5 правил для доверительных отношений с клиентами

10 способов злоупотребления сотрудниками своим служебным положением и методы борьбы с ними с помощью учетной системы Промо

Не так давно на одном из проектов во время инвентаризации была выявлена очень большая недостача. Как результат, одно из важнейших требований клиента по проекту было: разобраться с тем, что у него происходит в системе, и привести остатки, как он выразился, «в адекватное состояние».
А незадолго до этого у меня в практике был случай, когда уже на второй день после внедрения качественной системы учета движения наличных денежных средств (кассы) также была выявлена недостача, но уже в кассе.
И в первом, и во втором случае вину за возникновение проблемы представители заказчика попытались возложить на людей, которые занимались внедрением новой системы. И только после долгих и, надо признаться, довольно неприятных и очень эмоциональных разбирательств, удалось доказать клиенту, что система работает правильно, а виноваты в случившемся сотрудники компании, которые намеренно или ненамеренно создали фактическую недостачу товара и денег.

Почтовый маркетинг

Помните, что реакция на бренд может быть хорошей, но короткой. Поэтому уже на этом этапе старайтесь держать читателя дольше. Вы можете сделать это с помощью рассылки.

Предложите подписку на вашу рассылку в обмен на любые преимущества — например, скидку в вашем магазине. Однако не заблуждайтесь, что после первого посещения вы получите волну заказов — не все готовы взаимодействовать с брендом сразу после знакомства. Поэтому используйте возможности объединения разных каналов.

Вы можете сделать это, применив ремаркетинг к людям, которые ранее посещали сайт. Можно использовать рекламу на Facebook, которая является еще одним методом привлечения клиентов. Что показывать в таких объявлениях? Например, сравнение различных моделей аналогичных товаров, информация о скидках или промокодах.

Первый интерес

После того, как клиент сделал первый шаг, стоит поддержать его интерес, отправив приветственное письмо.

• В рассылках удивляйте своих подписчиков и старайтесь их заинтересовать.
• Хорошим примером будет создать серию однодневных акций.
• Получатель с большей вероятностью будет открывать электронные письма, когда ему будет интересно, что бренд предложит ему на следующий день.Не забудьте подчеркнуть свою готовность помочь и поддержать на каждом этапе общения с клиентом, будь то по почте или на сайте.
• Чтобы превзойти ожидания и возможные вопросы будущих клиентов, заранее подготовьте ответы на распространенные вопросы и предложите с ними ознакомиться.
• Если вы предлагаете пользователю установить приложение — разместите подсказки на каждом этапе его использования.

Объединяйте разные каналы связи. Например, если клиент является членом вашего клуба лояльности, помимо отправки ему электронного письма с текущей рекламной акцией, также отправьте ему SMS, чтобы он не пропустил это сообщение.Чем лучше ваш пользователь знает продукт, тем больше вероятность, что он совершит покупку. В своих решениях он руководствуется не только рекламой и ценой, но и мнениями, размещаемыми в сети. И в этой области у вас есть шанс оставить положительный опыт, активно отвечая на вопросы пользователей о вашем бренде, поддерживая его советами или просто принимая критику. Получатели ценят надежные компании.Не переусердствуйте с «бомбардировкой» рекламы, потому что вы можете столкнуться с явлением «баннерной слепоты». Это означает, что получатели уже автоматически игнорируют элементы на странице, которые выглядят как объявления.

Решение о покупке

Момент, когда покупатель решает купить ваш продукт, чрезвычайно важен для формирования его положительного опыта работы с брендом. Любая недоработка может снизить его уверенность, и ее сложно восстановить позднее.На этом этапе вы должны убедиться, что процесс покупки проходит гладко и что клиент чувствует себя в безопасности на каждом этапе транзакции. В этом вам помогут транзакционные электронные письма, содержащие самую необходимую информацию о заказе. Также полезно отправить благодарственное письмо за доверие и выбор вашей компании.Хорошим примером является бренд Adidas. В транзакционном электронном письме, помимо информации о продукте и состоянии заказа, вы найдете наиболее часто задаваемые вопросы (предвидя любые сомнения клиентов), рекомендуемые дополнительные продукты или контактные данные, чтобы клиент мог получить поддержку в любое время.

Послепродажная деятельность

Чтобы дольше сохранять положительный опыт работы с клиентом, стоит поддерживать с ним связь даже после совершения покупок.

Каким образом? Например, через несколько дней после покупки отправьте электронное письмо клиенту с просьбой оценить покупку и сам опыт взаимодействия с магазином.

Чтобы дать клиенту еще больше положительных эмоций, вы можете дать ему некоторую награду в виде скидки или купона на небольшую сумму за заполнение опроса или оценку бренда.

Давайте попробуем пофантазировать о том, какие изменения   произойдут в нашей жизни в ближайшем десятилетии. Разумеется, определенные технологии прочно закрепятся в ней, а также появятся новые.

Попытаемся спрогнозировать наиболее вероятные варианты развития событий на этот год, а может и на грядущее десятилетие. Что ж, приступим.

Сообщайте о достигнутом результате по ходу работы

Перед клиентами всегда нужно отчитываться, это аксиома бизнеса в сфере продвижения. Но вот как часто и насколько подробно вы это делаете? С помощью четко выстроенной системы можно не только укрепить взаимное доверие, но и подчеркнуть достигнутые результаты.

Внедрите регулярные отчеты

Нужно всегда четко расписывать KPI, этапы работы и тактики, а также полученные в ходе работы показатели. При этом отчетность должна быть простой, с максимальным использованием визуализаций.

Вы не впечатлите заказчиков подробными отчетами с мелкими цифрами или использованием профессионального жаргона. Лучше давать регулярную и понятную статистику о проекте и почаще отвечать на возникающие вопросы.

Практикуйте встречи для обмена информацией

Регулярные встречи — отличный способ поддержания клиентской лояльности. В ходе можно сообщить все детали текущего этапа, «прорекламировать» достижения и обсудить будущие планы. Это позволит избежать неприятных сюрпризов. Когда одна сторона думает, что другая в курсе дела, и действует соответственно. Например, тратится дополнительный бюджет, а заказчик о такой договоренности совершенно забыл. Обмен текущей информацией можно проводить как при личной встрече, так и с помощью видеоконференций.

Упростите отчетность

Отчеты на регулярной основе — тяжелый труд, и его стоит автоматизировать и передать на откуп специальным сервисам. Например, если вы мониторите упоминания бренда в соцсетях, это необязательно делать вручную. Есть онлайн-инструменты, которые не только соберут нужные данные, но и отправят отчет клиенту на электронную почту. Или вы можете внедрить сквозную аналитику, которая поможет  собирать данные по всем рекламным каналам в режиме реального времени. И отображать результаты в удобном дашборде. Вы всегда можете поделиться ссылкой на такой отчет со своим заказчиком — и он будет приятно удивлен его простотой и понятностью.

Экономические показатели

2021

ООО «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» подвело итоги работы. Согласно материалам компании, чистая прибыль за 2021 год выросла до 8,32 млн. руб.

Продажи компании «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» за отчетный период повысились на 48,11% до 463,25 млн. руб. с 312,79 млн. руб. годом ранее. Валовая прибыль компании «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» за 2021 год выросла в 1,56 раза до 121,07 млн. руб. с 77,42 млн. руб. за аналогичный период прошлого года.

2020

Выручка ООО «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» за отчетный период увеличилась на 49,72% до 312,81 млн. руб. с 208,93 млн. руб. годом ранее. Об этом свидетельствуют материалы компании.

Cебестоимость продукции повысилась на 37,53% до 235,39 млн. руб. с 171,16 млн. руб. годом ранее. Компания «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» за 2020 год получила чистую прибыль по РСБУ в 2,34 млн. руб., что в 1,95 раза выше показателя за аналогичный период прошлого года.

2018

ООО «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» отчиталось о росте прибыли за 2018 год по РСБУ в 2,96 раза до 1,76 млн. руб. с 593,00 тыс. руб. годом ранее.

Объем продаж «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» за отчетный период повысился на 49,63% до 236,17 млн. руб. с 157,84 млн. руб. годом ранее. Cебестоимость продукции компании за 2018 год увеличилась на 47,76% до 197,71 млн. руб. Прибыль от продаж компании «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» за 2018 год выросла в 16,79 раза , достигнув 5,73 млн. руб.

2017

ООО «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» отчиталось о росте прибыли за 2017 год по РСБУ в 1,94 раза до 593,00 тыс. руб. с 305,00 тыс. руб. годом ранее.

Продажи компании за 2017 год увеличились на 40,47% до 157,84 млн. руб. Cебестоимость продукции за отчетный период выросла на 48,45% до 133,81 млн. руб. с 90,13 млн. руб. годом ранее.

Прибыль до налогообложения общества «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» за 2017 год выросла в 1,94 раза до 741,00 тыс. руб. по сравнению с 381,00 тыс. руб. годом ранее.

2016

ООО «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» за 2016 год получило чистую прибыль в 305,00 тыс. руб., что на 1,61% меньше показателя за аналогичный период прошлого года. Объем продаж компании «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» сократился за 2016 год и составил 112,37 млн. руб. по сравнению с прошлогодним показателем в 126,71 млн. руб.

Cебестоимость продукции компании за 2016 год повысилась на 17,18% до 90,13 млн. руб. Компания «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» за 2016 год получила прибыль до налогообложения в 381,00 тыс. руб., что на 4,99% меньше показателя за аналогичный период прошлого года.

2015

ООО «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» за 2015 год получило чистую прибыль по РСБУ в 150,00 тыс. руб., что в 2,63 раза выше показателя за аналогичный период прошлого года.

Объем продаж компании «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» вырос в 4,97 раза до 126,71 млн. руб. Коммерческие расходы за отчетный составили 13,08 млн. руб., управленческие расходы за отчетный период выросли в 3,71 раза до 4,39 млн. руб. с 1,18 млн. руб. годом ранее.

Прибыль от продаж повысилась в 2,18 раза до 414,00 тыс. руб. с 190,00 тыс. руб. за аналогичный период прошлого года.

2014

Чистая прибыль ООО «ОПТИВЕРА-ЦЕНТР» за 2014 год составила 57,00 тыс. руб. по сравнению с 0,00 тыс. руб. годом ранее. Об этом говорится в отчете компании.

Подписка на сутки
990 ₽

неограниченный доступ на 24 часа

все сервисы базы данных «Контрагент»

Оплатить подписку

Внешняя Партнерская Мотивация

Мотиваторы в этой категории материальные, осязаемые. Именно они помогают вашим партнерам продавать больше и зарабатывать больше. Давайте рассмотрим некоторые типичные примеры и почему они важны для ваших партнеров.

Убедитесь, что ваша программа привлекает партнеров, глядя на нее с точки зрения партнера. Имейте в виду следующие аспекты:

1. Простая и удобная навигация продающих страниц является гарантией для ваших партнеров, что их усилия по продвижению вас окупятся (в отличие от медленных веб-сайтов с плохим контентом и высоким потенциалом утечки трафика).
2. Широкий выбор продуктов или услуг гарантирует вашим партнерам свободу выбора.
3. Отличная репутация продавца среди клиентов означает, что вашим партнерам не нужно будет беспокоиться о том, чтобы поставить под угрозу свою собственную репутацию, продвигая вас.
4. Четкое соглашение о партнерской программе дает партнерам уверенность и спокойствие.

Средства поощрения партнеров

Если мы решаем вопрос, как мотивировать партнеров, то здесь можно комбинировать средства поощрения. Рассмотрите возможность предоставления вашим партнерам многоуровневых комиссий, а также бонусов за активность и увеличение продаж. Кроме того, не стесняйтесь обращаться к их конкурентоспособности, организуя конкурсы. Предлагайте различные бонусы для активных партнеров.

Таким образом, вы можете мотивировать партнеров превышать свои собственные пределы и работать над продвижением своих продуктов и услуг.

Вы также оживите свою партнерскую программу и сделаете ее более привлекательной для потенциальных партнеров. Все это принесет вам еще больше продаж и увеличит ваши доходы и доходы ваших партнеров. За это они будут Вам благодарны.

По нашему опыту, партнеры очень хорошо реагируют на конкурсы с различными призами, такими как VIP-билеты на различные мероприятия, поездки и круизы и т. д.

Ресурсы

Никто не знает ваши продукты и услуги лучше вас. Не стесняйтесь поделиться этим знанием со своими партнерами. Расскажите им все о ваших продуктах и услугах, в том числе о том, как продавать их и ваш бренд своей собственной аудитории.

Инструменты

Помимо ноу-хау для того, чтобы правильно продавать свои продукты и услуги, ваши партнеры будут нуждаться в инструментах. Они могут включать в себя креативы, такие как:

• Целевые страницы
• Графика
• Список ключевых слов
• Список лучших товаров
• Описание
• Видео

Они также могут включать инструменты для ваших партнеров, чтобы создавать свои собственные креативы, такие как графика, которую они могут превратить в баннеры, видео и т. д.

Партнерская поддержка

Многие из ваших партнеров не нуждаются в поддержке. Тем не менее, они все это оценят, что есть возможность к кому обратиться за помощью, если им это понадобится.

Поэтому в своих партнерских сообщениях не стесняйтесь напоминать им о своей готовности помочь. Призываем их обращаться к вам всякий раз, когда у них есть вопросы или возникли проблемы, и дать им свои контактные данные на всякий случай или адрес поддержки.

Вышеупомянутые внешние мотиваторы должны немедленно дать положительные результаты

Как только Вы это сделаете, вы получите результат! Важно, не принимайте подход «установить и забыть». Вместо этого, нужно постоянно контролировать все вышесказанные действия и обновлять их соответствующим образом

Если ваши партнеры не реагируют на стимулы, возможно, ваши стимулы недостаточно хороши или установленные вами пороги нереалистичные.

Существует пять золотых правил внешней партнерской мотивации. Не стесняйтесь следовать за ними самостоятельно!

Новые решения

На данный момент, когда видеосвязь используется в разы чаще, заменяет собой как личное общение, так и корпоративные коммуникации, когда компании переходят на комбинированный режим работы, новые приоритеты бизнеса — как минимум обеспечить каждого сотрудника всем необходимым оборудованием как в офисе, так и дома. Офисные переговорные должны соответствовать новыми требованиям, а каждый работник — иметь доступ к современным решениям. Для коротких и малочисленных совещаний, как правило, будет достаточно технических возможностей современных компьютеров и любых других гаджетов. Однако для организации полноценной конференции с числом участников более десяти человек потребуются профессиональные решения — например, камеры, способные «захватить» всех участников и выделить их голос во время встречи для обеспечения конструктивных переговоров.

Как показало исследование облачного провайдера «Мегаплан», почти 70% сотрудников и руководителей малого и среднего бизнеса в России и сегодня активно пользуются системами видеосвязи в работе. Ежедневно к видеосвязи обращается почти каждый четвертый (23,4%) опрошенный. Более 40% руководителей считают онлайн-совещания такими же эффективными, как и совещания в офисе.

К четвертому кварталу 2020 года многим бизнесменам стало очевидно, что режим работы в удаленном формате, спровоцированный пандемией, — это не только важная мера безопасности, связанная с сохранением здоровья сотрудников, но в целом выгодное для бизнеса решение. И сегодня компании экспериментируют с форматами, пытаясь сохранить эффективное взаимодействие между сотрудниками, оставшимися работать дома и вышедшими на рабочие места. К примеру, розничная компания X5 Retail Group запустила проект Home Office, в рамках которого около 60% сотрудников перейдут на удаленный и комбинированный режимы работы.

Работа в удаленном режиме

Согласно исследованию, проведенному российской ассоциацией электронных коммуникаций совместно с НИУ ВШЭ и компанией Microsoft в России, на фоне пандемии коронавируса 54% российских компаний перешли на удаленный режим работы. И 47% респондентов считают, что дистанционный формат занятости станет в будущем одним из общепринятых. По данным опроса Webinar.ru и «Левада-центра», более половины руководителей российских компаний из 20 отраслей сохраняют возможность режима удаленной работы, у 62% из них доля удаленных сотрудников превышает 25%. При этом 45% опрошенных «Левада-центром» владельцев бизнеса оценивают эффективность офисной и удаленной работы на одинаковом уровне, а плюсы удаленки видят, в том числе, в экономии на аренде помещений и технике.

Как мотивировать партнеров или 5 золотых правил внешней партнерской мотивации

Правило №1. Устанавливайте четкие цели и действуйте в соответствии с ними

Является ли увеличение продаж единственным, что вы хотите? Если у вас есть только несколько партнеров, ваша цель может состоять в том, чтобы набрать больше партнеров. Если вы уже привлекли партнеров, но многие из них никогда не начинали или не прекращали продвигать ваши продукты или услуги, вы можете сосредоточиться на их активации/реактивации. Другой целью может быть улучшение вашего размещения на сайтах некоторых партнеров.

Как только вы определите, чего хотите достичь, вы можете соответствующим образом разработать свои кампании стимулирования.

Вы можете предложить многоуровневые комиссии для повышения продаж, реферальные комиссии для партнеров, которые приглашают больше партнеров в вашу программу, бонусы и т. д.  Если у вас есть несколько целей, разработайте отдельную кампанию стимулов для каждой из них.

Правило №2. Объясняйте суть простыми словами

Сделайте свои правила поощрительной кампании максимально простыми и удобными для выполнения и понятными в нескольких строках. Ваши партнеры не будут читать дальше первых строк, поэтому четко объясните, что вы предлагаете и как они могут это получить.

Правило №3. Сделайте ваши стимулы как можно более расширенными

Ваши кампании должны быть нацелены на как можно больше ваших партнеров. При их разработке убедитесь, что большинство, если не все ваши партнеры могут участвовать. Таким образом, вместо того, чтобы просить их удвоить свои продажи, установите многоуровневые комиссии.

Вместо того, чтобы предоставлять один приз в конкурсе, предоставьте несколько, в соответствии с результатами (первые продажи, наибольшее количество продаж, самые высокие суммы продаж и т. д.

Правило №4. Анонсируйте свои поощрительные кампании заранее

Важно дать вашим партнерам время для подготовки своих собственных кампаний в ответ на ваши новые условия. Объявляйте детали своей кампании по крайней мере за одну неделю и не стесняйтесь регулярно отправлять напоминания и обновления

Правило №5. Четко объясните любые ограничения

Когда вы нацеливаетесь на конкретную партнерскую категорию, убедитесь, что вы четко объяснили это в описании своей кампании. Кроме того, отправляйте только данные своим целевым партнерам. Было бы разочарованием для партнера инвестировать время и усилия в кампанию только для того, чтобы позже узнать, что они не имеют права.

Новая реальность

В Gartner прогнозируют, что глобально к 2024 году лишь 25% совещаний будет проводиться очно. До начала 2020 года их доля составляла 60%. Однако теперь придерживаться этого формата, по крайней мере до конца этого года, планируют в компании Apple, и как минимум до лета 2021 года — в компаниях Google, Twitter и Facebook.

В связи с этим сегодня резко выросла востребованность решений в области видео-конференц-связи (ВКС).

Ситуация, длящаяся более полугода, значительно увеличила нагрузку на всю цифровую инфраструктуру, но главным образом на платформы, поддерживающие взаимодействие онлайн, — проведение совещаний и встреч удаленно, с использованием текстовых, голосовых и видеоформатов. Например, российский разработчик систем видеосвязи TrueConf отметил тридцатикратный рост числа запросов на решения с начала марта 2020 года. В это время на сервис компании перешли более 3 млн сотрудников разных организаций.

«Пандемия и вынужденный переход на дистанционную работу оказали существенное влияние на реализацию ИТ-проектов в российских компаниях, — говорит директор по продажам управления сервисов группы компаний Softline Александр Рожков. — Многие организации были вынуждены перевести более половины штата в режим «хоум офис», кроме того, для ряда сфер оказалось невозможным очное взаимодействие с клиентами и партнерами. Все это породило повышенный спрос на решения для организации удаленной работы и обеспечения безопасности удаленных подключений».

Однако с помощью новых инструментов организации смогли обеспечить бесперебойность работы, но это потребовало определенной перестройки существовавшей инфраструктуры.

Фото: пресс-служба

«Специфика нашего бизнеса состоит в том, что мы являемся промышленным предприятием, процесс производства идет непрерывно. В период изоляции мы столкнулись с задачей перевести на удаленный формат работы сотрудников, которые не задействованы напрямую в производстве, и при этом сохранить бесшовную коммуникацию между всеми подразделениями, — рассказывает Ярослав Иванов, управляющий группой компаний КЭАЗ (Курский электроаппаратный завод). — Мы перевели на удаленный формат около 400 человек, это почти треть нашего штата. Чтобы оперативно переформатировать работу, пришлось решить целый ряд задач: быстро развернуть соответствующую ИТ-инфраструктуру и организовать удаленные рабочие места с возможностью комфортного общения. Подобный опыт оказался для нас крайне полезным, часть сотрудников продолжили работать дистанционно и после отмены самоизоляции. Видео-конференц-связь позволяет нам обеспечить качественную коммуникацию и с удаленными сотрудниками, и с нашими представительствами, которые находятся в 45 регионах, и с нашими партнерами. Помимо решения операционных задач мы стали активнее использовать ВКС-системы для организации онлайн-обучения. Планируем поддерживать и дальше этот тренд».

Наиболее подготовленными к дистанционной работе оказались предприятия, ранее использовавшие защищенные решения из облака. Именно облачные инструменты для поддержки взаимодействия удаленных команд помогли быстро вывести корпоративные коммуникации на прежний — докризисный — уровень эффективности.

Цифровизация всех процессов

Пандемия существенно ускорила процессы цифровизации в разных сферах. В этот период беспрецедентное количество организаций в один момент перевели свои бизнес-процессы в онлайн-среду. Например, по данным опроса компании AppDynamics среди тысячи ИТ-специалистов из десяти стран мира, пандемия стала причиной самой высокой технической нагрузки в истории 81% компаний-респондентов, 64% отметили также, что начали выполнять задачи, с которыми прежде не сталкивались. За время карантина был зафиксирован резкий рост продаж ноутбуков и компьютеров: по оценкам исследовательской компании IDC, на 30% по итогам второго квартала 2020 года.

По данным руководителя направления видеорешений и аксессуаров для совместной работы компании Logitech, производителя оборудования для видеоконференций и компьютерной периферии, Ирины Степановой, в период кризиса перебоев в поставках оборудования в необходимом объеме удалось избежать. «Большинство компаний в период изоляции были вынуждены обеспечить работоспособность всех сотрудников, включая тех, кто ушел на удаленный режим, а также оборудовать переговорные комнаты необходимыми комплектами для видеосвязи. В этой ситуации значительно вырос спрос как на офисное оборудование, так и на персональные устройства», — говорит Ирина Степанова.

Автоматизировать процессы

Безусловно, когда у вас пять партнеров, с каждым из них можно лично пообщаться за ужином раз в месяц или два

Но когда партнеров сотни, уделять каждому персональное внимание не получится. Мы, например, ежемесячно в первых числах получаем счета от студий

В тот момент, когда однажды утром открыла почту и увидела 50 новых писем, я поняла, что дальше делать все вручную нельзя. Тем более, что к середине месяца возникает новый квест с поиском закрывающих документов для бухгалтерии.

А у нас в системе создали список всех документов с разбивкой по юридическим лицам и месяцам, чтобы в один клик можно было посмотреть неоплаченные счета. Отдельно подсвечиваются те из них, которые ждут оплаты уже какое-то время, чтобы их нельзя было пропустить и просрочить

Это очень важно, ведь своевременные платежи — фундамент хороших отношений

Точно так же было с другими функциями. Например, изначально студии не были готовы следить за расписанием и редактировать его, подтверждать записи на занятия и обновлять информацию. Многое из этого мы брали на себя и делали вручную. Но сейчас, когда в неделю у нас до двух тысяч записей на тренировки, передать часть обязанностей партнерам стало жизненно необходимо и мы выстраиваем систему так, чтобы студии самостоятельно мониторили клиентов, которые к ним приходят. Благодаря этому у нас всего один дежурный оператор, а нашей системой пользуются больше, чем любой отраслевой CRM. 

Внедрение стратегии взаимодействия с клиентами

Как можно эффективно использовать свою стратегию для принятия решений? Давайте для начала рассмотрим четыре практических совета:

1. Старайтесь начинать плановые командные совещания с краткого обзора вашего видения и стратегии взаимодействия с клиентами. Но это не значит, что вы должны постоянно ее пересматривать.
2. Рассмотрите возможность сделать вашу стратегию широкодоступной для сотрудников и деловых партнеров. Некоторые организации делают свои стратегии доступными для клиентов, публикуя их на своих сайтах.
3. Оставайтесь верным своей стратегии взаимодействия с клиентами. У вас будут компромиссы со временем и ресурсами, и это является одним из наиболее важных применений стратегии. Это может помочь определить те инициативы и приоритеты, которые являются наиболее важными. Когда приходят хорошие идеи, которые не соответствуют вашей стратегии, у вас будет выбор: откинуть их или пересмотреть свою стратегию. Но не позволяйте вашей стратегии быть в конфликте с конкретными решениями.
4. Используйте свою стратегию как часть управления изменениями. Обслуживание клиентов очень быстро развивается и по своей сути требует изменений в обучении новым процессам, требованиям законодательства и т.д.

Как понять, что ваша стратегия обслуживания клиентов будет эффективной? Имеются ли какие-то общие характеристики компаний, которые добиваются в этом лучших результатов? Честно говоря, такие организации имеют хорошо разработанные стратегии обслуживания клиентов, и люди их понимают и используют.

Мы выбрали четыре ключевых фактора, которые влияют на эффективность стратегии взаимодействия с клиентами и которые действительно работают:

Первым фактором является видимость стратегии. Ваша стратегия должна быть видимой и часто упоминаемой. Это не просто документ, это должно быть яркое и понятное руководство по принятию решений и оценки приоритетов. В организациях, где стратегия работает очень хорошо, она обычно цитируется и используется высшим руководством. Вторым фактором является сотрудничество. Разработка стратегии и ее поддержка должна осуществляться всей организацией. Третьим фактором является корпоративная культура. Она, в первую очередь, должна быть ориентирована на клиента. Четвертым фактором является вовлеченность сотрудников. Исследования показывают сильную зависимость между вовлеченностью сотрудников и опытом клиентов

Это связано с тем, что хорошая стратегия взаимодействия с клиентами способствует вовлеченности сотрудников, привнося ясность и внимание в обслуживание клиентов

Как бы вы сейчас оценили свою стратегию обслуживания клиентов по каждому из этих четырех факторов: видимость, сотрудничество, культура и вовлеченность сотрудников? Если вы чувствуете, что в ней есть недостатки, то это отличная возможность для будущих улучшений. Попробуйте пересмотреть свою стратегию обслуживания клиентов и сделать ее более понятной для ваших сотрудников, как по сути, так и в использовании.

Заключение

Мы хотим дать вам несколько советов о том, как применить то, что вы узнали в данной статье. Для начала определитесь с командой, которая будет работать над разработкой стратегии взаимодействия с клиентами.

Если вы предприниматель или управляете небольшой компанией, тогда вы, вероятно, будете лидером в разработке стратегии. Но не забудьте получить информацию от других людей, которые являются частью вашей команды или от бизнес-партнеров и клиентов.

Если вы работаете в крупной организации, возможно, уже будут предприняты определенные усилия в разработке стратегии взаимодействия с клиентами. В таком случае мы призываем вас искать пути по ее улучшению и периодически возвращаться к данной статье, чтобы находить новые идеи и вдохновение.

Всегда делайте то, что обещали

Многие сталкивались с таким подходом: ожидаемые результаты специально занижаются, чтобы потом «перевыполнить план». Это работает, но до определенного предела. Лучше изначально выбрать четкие KPI для оценки своего труда и обеспечить их последовательное выполнение.

Вряд ли можно построить дом на ненадежном фундаменте. Если вы не будете выполнять намеченное, то потеряете заказчика. Ваше слово должно быть гарантией дела. Когда вы выполняете то, что обещали, это подчеркивает ваш профессионализм, укрепляет доверие клиентов.

Если вы последуете нашим советам, то сможете установить партнерские отношения и выстроить долговременное сотрудничество с каждым важным для вас клиентом. А мы желаем вам процветания и удачи в каждом начинании!

Я не есть моя работа

Итак, предположим, вы пишете статью (или выполняете какую-то иную работу) и предлагаете ее заказчику. Вы работали и день, и ночь, и еще день. А в перерывах вы размышляли над сутью проблемы, рылись в интернете и даже (только представьте!) в печатных изданиях. И вот наступил дедлайн. Нажата кнопка, письмо отправлено.

Но ответа нет. И день нет, и три нет. Вы пишете заказчику. И наконец, получаете короткую отписку: «Ваша работа не подходит». Что вы делаете? Скорей всего, первая мысль, которая приходит вам в голову: «Я плохой специалист».

Это не оно! Возможно, вы не идеальны. Но суть не в этом. У заказчика есть сотни других причин отказать вам: не тот стиль изложения, не та концепция или задание вообще утратило актуальность. Не каждый готов потратить свое время на то, чтобы все это вам объяснить.

Что делать?

Найти применение своей работе, если это возможно, и перестать клеймить себя. У всех есть куда развиваться. Но это вовсе не значит, что уже сейчас вы не представляете собой ценность.

О методике анализа

Выше приведен сравнительный анализ финансового положения и результатов деятельности организации.
В качестве базы для сравнения взята официальная бухгалтерская отчетность организаций Российской Федерации за 2020,
представленная в базе данных ФНС (2.3 млн. организаций).
Сравнение выполняется по 9 ключевым финансовым коэффициентам (см. таблицу выше).
Сравнение финансовых коэффициентов организации производится с медианным значением показателей всех организаций РФ и организаций в рамках отрасли,
а также с квартилями данных значений. В зависимости от попадания каждого значения в квартиль присваивается
балл от -2 до +2 (-2 – 1-й квартиль, -1 – 2-й квартиль, +1 – 3-й квартиль; +2 – 4-й квартиль;
0 – значение отклоняется от медианы не более чем на 5% разницы между медианой и квартилем, в который попало значение показателя).
Для формирования вывода по результатам анализа баллы обобщаются с равным весом каждого показателя,
в итоге также получается оценка от -2 до +2:

	значительно лучше (+1 — +2вкл)
	лучше (от 0.11 до +1вкл)
	примерно соответствует (от -0.11вкл до +0.11вкл)
	хуже (от -1вкл до -0.11)
	значительно хуже (от -2вкл до -1)

Изменение за год вычисляется путем сравнения итогового балла финансового состояния в рамках отрасли за текущий год с баллом за предыдущий год.
Результат сравнения может быть следующим:

	значительно улучшилось (положительное изменение более чем на 1 балл).
	улучшилось (положительное изменение менее чем 1 балл);
	не изменилось (балл не изменился или изменился незначительно, не более чем на 0,11);
	ухудшилось (ухудшение за год менее чем на 1 балл);
	значительно ухудшилось (ухудшение за год более чем на 1 балл);

Источник исходных данных: При анализе использованы официальные данные Росстата и ФНС,
публикуемые в соответствии с законодательством Российской Федерации. Если вам доступен оригинал бухгалтерской отчетности,
рекомендуем сверить его с отчетностью ООО «ОПТИВЕРА» по данным ФНС, чтобы исключить опечатки и неточности возможные при занесении отчетности в электронную базу налогового ведомства.

Нужен официальный отчет? Если вам требуется письменное заключение по результатам сравнительного анализа,
пишите нам, мы подготовим детальный отчет аудиторской фирмы (услугу оказывают аттестованные аудиторы на платной основе).

Внимание: Представленный анализ не свидетельствует о плохом или хорошем финансовом состоянии организации,
а дает его характеристику относительно других российских предприятий. Для детального финансового анализа воспользуйтесь
программой «Ваш финансовый аналитик»
— загрузить данные в программу >>