Просто не дай ему уйти. 10 универсальных способов удержать клиента

Пример идеальной омниканальности: маркетинг + продажи + поддержка

Выше описаны примеры того, как омниканальность работает в разных отделах компании, теперь давайте рассмотрим пример свкозной, идеальной омниканальности по всей компании. 

1. Компания запускает рекламу в разных источниках: Ютуб, контекст, соцсети, рекламные площадки. Несколько рекламных каналов позволяют охватить как можно большую аудиторию и привлечь её на сайт или посадочные страницы.
2. Если потенциальный клиент не покупает сразу, его можно подписать на рассылки с акциями и предложениями. Купивших же можно подписать автоматически. Таким образом компания переводит их из дорогой рекламы в собственные маркетинговые каналы, работать с которыми дешевле. 
3. После чего действующие и потенциальные клиенты в течение нескольких месяцев получают эти рассылки, и при интересном предложении оставляют заявки. Менеджер по продажам получает заявки и видит в своей системе из какого рекламного канала клиент пришёл, на какие рассылки подписан, на какой оффер откликнулся.
4. При необходимости связывается с клиентом любым удобным способом, уточняет детали, оформляет и передаёт заказ дальше: в производство, доставку или отдел по сопровождению клиентов. 
5. Если клиент обращается в компанию за помощью, сотрудники в службе поддержки видят заказы клиента, его сегмент, менеджеров, статусы сделок и так далее. Они не задают клиентам лишних вопросов и отвечают в тот канал, куда клиент обратился. 

Звучит довольно просто и логично, однако далеко не все компании используют такой подход по нескольким причинам. 

Во-первых, это дорого: нужны лицензии, внедрение и последующее сопровождение. Лицензии нужны на каждого сотрудника на всё время использования. Дороже лицензий обойдётся внедрение омниканальной платформы, возможно придётся делать несколько пилотов с разными платформами, чтобы выбрать. А после внедрения понадобится сопровождение — поддержка и доработки. 

Во-вторых, проекты таких внедрений длятся месяцами и даже годами, так как на платформу нужно будет перенести очень много процессов: маркетинг, продажи и поддержку клиентов. Не каждая компания сможет позволить себе проекты такой длительности. К тому же, во время внедрения может поменяться платформа, подрядчик и сроки растянутся. 

В-третьих, в СНГ не так много подрядчиков, которые могут строить такие решения. Как правило, это сам разработчик омниканальной платформы, который будет внедрять своё решение. В этом случае вы будете сильно ограничены возможностями этой платформы, и темпами её развития. 

И последнее, но самое важное — идеальная омниканальность нужна далеко не всем компаниям. В первую очередь, системы со сквозной омниканальностью строят крупные и состоявшиеся компании, вроде банков, страховых компаний, ИТ-гигантов и так далее

Если же вы не банк и у вас нет крупных контакт центров, то лучше для каждого отдела подобрать свои инструменты и связать их интеграцией. 

Примеры конфликтов с клиентами

Ситуация первая: клиент недоволен сроками

Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы — слишком много пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?

В данном случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.

Неверная реакция менеджера

Ответ из роли преследователя:

— Разве Вы не думали, что это повлечет за собой дополнительные трудозатраты, когда предлагали изменить ТЗ? Мы сделали, что могли.

Ответ из роли жертвы:

— Мы так старались успеть к сроку, но не смогли, потому что появились новые критические задачи, на которые нам пришлось перекинуть все ресурсы.

Ответ из роли спасителя:

— Мы передаем Ваш проект в аутсорсинговую компанию «N», уверены, они смогут Вам помочь.

Конечно, эти примеры ответов слегка утрированы, но это предусмотрено для лучшего понимания содержания ролей.

Омниканальная аналитика

Аналитика — это то, на чем выстраивается любая маркетинговая стратегия бизнеса. Конкретно в омниканальности аналитика позволяет изучить интересы клиента, чтобы понять, какое предложение действительно заинтересует его. Для этого анализируются данные, которые собрали омниканальные коммуникации, подключенные в бизнесе. При помощи аналитики также необходимо следить, как аудитория реагирует на те или иные рекламные кампании, на предложения и на саму омниканальность, если в ней ошибки или недочеты. Омниканальная аналитика использует данные CRM, рейтинг омниканальности, кол-трекинг, сквозную аналитику и suggestive-алгоритмы, показывающие пользователям только актуальные предложения на основе их предпочтений.

Система сбыта, логистика, среда торговли и реализация товара — все это также зависит от данных, собранных в процессе омниканальной аналитики.

Обучение по теме

Курс

Контент-маркетинг. Стратегия продаж без рекламы

5 890 ₽

Подробнее

Курс

Контекстная реклама. Привлечь трафик и увеличить продажи

Как работает контекстная реклама, стратегия рекламной кампании, рекомендации для увеличения трафика на сайте

1 420 ₽

Подробнее

Включение функции Омниканальность

В онлайн-продажах важно владеть информацией о товарных запасах в реальном времени, чтобы не заставлять покупателя ждать доставки, или сразу сообщить ему, в каких локациях он может найти товар

«Обратите внимание на все потребности покупателя и то, что он готов купить в магазине вместе с товарами основной категории. После чего предложите ему эти позиции», – говорит Михаил Ткач

Бизнес, который готов к изменениям, но не знает, как это сделать, может обратиться к специалистам, которые введут категорийный менеджмент в магазине, организуют промоакции, наладят поставки необходимых позиций внутри категории, обеспечат товары дополнительных категорий с доставкой их в магазин или сразу к покупателю. Таким образом, у покупателя расширятся возможности выбора товаров и способов их приобретения.

Пример многоканальности В магазинах Tesco купить товар можно: в магазинах и торговых центрах; на интернет-сайте; через мобильные приложения; через сайты и приложения партнеров; в метро (стена Tesco); через киоски и терминалы.

Ритейлерам есть смысл создавать отдельную кассу для выдачи онлайн-заказов или размещать такой пункт выдачи рядом со входом в магазин (так делает Tesco).

При омниканальности важно обеспечить единообразие описания продуктов для всех каналов, чтобы клиенты видели оперативную детальную информацию. Облегчить этот процесс помогают автоматизированные системы управления контентом продуктов (PCM)

Облегчить этот процесс помогают автоматизированные системы управления контентом продуктов (PCM).

Магазин одежды будущего

Компания Hybris создает решения для мультиканальной коммерции. Например, в примерочных офлайн-магазина можно поставить планшеты с информацией о размерах, цвете выбранной вещи, комбинациях с другими товарами и возможностью отправить запрос продавцу. К одежде прикрепляются RFID-метки (устройства для передачи данных), сообщающие о выборе покупателя. Мобильные приложения клиентов показывают консультантам, в каком отделе находится покупатель, что его заинтересовало, и могут предложить подобные товары или рассказать об акциях. С помощью приложения покупатели получают бонусы.

Модели развития онлайн-ритейла: В Великобритании покупатели предпочитают модель click and collect. В Германии ритейлеры объединяются в крупные торговые онлайн-центры. В США ритейлеры свозят товары на склады формата bigbox, откуда отправляют клиентам в день заказа. В Австралии популярна модель выдачи товаров через ячейки.

Внедрите культуру клиентоцентричности

Вам не раз говорили о том, что важно думать о клиенте и стараться смотреть на ваш бизнес его глазами

Но часто в этих «думах» компании обращают внимание только на те департаменты, которые напрямую взаимодействуют с клиентом: продавцы, маркетологи и т.п. Однако те, кто отвечают за основные производственные — и уж тем более вспомогательные — процессы, не понимают, как их действия влияют на конечного потребителя

Гибкая организационная структура, построенная вокруг продуктов, а также система мотивации, созданная вокруг клиентских метрик, помогут всем подразделениям сфокусироваться на ценности для клиента. В идеале оператор колл-центра, бухгалтер и кладовщик на складе должны быть заинтересованы в удержании клиента наравне с маркетологами и продавцами.

В одной из компаний, где я был директором по маркетингу, существовало вечное противостояние отдела разработки (речь о софтверном продукте) и отдела продаж. Продавцы все время ругались на разработчиков из-за нехватки ресурсов на кастомные доработки для крупных клиентов, а разработчики ругались на продавцов, так как те обещали клиентам то, что сделать качественно в оговоренные сроки было невозможно.

Решением стал пересмотр системы мотивации в пользу продуктовых метрик. Он сфокусировал продавцов на работе с клиентами, которые почти не требовали доработок: тем самым, нам удалось связать мотивацию отдела разработки с продажами и удовлетворенностью клиентов.

Многоканальность и омниканальность — в чём разница и что выбрать

Многоканальность — работа с клиентами (продажи, обслуживание) через разные каналы связи. Однако при многоканальном подходе контекст между каналами не сохраняется. Это более простой и устаревший подход, который нередко путают с омниканальностью. Суть многоканальности в увеличении количества каналов связи, чтобы не потерять клиента, который хочет общаться в чате, например. Этот подход до сих пор применяется в большинстве компаний по всему миру, но омниканальность — главный тренд. 

Пример многоканальности: если написать в онлайн-консультант ИКЕА с нетипичным вопросом, вас попросят написать то же самое на почту — передать вашу заявку из чата менеджер не может. В случае омниканальности, менеджер бы просто запросил почту для ответа, подсказал сколько ждать и пожелал хорошего дня.

Так происходит, потому что внутри компании нет единой платформы: техподдержка видит только обращения по номеру договора, SMM-специалисты только то, что происходит в соцсетях, продавцы только заявки от новых клиентов и так далее. У омниканальной модели нет этих проблем, давайте на примерах посмотрим, как это должно работать в разных отделах компании.

Омниканальность в продажах

Все современные CRM-системы имеют функцию, способную обеспечить омниканальность в продажах. Так, сбор заявок на оформление заказа поступает в базу сразу из множества каналов: через форму на сайте, через корзину, через лид-форму, через звонок оператору, через личные сообщения в соцсетях и т.д. Так клиенты быстрее и легче совершают покупки, ведь им не нужно переходить со страницы компании в Instagram к ней на сайт, чтобы оформить заказ, или обязательно звонить по телефону лично.

Вот как выглядят омниканальные продажи на практике в e-commerce:

1. Клиент попадает на сайт компании через контекстную рекламу и задает вопрос в онлайн-чат консультанту, чтобы подобрать подходящий товар.
2. Менеджер чата проводит консультацию и, если клиента все устраивает, связывается с ним по телефону для уточнения деталей заказа.
3. По завершении разговора клиент получает СМС на телефон с зафиксированными договоренностями, сроками, деталями заказа и ссылкой на оплату (если компания проводит платежи подобным образом).
4. На почту клиент получает информацию о сопутствующих товарах, которые подойдут к его предыдущему заказу.
5. Менеджер в дальнейшем связывается с клиентом по WhatsApp, если возникают какие-либо вопросы или акции.

Омниканальность в поддержке на примере облачного сервиса

Пример техподдержки любого облачного сервиса: 

1. У клиента сломался рабочий инструмент и он обратился в поддержку через почту – ему это нужно, чтобы потом показать письмо начальству и оправдаться, почему он не выполнил работу. Сразу после отправки письма клиенту придёт автоматический ответ, что заявка принята.
2. Чтобы рассказать о деталях, которые было лень писать в почте, клиент звонит в поддержку сразу после письма. Принимая звонок, поддержка уже знает, что это за клиент и видит, что он только что писал на почту. Это помогает начать разговор без лишних уточнений. 
3. По телефону выяснилось, что прямо сейчас вопрос не решить, и при этом клиент боится пропустить ответ в почте — поэтому просит поддержку держать его в курсе и сообщить о решении в Телеграм, куда он обращался раньше. Когда вопрос решится, специалисты смогут ответить ему в мессенджер. 
4. Но если вы затяните решение или не будете держать его в курсе, он напишет плохой отзыв на страничках компании в Фейсбуке и ВКонтакте, чтобы все видели. При этом сотрудники также увидят эти сообщения и смогут оперативно среагировать. 

Без омниканальности в поддержке сотрудники будут постоянно делать двойную работу: по телефону выяснять, что за клиент звонит и по какой заявке, пока кто-то отвечает на телефон, его коллега будет писать ответ на почту и так далее. И это при том, что некоторые вопросы клиента, вроде комментариев из соцсетей, вовсе могут потеряться. А двойная работа — это двойные расходы.

Секреты эффективной стратегии омниканальности

Давайте разберёмся, на что нужно обратить внимание, чтобы наладить омниканальность

Поставьте клиента в центр каналов продаж

Через онлайн-каналы собирать информацию о покупателе и его поведении проще, чем в оффлайне: от личных данных до информации о том, какие товары он просматривает и что его интересует – всё это помогает найти индивидуальный подход к клиенту и предоставлять лучший сервис.

В оффлайн-магазинах дело обстоит иначе: согласно опросу RetailDive, лишь 43% покупателей готовы делиться личной информацией. Хотя 43% – внушительная цифра, остается еще половина покупателей, которые не хотят делиться личными данными.

Зачем покупатели делятся личной информацией – опрос RetailDive

Получается замкнутый круг: покупатель не делится информацией, ритейлер не формирует подходящее предложение – покупатель разочаровывается и уходит.

Омниканальность – это ориентация на клиента как на центр каналов продаж. Объединив данные о покупателях из разных каналов, вы будете знать, что им нужно и сможете персонализировать свои предложения.

Сформируйте единые цены и ассортимент

Если в каналах продаж царит неразбериха, то ритейлеру будет сложно удержать лояльных клиентов и заполучить новых. Формируйте единые цены и единый ассортимент товаров. Будьте честными с покупателем и не обманывайте их ожиданий.

Не разграничивайте каналы для продавцов-консультантов

Продавцы-консультанты в некоторых магазинах не получают бонусов за выдачу онлайн-заказов, потому часто игнорируют их. В результате, на компанию сыпятся жалобы возмущенных клиентов, а это приводит к потере доверия.

Чтобы избежать подобных ситуаций – разработайте для персонала честную систему вознаграждений, в которой неважно, по какому каналу пришёл клиент

Настройте логистику между магазинами и складами

Настроить логистику самостоятельно или передать эти процессы в руки сторонних компаний – зависит от размеров и возможностей компании. Главное здесь – упростить цепочку поставок. Вы повысите оборачиваемость и увеличите продажи, а покупатель без проблем получит товар в удобном месте.

Внедряйте цифровые технологии в торговые точки

Шоппинг превратился в развлечение. С помощью смарт-зеркал от Superdry, посетители примеряли зимнюю коллекцию в реальном времени. IKEA предложила систему дополненной реальности, которая с помощью камеры смартфона проецирует мебель в интерьере

Ритейлер развлекает клиента, попутно привлекая к себе внимание и собирая информацию о его предпочтениях и вкусах

Просмотр товаров на складе с помощью «Бесконечной полки» от Facelet

Способ 1. Перераспределить маркетинговый бюджет

В CRM можно собирать всю доступную информацию о клиентах, в том числе данные о площадках, с которых пользователи перешли на сайт компании. Это полезно, когда в процессе открутки кампании нужно оценить, в какой из социальных сетей успешнее работает реклама и и где больше целевой аудитории. На основе такой аналитики можно рационально перераспределить рекламный бюджет.

Правда, для этого нужно подключить к CRM все площадки, откуда к вам поступают заказы — сайт, соцсети, мессенджеры. На сайте разработчика CRM, как правило, написано, какие интеграции уже реализованы, — останется только выбрать подходящую программу. Например, в «Битрикс24» подключить сайт или мессенджеры можно в разделе «Интеграции».

Такая сегментация по источникам позволяет определить, откуда приходят наиболее платежеспособные покупатели. Например, мы знаем, что клиент, который перешел по рекламной ссылке в Поиске, покупает на сайте в среднем на 1 000 рублей, а из VK — на 20 000 рублей. Если мы переориентируется на клиентов из VK и увеличим свою маркетинговую активность на этой площадке, то сможем увеличить чек.

Сначала было слово, и слово это было — мультиканальность

Мультиканальность тоже предполагает несколько каналов взаимодействия с клиентом. Но главное отличие от омниканальности — нет взаимосвязи между этими каналами. За каждую отдельную площадку отвечает свой менеджер, и зачастую он понятия не имеет, чем занимается его коллега. То есть взаимодействие с клиентом идет, но в общую цепочку это общение не складывается.

Мультиканальность

Вот только подход к привлечению клиентов у всех разный: SMM-специалист ловит пользователей скидкой за подписку, маркетолог предлагает оставить отзыв на сайте и получить фату в подарок, а менеджер по продажам в онлайн-магазине не только не дает никаких бонусов, но и понятия не имеет, что его коллеги используют различные маркетинговые уловки, чтобы потенциальные клиенты стали реальными.

В итоге во что это выливается? В магазин приходит невеста, которая надеется приобрести свадебное платье со скидкой (она же подписалась на аккаунт!) и получить фату в подарок (отзыв уже разместили), а менеджер с улыбкой на лице ей сообщает «ничего не знаю, берите за полную сумму». Представить страшно, что ждет этого менеджера, ведь невесту перед свадьбой лучше не расстраивать.

Разъяренная невеста

Может показаться, что это какой-то утрированный пример, но нет — по такой схеме работают сотни тысяч (если не миллионы) компаний. Если напряжете память, то наверняка вспомните хоть один пример, когда менеджер по продажам офлайн-магазина был не в курсе, что первое касание вы уже совершили в соцсетях, когда заинтересовались товаром, и теперь хотите посмотреть/пощупать/понюхать его лично, а не выслушивать длинную тираду о широком ассортименте.

Подытожим про мультиканальность.

Преимущества этого подхода: удается зацепить клиента (особенно, если сотрудники знают свое дело) и иногда довести до продажи.

Недостатки этого подхода: не удается выстроить логичную цепочку продаж. Из-за того, что каждый менеджер грызет свою морковку, не удается понять интересы и потребности клиента, его жизненный цикл и «плюшки», на которые он клюет (например, промокод из соцсетей). Следовательно, сделать его лояльным постоянным заказчиком вряд ли удастся, а значит, определенная прибыль будет потеряна.

Какие каналы лучше сочетать

Узнайте, какими каналами пользуется ваша аудитория — это первый шаг на пути к омниканальности. Если у вас «взрослая» аудитория, логично коммуницировать с ней в Viber и «Одноклассниках». Если более молодая, стоит переместиться в WhatsApp и «ВКонтакте».

Исследование Deloitte «Медиапотребление в России 2020» говорит, что чаще всего владельцы смартфонов используют мессенджеры, на втором месте по популярности стоят социальные сети. Если вы хотите выстроить простую омниканальную цепочку, начать нужно именно с этих каналов.

Рассылка и сообщения в мессенджерах и соцсетях — фактически самая короткая цепочка. Часто такие сочетания выбирают компании, которые, например, занимаются доставкой различных товаров

Им не нужна сложная коммуникация с клиентом, но при этом им важно, чтобы сообщение было доставлено и прочитано

Живой пример от OZON. Информацию о задержке доставки заказа компания сначала отправляет во «ВКонтакте» и только спустя полчаса — если пользователь не прочитал сообщение в соцсети — дублирует ее в смс.

На этом этапе мы добились лишь мультиканальности. Чтобы превратить нашу цепочку в омниканальную, следует настроить рассылку таким образом, чтобы сообщения приходили не на все каналы сразу — а постепенно, в зависимости от действий клиента. Так, если вы направили письмо о брошенной корзине, а оно не было открыто в течение суток, можно продублировать информацию уже в мессенджер или соцсеть. Таким образом и вы не будете слишком назойливыми, и человек получит релевантную ему информацию — в том случае, если он не увидел письмо.

Чем больше каналов включается в цепочку, тем сложнее выстроить коммуникацию с пользователем — но тем эффективнее она работает. Варьируйте свои сообщения в зависимости от того:

• какое сообщение вы хотите донести
• с каких устройств клиент обычно заходит на сайт
• где в данный момент доступен пользователь

В общем, сценарии могут быть самые разные, но как правило все они модулируются как раз этими тремя пунктами: типом сообщения, предпочитаемым устройством и доступностью пользователя. Главное — анализировать поведение клиента, знать о его предпочтениях, грамотно распределять информацию по каналам. Все эти задачи вы можете делегировать нам: в Sendsay можно анализировать и сегментировать клиентов, собирать статистику, собирать письма и сообщения, настраивать пуш-уведомления и многое другое.

Инструменты омниканальности

Вот некоторые омниканальные инструменты и сервисы, которые обеспечивают развитие омниканальности и которые вы можете использовать:

1. Salesforce Social Hub. Онлайн-центр, с помощью которого можно обеспечить быструю обратную связь и вовлеченность клиентов. Изначально программа была разработана для масштабирования компаний, мониторинга разных каналов коммуникации и сбора данных об аудитории, поэтому омниканальность при помощи Salesforce учитывает аналитику.
2. Crowdbooster. Аналитика социальных сетей с автоматическим формированием предложений, которые позволят вашему бизнесу расширить свое присутствие в интернете. Данный сервис активно использует и продвигает известная американская компания по производству мороженого Ben & Jerry’s.
3. Userlike Live Chat. Программное обеспечение для интегрирования live-чата на сайт, который позволит легко отвечать на запросы ваших клиентов и предоставлять им дополнительную информацию о компании и продуктах.
4. Talkdesk. ПО для call-центра, идеально подходит для малого и среднего бизнеса за счет своей бюджетности и удобства. Данный инструмент позволяет отслеживать взаимодействия клиентов и имеет функцию интеграции с большинством CRM (например, Salesforce).
5. Helpshift. Омниканальная платформа для обслуживания и поддержки клиентов через мобильные приложения.

Мультиканальность, кросс-канальность или омниканальность: что все-таки выбрать?

Может показаться, что раз я пела дифирамбы омниканальности, значит, сейчас я буду советовать этот подход всем владельцам бизнеса. А вот и не буду.

Тренды трендами, а в продвижении нужно исходить из специфики своего бизнеса и, конечно же, цели. От этого и оттолкнемся:

• если у вас широкая аудитория, так как товары/услуги не узкоспециальные, вы смело можете использовать мультиканальность. Тут все просто: так как потенциальных клиентов много, следовательно, вы легко их сможете получить, используя различные каналы привлечения. При этом их не обязательно связывать в одну точку и стараться усилить воронку;
• если ваша цель — запуск нового канала (например, раскрутка социальных сетей), то вам в помощь кросс-канальность. При помощи различных инструментов (и хитрости маркетолога) вы рано или поздно сумеете добиться подписок/высоких охватов/продаж из соцсетей;
• ну и самое главное: если у вас сложный продукт или неоднородная аудитория, то без омниканального подхода не обойтись. Придется шаг за шагом выстраивать воронку продаж и бесконечно тестировать гипотезы, иначе продаж не видать, как собственных ушей.

Если третий вариант — это про вас, то айда внедрять омниканальность. Сразу скажу, что на бумаге все выглядит просто, но в реальности придется попотеть и неоднократно заставить мозг работать больше чем на 10%.

Различные каналы обращений в службу поддержки

Разные клиенты предпочитают различные способы связи. Кому-то ближе электронная почта, как способ обезличенного общения. А кто-то считает, что лучше быстро позвонить, нежели ждать 2 часа ответа на письмо. Неразумно отказываться от обслуживания части клиентов только потому, что нет желания отвечать по какому-то каналу. Этому есть вполне достойное финансовое обоснование: поиск нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, нежели удержание старого, а сокращение оттока всего на 5-10% увеличивает прибыль до 75%. Времена, когда именно бизнес имел право выбора “языка” общения, прошли давным давно. Теперь “музыку” заказывает клиент. Ваша задача — удовлетворить запросы клиента и сделать это рентабельно для собственной компании

Изучайте своего заказчика заранее

В самом начале деловых отношений важно потратить время и усилия, чтобы побольше узнать о потенциальном клиенте. Отсутствие исчерпывающей  информации до заключения договора — серьезная недоработка

Это подтверждается данными Hall & Partners, где прямо указывается на 2 основных недостатка коммуникации «исполнитель-заказчик»:

• Не понимают целевой аудитории своих клиентов.
• Не знают тонкостей бизнеса продвигаемого бренда.

Это незнание может создать проблемы с самого начала. Как их избежать?

Уточните особенности бизнеса

Мало знать название продвигаемого товара и особенности целевой аудитории

Чтобы создавать успешные проекты, важно понимать еще и бизнес-модель клиента

Понять это помогут следующие вопросы:

• Какие у компании бизнес-цели на квартал, на год?
• Каковы долгосрочные перспективы отрасли, в которой клиент работает?
• Какие проблемы и препятствия могут встретиться?
• Каковы показатели  для определения успешности бизнеса? 

Если вы знаете, что представляет ценность для клиента, значит, точно сможете помочь ему с продвижением. 

Проведите исследование отрасли

Для агентств, которые ведут бизнес в определенном сегменте — например, в медицине или инфобизнесе, это вряд ли станет открытием. Но если новый клиент работает в незнакомой вам нише, стоит побыстрее там освоиться.

Некоторые игроки рынка digital-маркетинга предлагают проводить первичную оценку с помощью экспресс-мониторинга СМИ и медийных каналов. Просмотрите соцсети и форумы с отзывами и обсуждениями конкурирующих товаров и услуг. Это своего рода мини-исследование рынка, которое позволит быстро составить общее представление об отрасли. Еще до того, как вы перейдёте к более масштабным исследованиям.

Такой подход особенно ценен для заказчиков из B2B или даже госсектора. Когда агентство или фрилансер показывает, что знакомы со спецификой определенной отрасли, это всегда увеличивает шансы на построение длительных отношений.

Пользуйтесь сами продвигаемыми товарами и услугами

Даже если вы не относитесь к целевой аудитории бренда, стоит понять, что чувствует типичный покупатель. Например, если вы продвигаете мобильные телефоны конкретной марки, пользуйтесь ими. Всегда полезно узнать бренд клиента на собственном опыте. 

Чтобы лучше узнать потенциального клиента, проведите конкурентный анализ. 

Понимание «расстановки сил» в отрасли поможет понять место заказчика на рынке. То есть, то, с чего придётся начинать. А также увидеть новые возможности для продвижения: если соперники этим пользуются, а ваш клиент — пока нет.

Внедрение омниканальности в поддержку клиентов

Вы уже знаете, что такое омниканальность, как она работает на примерах и какие инструменты омниканальности использовать в отделах маркетинга, продаж и поддержки. Для внедрения омниканальности в поддержку клиентов, используйте простой алгоритм из пяти шагов.

Первый шаг. Определитесь с каналами, через которые вы будете работать с клиентами. Чем меньше каналов вы выберите – тем проще будет внедрить омниканальность. Посчитайте: в какие каналы обращаются ваши клиенты и выберите главные, чтобы начать внедрение. У наших клиентов, например, главные каналы такие: электронная почта, WhatsApp и Instagram.

Третий шаг. Начните обрабатывать обращения через Еадеск: используйте руководство работе с клиентами – оно поможет вам быстро разобраться с основными возможностями и привыкнуть к новому инструменту. Если вы напишите в поддержку – сотрудники Еадеска предложат вам провести бесплатное обучение для всей команды.

Четвёртый шаг — сложный. Запретите менеджерам отвечать клиентам через личные почту, телефон, мессенджеры и соцсети. Постепенно клиенты привыкнут и перестанут писать напрямую на личные контакты менеджеров, но над этим нужно работать – само по себе это не случится. Все коммуникации нужно свести к тем каналам, которые вы подключили к Еадеску, иначе это не омниканальность.

Пятый шаг. Интегрируйте Еадеск и amoCRM. Операторы смогут в один клик переходить из диалога с клиентом в Еадеске в сделку клиента в amoCRM. Так поддержка будет решать вопросы клиентов без уточняющих вопросов: что он покупал, какой номер заказа, оплачен ли заказ и так далее. А менеджеры отдела продаж увидят все обращения клиента в поддержку и в один клик смогут переходить к его обращениям в Еадеске.

Омниканальность в продажах на примере консультации

Все современные CRM-системы поддерживают омниканальность в продажах — сбор заявок из разных каналов: формы и обратный звонок на сайте, почта, телефония, лид-формы соцсетей и так далее. И клиенты часто этим пользуются, выбирая наиболее удобные каналы и меняя их при желании. 

Классический ситуация в B2B-продажах.

1. Клиент из рекламы попадает на сайт компании и пишет свой вопрос в онлайн-консультант. На сайте клиент хочет быстро понять — по адресу ли он обратился, поэтому использует чат. Менеджер проконсультирует и если это «его» клиент — запросит контакты и запишет их в систему.
2. Чтобы выяснить все необходимые детали заказа — менеджер позвонит клиенту в назначенное время прямо из системы и они подробно обсудят все вопросы. По телефону удобно обсуждать проекты целиком и устанавливать договорённости, а чтобы не потерять детали — разговор запишется и сохранится в системе. 
3. В конце разговора менеджер отправит на телефон клиента СМС-визитку со своими данными и контактами, чтобы персонализировать будущее общение, показать заботу и удержать клиента.
4. Затем по результатам переговоров составит коммерческое предложение и отправит его на почту клиента, которую получил из чата на сайте. Почта лучше подходит для официальных документов: там их проще систематизировать и искать, можно сохранить на компьютер или переслать коллегам.
5. Но обсуждать коммерческое по почте, или регулярно созваниваться, не очень удобно. Поэтому менеджер переводит общение в более удобный для клиентов канал — в WhatsApp, где и завершает сделку.

Без омниканальности в продажах ваши менеджеры не смогут продолжить работу с клиентом, как только тот закроет онлайн-консультант. В итоге деньги на маркетинг и привлечение клиента потратили, а продажа даже не началась.

Шаг №1: ведите клиентскую базу

Хранить базу можно где угодно, например в Excel-таблице или в Google Документах. Главное, чтобы вы могли работать с ней: искать там конкретных клиентов и «вытаскивать» их контакты. Контактами служат любые идентификаторы:

• номер телефона;
• адрес электронной почты;
• ссылка на страницу в социальной сети;
• адрес места жительства;
• логин в Telegram.

Чем больше контактов каждого клиента у вас будет, тем проще с ним взаимодействовать.

Самый простой способ начать вести клиентскую базу — завести CRM-систему. В ней можно хранить контакты клиентов, вести учет заказов (что и когда они покупали) и записывать предпочтения: например, что человек постоянно заказывает доставку на вечер или предпочитает красный цвет. Это облегчит дальнейшее взаимодействие с покупателями и позволит делать им персонализированные предложения.

Стратегия омниканальности

Омниканальность означает использование одновременно нескольких каналов. Таким образом, стратегия омниканальности включает в себя омниканальный подход к коммуникации с аудиторией при помощи офлайн-взаимодействия (как правило, продавцов и службы поддержки) и онлайн-инструментов

Омниканальная стратегия представляет особую важность для крупных компаний с большой аудиторией, так как с ее помощью можно охватить все существующие сегменты целевой аудитории и тем самым поддерживать позиции бренда на рынке. Омниканальность также помогает управлять проектами и может использоваться в абсолютно разных нишах, например в банке

Выводите клиентов на диалог

С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:

• первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
• вторые молча уходят, если что-то пошло не так.

Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.

Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.

Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ

customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.

«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.