В чем польза чат-ботов для бизнеса
Главное преимущество чат-ботов — сокращение затрат. Один робот может обрабатывать эффективнее нескольких операторов, поэтому можно сократить штат сотрудников. Вместо условных 10 менеджеров понадобится один, который будет подключаться, когда бот не справляется. Яркий пример использования чат-ботов — виртуальные ассистенты «Сбера», которые закрывают до 80 % часто задаваемых вопросов о банковских услугах и экономят 60 млн рублей ежемесячно.
Также чат-боты используют, чтобы:
ускорить процедуру обработки сообщений, что может быть важно для ниш с импульсивными покупками;
повысить конверсию, потому что пользователь не будет ждать оператора и получит консультацию в удобном для него формате;
создавать автоворонки и полностью отказаться от найма менеджеров по продажам. Боты компаниям из многих сфер: салонам красоты, сервисам по доставке букетов, банкам, каршерингу и другим
Об их эффективности можно судить по кейсам. Например, магазин косметики увеличил конверсию до 10% благодаря чат-боту, а в агентстве Smart Communication сделали выручку 500 000 рублей за день продаж вебинара через робота в WhatsApp
Боты компаниям из многих сфер: салонам красоты, сервисам по доставке букетов, банкам, каршерингу и другим. Об их эффективности можно судить по кейсам. Например, магазин косметики увеличил конверсию до 10% благодаря чат-боту, а в агентстве Smart Communication сделали выручку 500 000 рублей за день продаж вебинара через робота в WhatsApp.
Как сделать сайт более продуктивным: 10 рекомендаций от экспертов
Проблемы традиционных кол-центров
Обычные кол-центры затратны и неповоротливы. Они не могут оперативно перестроиться под рост нагрузки или изменения скрипта продаж. Обучение требует времени, а растущее количество звонков — увеличения штата операторов и затрат на ФОТ.
Высокая стоимость обслуживания. Чем больше операторов, тем больше ФОТ, налоги, затраты на найм, обучение и оборудование рабочих мест. Поэтому, когда заходит речь об оптимизации затрат на кол-центр, компании первым делом ищут возможность сократить штат.
Традиционный кол-центр принято считать «дешевым». Так думают те, кто делит зарплату оператора на выработанные минуты. Но если учесть сопутствующие затраты, себестоимость минуты работы составит от 8 до 15 рублей.
Текучесть персонала. По статистике, текучесть кадров в контакт-центрах составляет около 30-45%. Это много. Для других отраслей экономики текучесть не превышает 15%.
Высокая текучесть обходится дорого, ведь компания непрерывно оплачивает найм, обучение, контроль новых сотрудников и переработки старых, пока новички входят в курс дела.
Неповоротливость. Часто поток звонков идет в кол-центр неравномерно. На поток влияют сезонность, рекламная активность, ограничительные меры. Например, режим самоизоляции. Весной 2020 года количество входящих обращений в компании и социальные службы выросло настолько, что их сложно было обработать. Время ожидания на линии контактных центров Москвы увеличилось с 18 секунд до 20 минут.
Кол-центрам сложно подстроиться под пиковую нагрузку, так как увеличение мощности напрямую связано с расширением штата и организацией рабочих мест. Из-за такой неповоротливости компании теряют качество услуг и лояльность клиентов.
Низкая производительность операторов. Ни один сотрудник не находится на линии 8 часов без перерыва. По нормативам для операторов кол-центра время в разговоре не должно превышать 40 минут из каждого часа для входящей линии, для исходящей — 50% рабочего времени.
У операторов кол-центров невысокая производительность. Это связано с человеческим фактором: работа сложная и нервная, необходим отдых.
Низкий уровень сервиса. Даже лучшие сотрудники кол-центров — люди. Они устают, испытывают стресс от общения с недовольными клиентами. В результате отвлекаются от скриптов, а это негативно сказывается на конверсии. Ошибки, спровоцированные человеческим фактором, увеличивают себестоимость клиента для компании и снижают прибыль.
Из-за всех этих сложностей работа кол-центра становится неравномерной и непредсказуемой. Чтобы снизить потери и повысить эффективность контакт-центра, компании переходят на роботизированных помощников: голосовых и чат-ботов.
Правовые инициативы российского государства
Правда сегодня в том, что развивать ИИ без поддержки государства невозможно. Это легко проверить на примере других стран. Американский эксперт в области ИИ Бернард Марр пишет о том, что только благодаря поддержке государства Китаю удалось так быстро догнать США.
Можно выделить два важных способа поддержки со стороны государства. Первый — это принятие регулирующих законов: без чётких правовых норм развитие отрасли невозможно. Второй — защита внутреннего рынка. Известно, что Китай ограничивает работу Google и Facebook* на своей территории. В их случае это приносит свои плоды — китайский поисковик Baidu, например, показывает хорошие результаты: им пользуется более 70% пользователей Китая. С учётом объёма рынка это, во-первых, очень большие цифры, во-вторых, серьёзный доход, который остаётся внутри страны.
Фото: Michael Vi / Shutterstock
Тренд на соперничество идёт повсеместно — можно сказать, вопреки трендам глобализации. Чего стоят истории о попытках заблокировать TikTok на территории США и внесении Xiaomi в чёрный список для инвестиций. Оба решения были отменены, первое — верховным судьёй ещё во время президентства Трампа, второе — новой администрацией уже после его ухода с поста президента. Так или иначе, такие меры сегодня действительно используются на глобальном рынке.
Начинать поиск проблем, конечно, стоит у себя — а не сваливать на зарубежных конкурентов. В России налицо отсутствие законодательной базы по ИИ. Проблемой озадачились в 2019 году: Минэкономразвития и Центр стратегических разработок представили законопроект «Об экспериментальных правовых режимах в сфере цифровых инноваций».
В 2020 году вышел ФЗ: он призван способствовать разработке и внедрению технологий искусственного интеллекта. ФЗ устанавливает экспериментальный правовой режим: в нём представители бизнеса и власти будут создавать правовую систему с нуля — методом проб и ошибок. Закон касается только Москвы, и его текст пока предельно абстрактен — с этим соглашаются и юристы. Тем не менее давайте попробуем разобраться, чем он будет полезен.
Правительство Москвы будет «определять условия и порядок разработки, внедрения и реализации технологий искусственного интеллекта». Как это будет происходить на практике — не уточняется. Депутат Государственной думы Ирина Белых, которая внесла законодательную инициативу, от комментариев отказалась.
Некоторые подсказки о реальных полномочиях мэрии можно найти чуть дальше, читая статью 4 ФЗ.
Мэрия поможет с физическими данными пользователей. Будет определять порядок передачи материалов собственниками городских фото и видеокамер. При этом данные обезличат и не будут передавать организациям, которые не участвуют в экспериментальном правовом режиме. Как это будет происходить на практике, не уточняется.
Экспериментальный ФЗ должен помочь выработать законодательную базу — по результатам эксперимента выйдет полноценный закон. Вошёл ли кто-то из бизнеса в рабочую группу и в каком вообще состоянии сейчас проект — доподлинно неизвестно.
Известно только то, что у государства есть свои планы в области ИИ. Государство особенно заинтересовано в разработках в сфере медицины, городского освещения и регулирования дорожной обстановки.
«Мы не подавали заявку на участие в экспериментальном ФЗ, но знаем компании, которые это сделали. К сожалению, пока трудно отследить выгоду, которую даёт участие. Лично нам эти данные от правительства не нужны. Может быть, они будут полезны медицинским стартапам, но, опять же, стоит всё-таки начать с налоговой и грантовой поддержки. Это гораздо важнее», — поделился основатель Агентства искусственного интеллекта Денис Онацик.
Похожего мнения придерживается Александр Смоленский, генеральный директор Цифровой индустриальной платформы:
Новости
Архив
08:43
Саратовский бизнесмен пытался вывести валюту в Китай: возбуждено три уголовных дела
08:20
В Горном пешеход погиб под колесами неизвестного автомобиля
07:28
Суд в Саратове отменил штраф за перепланировку квартиры, но узаконить изменения это не поможет
06:59
Отравление семьи с тремя детьми окисью углерода: возбуждено уголовное дело, пострадавшие выписаны из больницы
19 декабря 2022, 18:58
Больница не заплатила 2,7 миллиона рублей за лекарства. В дело вмешалась прокуратура
19 декабря 2022, 18:43
Миллионы засасывает в банкротство: рассказываем, как власти Саратова обделили городской бюджет на радость бизнесменам
19 декабря 2022, 18:10
Чиновники сократили размер автобусов для двух сел «нового Саратова» (жители Светлого от этого уже страдают)
19 декабря 2022, 17:41
Федеральные власти разрешили потратить на чиновников больше 800 миллионов рублей из бюджета Саратовской области
19 декабря 2022, 17:25
Был в Сирии и Нагорном Карабахе. Участника спецоперации из региона наградили медалью Жукова
19 декабря 2022, 16:46
Из-за долга в 25,3 миллиона рублей коммунальщики хотят обанкротить бывшего главу администрации Саратова
19 декабря 2022, 16:45
Двое человек попытались пронести в колонию особого режима свертки с телефонами, сим-картами и зарядками: нарушителей оштрафовали
19 декабря 2022, 16:24
Федеральное ведомство занесло саратовца в список экстремистов
19 декабря 2022, 16:06
«Последствия могут быть очень печальными»: газовики устроили «профилактику» в минус 16 — сельчане опасаются провести вторую морозную неделю без отопления
19 декабря 2022, 15:57
Во всех районах Саратовской области в последний рабочий день пройдет большая предновогодняя ярмарка
19 декабря 2022, 15:43
Bloomberg: падение российских акций стало худшим в мире и впереди только «мрачные перспективы»
19 декабря 2022, 15:35
После двухмесячного перерыва в Саратовской области вновь выросла миграционная убыль населения
19 декабря 2022, 15:20
Экс-сотрудник Приволжского ЛУ МВД пообещал саратовцу устройство на работу и доступ к гостайне. Приговор
19 декабря 2022, 15:07
Стало известно, как в новогодние праздники будут работать поликлиники и экстренные службы
19 декабря 2022, 14:56
От коровы до бутылки: «Молочный комбинат Энгельсский» показал весь путь молока
19 декабря 2022, 14:49
Генерального директора «СГЭТ» наказали за невыплату более 27 миллионов рублей работникам в качестве зарплаты
19 декабря 2022, 14:36
«Я свой сруб отдал за то, чтобы Кумыску подвинуть»: с делом экс-прокурора Пригарова связан вывод участков из природного парка. Версия потерпевшего
19 декабря 2022, 14:02
Президент РФ утвердил повышение всех минимальных зарплат с нового года
19 декабря 2022, 13:50
В Саратове 88-летняя женщина попала под поезд: она проигнорировала красный свет светофора и сигнал машиниста
19 декабря 2022, 13:41
В Энгельсском районе в поле нашли тело насмерть замерзшего рабочего
19 декабря 2022, 13:35
Банк ЗЕНИТ поддержал новогоднюю акцию фонда «Синдром любви»
19 декабря 2022, 13:29
Чиновник сообщил, сколько жителей вместят бомбоубежища на территории Гагаринского района
19 декабря 2022, 13:21
Глава государства утвердил так называемый «период дожития»
19 декабря 2022, 13:15
В Саратове двухлетний ребенок обварился кипятком в частном детском саду: начинается суд над индивидуальным предпринимателем
19 декабря 2022, 12:47
В бассейне «Саратов» вводят новые бесплатные абонементы для детей
19 декабря 2022, 12:19
Один из самых состоятельных депутатов Саратовской городской думы решила сложить полномочия
Описание реализации кейса и творческого пути по поиску оптимального решения
Аналитика показала высокий процент неотвеченных звонков, низкую конверсию принятых звонков в запись и недостаточную конверсию записи в приходы. Вместе с руководством клиники мы приняли решение оптимизировать работу колл-центра. В качестве методики использовали HADI-циклы.
HADI-циклы — инструмент отслеживания и оптимизации процессов конверсионного маркетинга. Изначально методика использовалась в управлении стартапами.
На первом шаге цикла (H) принимается некая гипотеза, то есть предположение, что влияет на улучшение результатов, на втором шаге (A) проводится набор действий для проверки гипотезы, далее собираются данные (D), после чего проводится анализ и делаются выводы (I) о корректности проверяемой гипотезы. Затем проводится новый цикл с другой гипотезой и так далее.
В соответствии с выделенными проблемами мы разделили работу на три части.
Часть 1. Увеличение количества дозвонов в клинику
HADI-1
- Гипотеза: Недостаточное количество дозвонившихся пациентов в клинику связано с длинным IVR-приветствием, которое занимало 55 секунд.
- Действие: Уменьшение длительности приветствия до 15 секунд.
- Результат: Снизили количество упущенных звонков с 27,2% до 23,1%. Однако этого явно недостаточно.
HADI-2
- Гипотеза: Долгое ожидание ответа из-за высокой загрузки операторов негативно влияет на количество дозвонов.
- Действие: Поставить максимальный приоритет в очереди на обработку операторам звонкам с рекламы на подменяемые номера в системе колл-трекинг.
- Результат: Снизили количество упущенных звонков с 23,1% до 6,7%. Сначала снизилась (на 2%) конверсия дозвонившихся в запись на прием, так как пациенты, готовые дольше ждать ответа оператора, сильнее мотивированы на приход в клинику.
HADI-3
- Гипотеза: Мы теряем звонки, так как перезваниваем клиентам, которые не дождались ответа оператора, в течение одного дня.
- Действие: Снизить время перезвона упущенным пациентам до 15 минут. Настроить телефонную станцию таким образом, чтобы она автоматически перезванивала пациентам, которые не дождались ответа оператора.
- Результат: Снизили количество неотвеченных звонков до 1,9%, что привело к существенному увеличению количества дозвонившихся в клинику.
Часть 2. Увеличение конверсии принятых звонков в запись на прием
HADI-4
- Гипотеза: Операторы колл-центра не умеют правильно принимать входящие обращения и продавать услуги клиники.
- Действие: Обучение операторов (приглашение тренера, специализирующегося на обучение операторов медицинских центров), изменение внутренних стандартов, изменение KPI и создание новых скриптов для сотрудников. На этом этапе запустили процесс прослушивания всех принятых звонков и анализ качества работы операторов.
- Результат: Увеличили конверсию из входящих обращений пациентов в запись на прием с 26,3% до 38,2%, что привело к росту количества записавшихся пациентов.
HADI-5
- Гипотеза: Операторы не могут одинаково хорошо работать со всеми медицинскими направлениями.
- Действие: Разделить операторов по направлениям. Внести изменения в телефонную станцию, которая будет маршрутизировать звонки (на основании подменных номеров) в соответствии со специализацией операторов.
- Результат: Обработка звонков с учетом специализации операторов позволила добиться увеличения конверсии из звонка в запись на прием с 38,2% до 42,1%.
HADI-6
- Гипотеза: Информация предоставляется в рекламный отдел неоперативно. В результате – наличие «некачественных» звонков из рекламы. Например, запись к врачу, находящемуся в отпуске, запись на несуществующую услугу, запись на прививку, когда нет вакцины, и так далее.
- Действие: Своевременное предоставление колл-центром информации сотрудникам из отдела рекламы о всех оперативных изменениях в работе клиники. Контроль изменения рекламных объявлений и страниц сайта.
- Результат: Снизили количество «некачественных звонков», что привело к росту конверсии из дозвонившихся пациентов в запись на прием с 42,1% до 44,4%.
Часть 3. Увеличение конверсии записи в приход к врачу
HADI-7
- Гипотеза: Напоминание клиенту по телефону повышает конверсию прихода и дает возможность в случае отказа записать его на другое время.
- Действие: Для части пациентов была настроена телефонная станция, которая в автоматическом режиме связывала оператора с записанным пациентом, для того чтобы напомнить о приеме и получить подтверждение прихода в клинику.
- Результат: За счет наладки автоматизированного напоминания пациенту о приеме, мы смогли повысить конверсию из записавшихся пациентов в дошедших на первичный прием в клинику с 82,5% до 85,4%.
HADI-8
Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?
В большинстве случаев это банки, госкомпании, компании и сайты интернет-продаж, страховые агентства, транспортные компании и другие сервисы.
В качестве партнера отлично подойдет любая крупная фирма, которая по тем или иным причинам отказалась от создания собственного отдела по работе с клиентами.
Также не стоит забывать о множестве профилей некоторых КЦ, операторы которых легко обрабатывают запросы от различных компаний, например, банка и юридической фирмы, туристического агентства, центра социологических исследований.
Дополнительным доходом может стать подключение двух типов линий: платных и бесплатных. По данным различных опросов, 82% клиентов готовы платить больше за улучшенный и более информативный сервис.
а) Оценка бизнеса
Прежде чем подводить итоги, давайте сделаем общую оценку бизнеса. Оценивать будем по трем критериям: рентабельность, простота запуска и окупаемости компании.
| Экономическая эффективность |
3.1 из 5 |
Привлекательный 3,5 из 5 |
| Восстановление |
3.0 из 5 |
|
| Простота |
4,4 из 5 |
| Колл-центр — хороший вариант для тех, кто хочет начать карьеру в IT. Хотя изначально такой проект кажется недоступным, возможностей для дальнейшего роста достаточно, чтобы превратить колл-центр во что-то новое и прибыльное. По статистике за последние 10 лет во всех странах СНГ наблюдается постоянный рост на 8-12% в год. Основное направление работы – оказание услуг в сфере телекоммуникаций, финансов и аутсорсинга. Время работы колл-центра практически не ограничено, операторы могут без проблем работать в две и даже в три смены, поэтому некоторые компании предоставляют круглосуточное обслуживание и поддержку. Помимо всего прочего, КЦ можно открывать по франшизе, что упрощает саму задачу. |
b) Аналоги колл центра
Какие аналоги КС существуют на современном рынке? Можно с уверенностью утверждать, что таких нет, но принцип работы колл-центров может отличаться. Давайте рассмотрим три варианта колл-центра.
| Автоответчик, голосовой набор | 80% зарубежных колл-центров работают по технологии «Голосовых» команд: клиент в вербальном режиме выбирает нужные ему вопросы, после чего на них отвечает автоответчик. При необходимости есть возможность подключения к оператору. | Невозможно помочь клиентам с нестандартным вопросом, часто звонок выдает телефон до того, как будет квалифицирована связь с оператором. Стоимость открытия колл-центра на 9 человек составляет 18-20 тысяч долларов США. |
| СС субподряд | Как было сказано ранее в статье, аутсорсинг — это использование внешнего ресурса, то есть контакт-центра с использованием уже собранных и организованных отделов. Подходит для тех клиентов, которые хотят сразу получить готовую квартиру. | Самый дорогой вариант, работодатель наделен минимальными возможностями по изменению режима работы таких КЦ. Стоимость открытия 20-24 тысячи долларов. |
| КС» стандарт | Стандартный вариант, описанный в статье. В СНГ таких колл-центров более 74%, это «среднее звено» между аутсорсингом и «полу-КЦ». | Организовать колл-центр сложнее, чем нанять внешний колл-центр, для этого требуется разработка бизнес-плана. Поначалу такой контакт-центр может приносить меньше прибыли, чем ожидалось. Стоимость открытия 14-16 тысяч долларов. |
| «Эрзац» кз | Самый простой вариант СС, гораздо хуже организованный, чем другие. Часто находится в удивительном месте для этого места, оценка качества персонала — низкая. Используется для простейших контактов с широкой аудиторией. | Использование неквалифицированной рабочей силы, мест, не предназначенных для их размещения в одном и том же ВЦ, а также общая экономия на телефоне могут иметь свои последствия. Мало шансов найти выгодный контракт. Стоимость открытия составляет 10 тысяч долларов США. |
Статистика звонков для 12-часового колл-центра
Виды колл-центра
Плюс минус все колл-центры выполняют одни и те же функции: обработка входящих звонков, холодный обзвон, формирование клиентской базы. Разновидность колл-центра зависит от поставленных задач.
Аутсорсинговый call-центр
Распространенный вид колл-центра. Если компании необходимо воспользоваться услугами по обработке вызовов, то аутсорсинговый call-центр предоставит эту возможность. Стороны детально прописывают задачи и устанавливают критерии эффективности работы. После чего операторы знакомятся со спецификой товаров и услуг.
колл-центр на аутсорсе идеально подходит тем, кому необходимо выполнить работу в сжатые сроки, но нет надобности создавать собственное подразделение.
Корпоративный call-центр
Главное отличие корпоративного call-центра заключается в том, что офис формируется на базе самой организации. Операторы являются сотрудниками компании, которые уже знакомы со спецификой продвигаемого продукта. Как правило, такие операторы помимо стандартного набора задач могут выходить за рамки своей профессии: отправлять коммерческие предложения или назначать персональной встречи с клиентами. Попросту говоря, выполняют обязанности секретарей.
Чтобы создать корпоративный колл-центр, необходимо потратить много времени и сил. Такой сервис подойдет тем, кому нужно на постоянной основе использовать услуги по обзвону клиентов и обработке полученной информации.
Call-центр на дому
Это некая разновидность колл-центра на аутсорсе с частным специалистом. Операторы самостоятельно обеспечивают качество и записи звонков. Зачастую для работы на дому используется несколько телефонов и программа для записи разговоров. Такие организации хорошо востребованы в сферах микро- и малого бизнеса.
колл-центра на дому имеет несколько недостатков: небольшой объем обработки звонков, удаленная работа без договора. Отсюда же вытекает главное преимущество — дешевизна. Нет необходимости содержать оборудование или целый штат сотрудников.
Сколько стоит создание ассистента и что для этого нужно уметь?
Пока разработку собственных голосовых помощников могут позволить себе крупные компании. Например, разработка Олега обошлась «Тинькофф» примерно в 50 миллионов рублей и оправдала себя уже в первый месяц, когда позволила сэкономить столько же.
Чтобы разработать своего помощника, стоит определиться с тем, какие проблемы будет решать ИИ и какой результат получат пользователи. Сейчас технологии позволяют разработать как голосового помощника, так и чат-бота. Они оба распознают человеческую речь, но первый может сам выстроить логическую цепочку, а второй отправит автоматизированный ответ.
Если бюджет не позволяет разработать личного Олега, то лучше будет обратиться к экосистеме Сбера или Алисы, которые помогут разработать свой навык на их платформе.
Навыки для Алисы можно создать с помощью платформы Яндекс.Диалоги, а Сбер работает в SmartApp Studio. Тех, кто не умеет программировать, выручит визуальный конструктор от Яндекса или сторонний Dialogflower. На базе Aimylogic можно создать навыки почти для всех известных ассистентов.
По данным Just Al, создание чат-бота займет от недели до 3,5 месяцев и в среднем будет стоить от 250 до 300 тысяч рублей. При том можно заняться разработкой самостоятельно, и тогда придется оплатить лишь лицензию за использование конструктора, которая стоит от 5900 до 59 000 рублей в зависимости от количества пользователей.
Если проект масштабный, то лучше привлечь дополнительных специалистов:
- проектного менеджера, который будет заниматься разработкой ТЗ и координацией процесса;
- NLP-разработчика для создания алгоритмов распознавания речи и ее синтеза;
- UI/UX-аналитика, чтобы проработать пользовательский опыт в продукте и создать для него оболочку;
- тестировщика для выявления ошибок и сбоев.
Работа строится по следующей схеме. Первым этапом определяются требования и создается ТЗ. На проектировании проводятся анализ и разметка пользовательских данных и создание макетов интерфейса. При разработке нужно будет реализовать бизнес-логику и интеграции. А после этого протестировать навык и запустить его.
На курсе «Профессия Data Scientist» вы можете выбрать специализацию NLP-разработчик и получить нужные знания для создания голосовых навыков.
