переговоров. Менеджер обязательно должен рассказать о преимуществах представленного товара

Важно, чтобы преимущества отвечали требованиям клиента и закрывали его потребности.

Только после небольшой презентации стоит называть цену товара. Если продукт не бюджетный, покупатель может возразить, что это дорого для него. На этот случай у менеджера должен быть заготовлен ответ с обоснованием стоимости.

Договориться о встрече

Личная встреча увеличивает вероятность покупки. Однако этот этап нужен не для всех товаров, только для крупных покупок или B2C сегмента, но если в других случаях клиент сам изъявляет желание встретиться с продавцом — это тоже приветствуется. Также можно предложить онлайн встречу (в Skype или Zoom). Это будет работать хуже чем живая встреча, но лучше чем продажа без визуального контакта. Кроме того, с помощью онлайн встреч можно проводить презентацию продукта.

Обсудить цену

Этот этап обязательно должен идти после того как менеджер выявит потребности покупателя, предложит подходящие товары и расскажет об их преимуществах. Сразу говорить стоимость не нужно, иначе так продавец рискует слить покупателя.

Но если человек перебивает и настаивает на том, чтобы ему сказали цену, не стоит начинать спор или нервировать его — просто назовите стоимость.

Если стоимость на определенные товары или услуги варьируется, называйте минимальную цифру. Например: «от 500 руб». Фиксированную цену следует говорить прямо, без «от».

Отработать возражения

Если клиента все устраивает и он готов оплатить покупку, пропускаем этот этап. Но не всегда все идет по плану — часто у покупателей бывают возражения. Например, по поводу цены или его вообще не устраивает товар, который предложил менеджер. Продавец должен узнать о возражениях клиента, задав ему вопрос «всё ли вас устраивает?» или «вам подходит наше предложение?».

Когда покупателя не устраивает цена, менеджер должен аргументировать стоимость — рассказать из чего она складывается и почему этот товар дороже аналогов. Также можно сделать скидку, если такое возможно или же подобрать более дешевые товары.

Если покупателю не подходит продукт по характеристикам или же он хотел совсем другое, продавец должен задать уточняющие вопросы, которые помогут выявить его потребности и предложить товары, максимально соответствующие пожеланиям заказчика.

Перейти к оформлению заказа

Когда все возражения отработаны и клиент готов к покупке, предложите ему оформить заявку на сайте или по телефону.

Этапы телефонных продаж

Напоследок

Инновационные технологии постоянно совершенствуются и меняют наш мир

Выбор правильной стратегии, определение своей целевой аудитории, а также внедрение ведущих технологий и функционалов в приложения в наши дни дает значительное конкурентное преимущество в банковской экосистеме.
Выделим основные моменты, которым необходимо уделять повышенное внимание при запуске нового приложения:

• определение вашей целевой аудитории;
• правильный характер и последовательность взаимодействия с пользователями;
• привлечение и удержание пользователей;
• стоимость привлечения пользователей.

Благодаря умному функционалу, банки и финансовые продукты имеют возможность анализировать поведение пользователей и предоставлять персонализированные решения с помощью приложений. Нам остается научиться использовать эти возможности и применять их для ведения или улучшения бизнеса.

Если вы нашли опечатку — выделите ее и нажмите Ctrl + Enter! Для связи с нами вы можете использовать [email protected].