Роль розничного кредитования на различных стадиях развития экономики
Проведено исследование зарубежного и отечественного опыта розничного кредитования, анализ которого показал, что розничное кредитование в банковских секторах Великобритании, Бельгии, Германии, Греции, Испании, Италии, Люксембурга, США, Франции, Японии является основным источником прибыли. Изучение возможности адаптации этого опыта к российскому рынку будет иметь положительный эффект для российской банковской системы.
Показано, что в ходе исторического развития банковских систем возникла универсальная и сегментированная структура банков. Для США и Японии характерна структура банков, предполагающая законодательное разделение сфер и услуг операционной деятельности банков. В Великобритании действует система, которая законодательно не регулирует сферы финансового обслуживания и виды услуг, клиенты получают полный набор услуг от любого кредитного учреждения. В такой системе огромное значение играет высокая степень профессионализма сотрудников финансовых институтов, строгое соблюдение традиций и обычаев, выработанных банками в течение многих лет. Банковское законодательство Бельгии, Греции. Испании. Италии, Люксембурга относит к банкам только кредитные организации, осуществляющие одну или несколько видов услуг розничного кредитования.
На макроэкономическом уровне существенное влияние на развитие рынка розничных банковских услуг в РФ оказали следующие факторы: ресурсная база, управленческий и кадровый потенциалы, состояние инфраструктуры, способность развивать новые технологии, повышать качество и снижать издержки, связанные с кредитованием. Экономический рост повышает общий объем доходов населения и, соответственно, спрос на розничные банковские услуги, поэтому высокие темпы экономического роста являются необходимым условием последовательного развития розничных банковских услуг.
Под ролью кредита как экономической категории обычно понимают результат функционирования кредитных отношений. Она характеризует конкретное проявление функций кредита в данных социально-экономических условиях.
Необходимо огмегить, что роль кредита имеет объективную природу, поскольку определяется его сущностью. В то же время конкретная экономическая среда оказывает значительное воздейсівие на степень и характер реализации обьективной роли кредита. Между тем роль кредита в экономике весьма значительна и мноюгранна и проявляется как на макроуровне, так и на уровне отдельных хозяйствующих субьекюв.
Взаимосвязь регулирующей роли кредит со сбалансированностью экономики являє іся важнейшим условием эффективности общественного производства. При этом она проявляется во взаимном влиянии кредита и сбалансированности экономики.
С одной стороны, экономическая сбалансированность оказывает влияние на развитие кредита. В частности, нормальное функционирование кредитных отношений предполагает соблюдение равновесия мелсду имеющимися в обществе временно свободными ресурсами и обьемом перераспределяемых с помощью кредита средств. Нарушение данного равновесия приводит к искажению природы кредита и неіативно влияеі на денежный оборот.
Взаимосвязь организационной структуре банка с бизнес-процессом предоставления банковских услуг в розничном кредитовании
При насыщенном рынке и конкурентной среде именно качество услуг, оказывает важное влияние на удовлетворение потребностей клиентов. Основа повышения качества услуги состоит в управлении, а именно в управленческом решении, которое определяет параметры качества
Оценка качества банковских услуг розничного кредитования является неотъемлемым элементом в системе управления этого качества, позволяющая не только проводить контроль качества обслуживания, не только предоставить данные для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечить необходимое регулирование для достижения устойчивого развития системы.
Важным условием эффективной работы коммерческого банка является выбор оптимальной организационной его структуры для успешного осуществления функций управления, максимального удовлетворения интересов клиентов в услугах с целью достижения банком основных стратегических целей.
В практике банковской деятельности существует два подхода построения организационной структуры банка: функциональная и по видам оказания различных банковских услуг. В целом большинство современных банков применяют смешанные организационные структуры, объединяя эти два подхода с целью решения банками своих задач. При функциональной организации структуры банка действует принцип универсальности, банк выполняет широкий круг операций, в нем создаются подразделения, выполняющие специализированные функции: кредитование, расчетно-кассовые операции и учет, трастовые операции и др. Каждое подразделение имеет четко определенные задачи и обязанности. Для этой структуры банка характерна иерархичность уровней управления, в которой нижестоящие уровни контролируется и подчиняется вышестоящему уровню. При организационной структуре банка, построенной на принципе предоставления клиентам различных банковских услуг, функции управления для осуществления соответствующих операций передаются определенным руководителям, ответственным за тот или иной вид услуг, которые являются специалистами в данной сфере банковской деятельности. В таких банках создаются подразделения для предоставления коммерческих, потребительских, транспортных кредитов кредитов, ссуды на недвижимость и других кредитов. Такое построение сориентирована на то, что позволяет банку при предоставлении той или иной услуги концентрироваться под одним руководящим центром, улучшает координационные функции всех подразделений банка и позволяет разрабатывать новые виды банковских услуг, совершенствовать технологии и потребности клиентов.
Учитывая то, что выбор организационной структуры банка зависит от его стратегических целей и необходимости эффективного решения важных задач специализации и концентрации, в практике все чаще применяется смешанный подход к построению организационной структуры банка. Варианты смешанного типа организационной структуры коммерческого банка приводятся на схемах. Количество отделов банка зависит от размера и характера деятельности банка.
Важно при построении организационных структур использовать принцип системности в менеджменте организации, заключающийся в комплексном анализе систем характеризует общие подходы в исследовании их структур. Экономические составляющие как часть общей системы предполагает наличие некоторых отличительных особенностей, которые и характеризуют экономические подразделения
Роль сотрудников
Один из самых распространенных факторов, влияющих на возникновение клиентских жалоб, — недостаточный уровень обучения персонала, когда процессу обучения сотрудников, в том числе и знанию стандартов, не уделяется должного внимания. В этих случаях основной причиной является отсутствие или неэффективная работа учебного центра банка. Зачастую обучение происходит в условиях нехватки времени у преподавателей или сотрудников, проводится недостаточно качественно и сотрудники не получают требуемых знаний и навыков в полном объеме. Как следствие непрофессионализм сотрудников приводит к жалобам на плохой сервис. А ведь сотрудники, принимающие жалобы от клиентов, должны обладать дополнительными специальными знаниями и навыками, такими как навыки поведения в конфликтных ситуациях, техники работы с возражениями, знания делового этикета и основ межличностных коммуникаций. Учебные центры банков редко учат этому своих сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами.
Сотрудники центра обработки жалоб и претензий также должны иметь больший уровень знаний, проходить специальное обучение, дополнительно знать и хорошо понимать бизнес-процессы, действующие в банке, знать условия предоставления и тарифы продуктов.
Классификация стандартов качества банковской деятельности
Классификация СКБД разделена на два направления:
- по отношению к заинтересованным сторонам ( стандарты взаимосвязей с клиентами банка; партнёрами; конкурентами; акционерами (участниками; сотрудниками; государственными и регулирующими органами и др.)
- по процессам управления (бизнес планы и стратегическое управлени; управление рисками; управнение инновационными процессами; внутренний контроль и аудит; менеджмент и маркетинг и т.д.)
Учитывая процессный подход к управлению банка, СКБД должны по любому банковскому процессу включать требования к основным составляющим этого процесса.
Ниже приведены основные направления и требования к процессу СКБД:
- Продуктовое направление: требования к банковским продуктам с учётом качественных и количественных характеристик, клиентам, стратегии развития банка. Разработка цепочки клиенты-продукты-конкуренты.
- Технологическое направление: требования к технологическим разработкам банковских продуктов, процессу их управления, к обеспечению нормальной деятельности, качеству формализованного оформления процесса и его составных частей.
- Организационное направление: требования к организационной структуре банка, наличие и распределение функций и видов банковской деятельности между подразделениями. Распределить обязанности и ответственность среди менеджмента и коллегиальных органов управления.
- Управленческое направление: требования к документам управленческого (регламентирующего) действия, различным видам политики, планов, инструкций, методик); требования к организации выполнения функций менеджмента (организация планирования и внесения изменений в планах; организация и осуществление контроля хода выполнения процессов). К ним следует отнести идентификацию контрольных пунктов, способы, периодичность, субъекты контроля, фиксированию конфликтов и измерение отклонений; требования по организации и проведению контроля качества банковских продуктов и услуг; организация и осуществление внутрибанковского контроля и аудита); структурное построение и осуществление контроля эффективности функционирования (управление затратами) процессов; порядок построения и управления рисками, связанными внешними и внутренними причинами в области надежности (безопасность, устойчивость, реакция на отклонения по результатам проверок) реализация функционирующих банковских процессов; организация и осуществление процедур, связанных с принятием управленческих решений (это связано с распределением прав и полномочий: лимиты на объёмы проведения операций, сценарии (альтернативы) принятия решений) и др.
- Информационное направление: требования по составу, качеству, источникам, способу обработки и хранению информации, требования к постановке и управлению информационным потоком по различным направлениям.
- Программно-техническое направление: требования по средствам обработки, доставке, хранению управленческой информации (программное обеспечение и технические средства).
- Кадровое направление: требования по персоналу − участнику процессов (распределение функций), обучение и мотивация этих работников.
- Имущественно-техническое направление: требования по количественному и качественному подбору используемых оборудования, техники, транспорта, зданий и сооружений и т. д.
- Клиентское направление: Требования по построению обеспечения прозрачности процессов как для клиентов банка, так и для прочих заинтересованных лиц.
Работа с внутренними жалобами
Еще реже встречаются банки, в которых эффективно выстроен сервис по работе с внутренними жалобами и претензиями, когда сотрудники одних подразделений недовольны качеством работы сотрудников других подразделений.
Обычно эти вопросы решаются путем написания соответствующих служебных записок или проведением совещаний с участием руководителей заинтересованных подразделений. Однако при этом руководителям банка также не виден масштаб внутренних проблем, связанных с недостаточной эффективностью бизнес-процессов. Анализ внутренних жалоб не менее важен, чем анализ жалоб, полученных от недовольных клиентов банка.
Сущность и роль качества банковских услуг в розничном кредитовании
К коммерческим байкам, применяться санкции в том случае если они допускают недостатки в работе, например, применяются повышение нормы обязательных резервов; штраф в размере дохода за неправомерные действий банка полученного в результате; введение ограничения па проведение банком операций или отзыв лицензии без возможности восстановления. Отзыв лицензии сопровождается решением о ликвидации банка. Эта мера наступает по следующим причинам: при обнародовании недостоверных или недостоверных сведений, на основании которых предоставлялась лицензия; в случае отсутствии деятельности более одного года с даты выдачи лицензии; осуществлении операций, наличие запрещенных законодательством действий выходящих за пределы предоставленной банку лицензии; выявление нарушения требования антимонопольного законодательства (например, в случае если у одного из участника превышение доли уставного капитала банка в 35%).
Регулирующим органом коммерческого банка является общее собрание акционеров, проводимое ежегодно для решения вопросов связанные с деятельность банка, такими как: изменение записи в Уставе или в уставном капитале, выборы участников Совета банка, подведение годовых результатов деятельности, распределение чистой прибыли банка, формирование и ликвидация дочерних предприятий банка и других вопросов деятельности банка.
Для контроля регулирующего органа, ЦБР разработал в 1991 г. инструкцию №1 «О порядке регулирования деятельности коммерческих банков» и указание «о порядке формирования централизованных фондов банковской системы России за счет взносов коммерческих банков». В соответствии с вышеуказанными нормативными документами и указами ЦБР образует резервный фонд кредитной системы РФ, денежные средства которого формируются за счет резервов привлеченных коммерческими банками средств.
В языках стран Скандинавии и народов бывшего СССР, корни национальные (шведский — egenskap. финский — laatu, украинский — якість, казахский — сапа).»
По определению данным в Экономическом Словаре, под качеством понимается совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребностям людей, соответсівовать назначению и предъявляемым требованиям. Качество характеризуется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. При этом такие понятия как качество продукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг — различны/0
В соответствии с ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» под качеством понимается совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.
Согласно трактовке международной организации по стандартизации — стандарт качества ИСО 8402-94 — характеризует совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые способны удовлетворять потребности.
Организация работы с претензиями (жалобами)
Не секрет, что письменные претензии оставляют только очень небольшой процент недовольных клиентов. В большинстве своем клиенты хотят не жаловаться, а решить свои проблемы максимально быстро и эффективно. Очень большая доля (до 90%) огорченных или недовольных клиентов никогда не жалуется, а через некоторое время, если возникшая проблема не решена или регулярно повторяется, просто «голосует ногами». Клиенты, которые пишут письменную жалобу, еще имеют определенный уровень доверия к банку и в случае, если их претензия будет удовлетворена, готовы продолжить сотрудничество. Если же банк никак не отреагирует на жалобу, то почти наверняка такой клиент уйдет к конкуренту.
Основными этапами организации работы с претензиями являются:
• поощрение обращений клиентов;
• прием и рассмотрение жалоб и претензий;
• обработка претензий и урегулирование конфликтных ситуаций;
• систематизация и анализ жалоб и претензий;
• внесение изменений в бизнес-процессы для предотвращения ситуаций, приводящих к возможности возникновения жалобы или претензии.
Во многих банках распространена практика, когда при получении жалобы или претензии от клиента «виновного» сотрудника заставляют писать соответствующую объяснительную записку, а потом еще и зачастую наказывают по итогам «расследования». Регулярные проверки банковских отделений руководителями разных рангов, аудиторами и «тайными» покупателями также приводят к тому, что сотрудников отделений на основании отчетов проверяющих наказывают за несоблюдение, незнание и нарушение регламентов.
Естественно, что сотрудники в таких банках даже в случае возникновения конфликтной ситуации никогда не предложат клиенту заполнить бланк претензии или пожелания по улучшению качества работы банка. А ведь жалоба — это, по сути, обратная связь от клиента, которую порой так трудно получить. Руководству банка необходимо помнить, что в подавляющем большинстве случаев в возникновении конфликта виноват не конкретный сотрудник, который общается с клиентом, а руководитель, который отвечает за организацию бизнес-процессов и соответствующее обучение персонала, в том числе и умению работать в конфликтных ситуациях. При этом далеко не всегда маленькое количество жалоб говорит о хорошем качестве банковского сервиса и наоборот, большое — о плохом или недостаточно хорошем качестве обслуживания. Поэтому одной из главных задач менеджмента является стимулирование клиентов оставлять жалобы и пожелания по улучшению качества сотрудникам банка по разным каналам коммуникаций, и необходимо эффективно работать с полученными жалобами и предложениями.
Для организации приема и рассмотрения жалоб и претензий в банке должен быть разработан нормативный документ, который регулирует все эти вопросы. В нем также должны быть прописаны ответственные за работу с жалобами, полномочия сотрудников и уровень принятия решений, имеющих отношение к приему, рассмотрению и анализу поступивших претензий. В крупных банках имеет смысл создать специальное подразделение (центр обработки жалоб), ответственное за все вопросы, связанные со сбором и обработкой жалоб. Иногда таким подразделением может быть колл-центр банка
Часто необходимо дополнительно создавать специальное программное обеспечение (можно на базе существующей в банке системы электронного документооборота), в котором отражаются все жалобы и пожелания клиентов с учетом статуса, важности, категории (первичная или повторная жалоба), наименования банковского продукта, ответственного и т.д
Также в обязательном порядке, для понимания текущей ситуации с качеством клиентского обслуживания руководству банка должны предоставляться регулярные (еженедельные, ежемесячные или ежеквартальные) аналитические отчеты по жалобам и предложениям, полученным от клиентов. Как показывает практика, во многих банках информация по жалобам и претензиям часто не доходит до руководителей, которые просто не представляют себе масштабность вопросов, связанных с качеством предоставления банковских услуг.
