Введение
Успех любых инвестиций в информационные технологии (ИТ), будь то новые инициативы или существующие операции, определяется выгодой, которую они приносят организации-инвестору.
Как правило, выгоды от инвестиций в ИТ напрямую не вытекают из предоставляемых или поддерживаемых ИТ. Скорее всего, полученные выгоды являются результатом изменений деятельности организации, которые стали возможны при использовании технологии для удовлетворения требований или потребностей организации. Организации нуждаются в стратегии и механизмах поддержки ИТ, которые обеспечивают максимальную отдачу от инвестиций в ИТ при одновременном управлении рисками, связанными с использованием ИТ. Риски включают в себя неспособность достигнуть требуемой мощности, неспособность бизнеса извлечь необходимые выгоды, наличие сбоев в функционировании ИТ, которые могут дестабилизировать бизнес, привести к невыполнению обязательств, несоблюдению нормативных требований, сбоям безопасности, потере данных, простою и т.д.
Одна из задач, стоящих перед организацией в области инвестиций в ИТ, заключается в обеспечении того, чтобы эти инвестиции и решения о приобретении основывались на бизнес-стратегиях, приоритетах и потребностях организации. Поэтому те, кто отвечает за стратегическое управление организацией, должны осуществлять надлежащий контроль и вовлекаться в принятие решений, касающихся использования ИТ в бизнесе, с тем чтобы такие решения основывались на бизнес-стратегиях, приемлемом риске, приоритетах и потребностях организации. Усилия, которые требуются для получения ожидаемых выгод, должны быть определены и понятны.
ИСО/МЭК 38500 признает, что обеспечение надлежащего баланса спроса и предложения ИТ требует от топ-менеджмента организации грамотного стратегического и оперативного управления. Целью ИСО/МЭК 38500 является предоставление руководящему органу методов оценки, управления и мониторинга использования ИТ в организации.
Понятие «стратегическое управление» применительно к ИТ часто используют неправильно. Например, довольно часто термин «стратегическое управление» заменяют на термины «системы менеджмента», «структуры управления» и «информационные системы», которые сами по себе не относятся к стратегическому управлению, но которые одновременно являются результатами проведения и необходимыми инструментами эффективного стратегического управления. В результате очень часто возникает путаница в понимании функций стратегического и оперативного управления, и это затрудняет разработку непротиворечивой системы стратегического управления и для внедрения эффективных методов стратегического управления в организации.
Настоящий стандарт разработан с целью разъяснения различий между концепциями стратегического управления и операционного управления в области ИТ. В стандарте представлена модель, иллюстрирующая отношения между стратегическим управлением и оперативным управлением и определяющая ответственность каждого типа управления.
Тренд шестой: омниканальность — это реальность современного клиентского сервиса
Накопленный опыт работы с сегментом СМБ даёт четкое понимание, какой подход в бизнесе требуется при взаимодействии с клиентом. К примеру, микробизнес — это небольшое количество людей, небольшой объем выручки. Здесь важна скорость, стандартизация, поэтому микробизнесу подходят пакетные решения. Микробизнес работает преимущественно транзакционно и, по большей части, в роботизированных торговых системах, которые, основываясь на предпочтениях клиентов, подсвечивают ему те или иные товары и услуги. В малом бизнесе требуется более индивидуальный подход и добавляется участие человека — это может быть, например, success-менеджер, который отслеживает работу с клиентом и, при необходимости, подключается к решению проблемы. В среднем сегменте для взаимодействия с клиентом уже выделяется отдельный менеджер, и здесь можно говорить о долгосрочных взаимоотношениях, в то время как в микробизнесе это отношения на уровне информирования и предложения релевантных продуктов.
С точки зрения инструментов конкурентным преимуществом становится аналитика данных, CRM-системы, системы лояльности, которые позволяют автоматически анализировать поведение клиентов на сайте. Здесь можно привести пример электронных ритейлеров, которые изначально доверяют своим пользователям и без проблем возвращают по их просьбе товары, но системы аналитики поведения клиентов следят за злоупотреблениями. Если клиент часто меняет одежду в магазине или часто отказывается от товара, система сигнализирует бизнесу, что покупатель —недобросовестный.
Всё это возможно при использовании в работе решений и инструментов Больших Данных (Big Data). Первоначально Big Data использовалась преимущественно крупными корпорациями из-за дороговизны таких решений и сложной окупаемости. Сегодня мы наблюдаем появление множества стартапов, которые копируют уже проверенные решения крупного бизнеса, используя их в своих коммерческих проектах для среднего и малого бизнеса. Например, когда в России появилась система фискальных чеков, многие компании стали использовать полученные большие данные, чтобы анализировать своих клиентов. С помощью специальных сервисов они встраиваются в экосистему, созданную корпорацией, и получают доступ к данным —геолокация, покупки, средний чек и предпочтения. Эти сервисы, входящие в портфель решений ISV от Softline, становятся все более масштабными и доступными, и с помощью них малый и средний бизнес может конкурировать с гигантами рынка. За относительно небольшие деньги можно приобрести маркетинговый отчет по интересующему сегменту рынка для отработки гипотез на старте бизнеса, либо запустить акцию на фейсбуке, и сразу определить, будет успешен продукт или нет, управлять очередями клиентов, строить голосовые и чат-боты, автоматизировать программы лояльности и многое другое.
Омниканальность и поддержка продаж — мощнейший тренд. Современный клиент не может только звонить в отдел продаж, либо приходить в магазин или писать письма. Все это клиент делает одновременно: общается в мессенджерах, коммуницирует с роботами на сайте. Объединение каналов в единые экосистемы, в серьезные CRM, позволяет выстраивать коммуникацию с клиентом на любом канале продаж. Для микро- и малого бизнеса упор сегодня делается на корпоративные мессенджеры, которые позволяют строить закрытые каналы продаж, плюс они используют универсальные API, под которые впоследствии можно объединить с действующей CRM, что также можно найти в партнерских сервисах ISV компании Softline.
Клиент сейчас находится одновременно везде и нигде, и, только обеспечив омниканальность, мы сможем обеспечить рост продаж в будущем 2022 году Тигра.
Так рынок перегрет?
На самом деле трудоустройство даже 60% недавних выпускников онлайн-курсов — дело вряд ли осуществимое. Особенно — если учитывать тот факт, что работодатели не спешат нанимать новичков, которых нужно обучить до нужного уровня и ещё начислять зарплату всё это время.
«Компания смотрит на джунов через призму инвестиций, так как должна вложить время и ресурсы в его обучение. На собеседовании быстро становится понятно, почему кандидат переучился — искренне интересуется и обладает системными знаниями или пришел только за деньгами. Так и получается, что кандидатов много, а подходящих мало», — сказала Елена Охота, заместитель руководителя отдела управления персоналом компании Axoft.
Общая ситуация такова: вкладываться в обучение новых кадров, особенно в условиях, когда компании не могут прогнозировать своё будущее, готовы только крупные игроки. И то — только в формате стажировок, чтобы вырастить спецов под себя и потом нанять не по конским ценам.
1 Область применения
Настоящий стандарт предоставляет руководство по природе и механизмам стратегического и оперативного управления, а также их взаимосвязи, в контексте информационных технологий (ИТ) в организации.
Цель настоящего стандарта заключается в предоставлении информации о структуре и моделях, которые могут использоваться для определения ограничений и взаимосвязей между стратегическим и операционным управлением как в текущем периоде, так и в будущем, при использовании ИТ.
Стандарт предоставляет руководство для следующего круга лиц:
— руководящих органов;
— руководителей, чьи компетенции и ответственность связаны со стратегическим управлением;
— советников или тех, кто осуществляет помощь в стратегическом управлении организаций всех размеров и типов;
— разработчиков стандартов в области стратегического и оперативного управления ИТ.
Ключевые понятия процессного подхода
Бизнес-процесс включает целый ряд характеристик, среди которых есть основные и дополнительные.
Каждый инструмент имеет:
Процессыный подход
- Название и цель – четкие и понятные всем участникам бизнес-процесса, чаще объединены. Например: заключение договора на оказание услуг с заказчиком – это и название бизнес процесса, и его цель.
- Владельцы инструмента или исполнители – лица, которые отвечают за результат, руководят и контролируют деятельность задействованных в бизнес-процессе сотрудников. Например: заместитель директора по продажам.
- Ресурсы – инструменты, которые требуются на любом из этапов создания продукта и остаются неизменными. Например: фрезерный станок на металлообрабатывающем предприятии.
- Вход – ресурсы, чаще сырье, которое требуется для создания продукта и в конечном итоге преобразуется во что-то новое. Например: резина, из которой производят автомобильные шины.
- Выход – готовый продукт. Должен соответствовать первоначальным требованиям. Может служить входом в другой бизнес-процесс. Например: готовый хлеб на хлебопекарском комбинате.
Принципы Маслоу, характеризующие природу человека
В своих теориях Маслоу изложил свое понимание того, как функционируют механизмы поведения человека. Маслоу исследовал мотивацию, и выдвинул мнение, что она свойственна человеку в любом состоянии, она может меняться, но оставаться двигателем деятельности человека.
Только до25 декабря
Пройди опрос иполучи обновленный курс от Geekbrains
Дарим курс по digital-профессиям
и быстрому вхождения в IT-сферу
Чтобы получить подарок, заполните информацию в открывшемся окне
Перейти
Скачать файл
Так, изучая мотивацию, Маслоу выдвинул основные принципы:
- Человек не может полностью удовлетворить свои потребности.
- Неудовлетворенная нужда мотивирует человека к действию, или удовлетворению этой потребности,
- Из этого следует, что мотиватором являются не сами потребности, а уровень их удовлетворения.
- Потребности людей можно разделить на несколько уровней в рамках иерархии.
- Потребности нового уровня беспокоят человека лишь после удовлетворения потребностей текущего.
- Базовые, или биологические нужды заложены в человеке изначально, что раскрывает их название.
- Высшие потребности – духовные, эстетические и потребность в самореализации – не одинаковые для всех людей. На них влияет личность человека, то как, она формировалась, и условия, в которых он находится.
Решения
Решение — это набор изменений текущего состояния организации, которые произведены для того, чтобы позволить этой организации удовлетворить потребности бизнеса, решить проблему или воспользоваться благоприятной возможностью. Рамки решения, как правило, уже, чем рамки домена (области), в которых оно реализуется, и будет служить в качестве основы для рамок проекта по реализации этого решения или его компонентов.Большинство решений — это система взаимодействующих компонентов решения, каждый из которых является потенциально самостоятельным решением. Примеры решений и компонентов решения включают в себя программные приложения, веб-сервисы, бизнес-процессы, бизнес-правила, которые регулируют эти процессы, приложения информационных технологий, изменение организационной структуры, аутсорсинг, инсорсинг, пересмотр должностных обязанностей, или любой другой метод создания необходимых возможностей для организации.
Бизнес-анализ помогает организациям определить оптимальное решение для своих нужд, с учетом ряда ограничений (в том числе сроки, бюджет, нормативы и др.), в соответствии с которыми работает организация.
Будущее BCM
Менеджеры по непрерывности бизнеса уже работают в штате некоторых российских компаний. Соответствующие вакансии все чаще возникают на сайтах по подбору персонала. Так, штатного BCM искали Национальная система платежных карт и Международный аэропорт «Шереметьево».
Во-первых, для предприятий ряда отраслей действуют нормативные требования, предписывающие поддержание бесперебойности функционирования процессов. Это характерно для международных компаний и финансовых организаций.
Во-вторых, все больше компаний заинтересованы в защите репутации, исполнение требований акционеров, клиентов и поставщиков.
Можно утверждать, что в современных реалиях BCM выполняет одну из ключевых для бизнеса функций. Такой специалист может прийти извне или быть выращен внутри компании. Он может подчиняться ИТ-директору, главе производства, бизнес-руководителю или даже маркетинг-директору.
Но главное, чтобы его усилия приводили к результату. BCM — это «осьминог», который стягивает вокруг себя необходимые ресурсы и людей, действующих заодно.
Правила описания бизнес-процесса
Учитывая различия в специфике компаний, особенностях производства или предоставления услуг, может показаться, что описывать бизнес-процессы можно на свое усмотрение. Отчасти так и есть, однако существует ряд современных правил, которым описание должно соответствовать.
Правила
Завершенность или ответ на ключевой вопрос
В описании бизнес-процесса должны быть изложены все действия, которые предстоит выполнить, чтобы получить нужный результат. На самом деле конечная цель может измениться, но на начальном этапе данный факт можно опустить.
Краткость и лаконичность
Главная задача – предоставить специалистам всю информацию, необходимую для правильной, быстрой, слаженной работы. Это своего рода инструкция
Документ включает совокупность данных в большом объеме, но их важно изложить кратко, с акцентом на основные моменты. Лишние детали и отстраненные формулировки отвлекают
Использование типовых нотаций
Существуют общепринятые международные обозначения, которые и должны использоваться в описаниях. Это стандарты IDEF3, BPMN 2.0, BPMN и другие. Они позволяют читать и правильно трактовать бизнес-процесс любому человеку. Применение личных выдуманных обозначений недопустимо.
Понятность
Документ должен быть составлен доступно для понимания. Если показать его любому сотруднику компании без знаний в области аналитики, он должен прочесть и понять, о чем идет речь.
Форматы описания бизнес-процессов
Бизнес-аналитики оформляют описание процессов разными способами в зависимости от исходных условий. Выделают 3 формата: текстовый, табличный и графический. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки.
Текстовый
Самый распространенный формат, предполагает изложение большого объема текста словами.
|
Плюсы |
Минусы |
|
|
Табличный
Оформление описаний в виде таблицы является более удобным вариантом, по сравнению с предыдущим форматом. Единственная сложность состоит в формировании шаблона для последующего заполнения.
|
Плюсы |
Минусы |
|
|
Тренд первый: защита репутации в сети
В сегменте среднего и малого бизнеса (далее — СМБ) традиционно представлены небольшие и привычные пользователю пакетные решения — антивирусы, сетевые экраны, которые повсеместно устанавливались на персональных станциях
Защите персональных данных всегда уделялось много внимания, и, в последнее время, в том числе, под влиянием запроса от государства, это внимание усиливается. На сегодняшний день, ряд производителей встраивают элементы защиты в свои операционные системы или чипы, и мы уже не наблюдаем активного развития отдельных продуктов безопасности
«Ковидный» год внес значительные коррективы, увеличив нагрузку на сетевую активность компаний и в 2020-21 годах специалистам Softline удалось «поймать» интересный тренд — это защита репутации в интернете, что ранее было характерно именно для крупного бизнеса. Многие компании, как оказалось, не очень следят за тем, что происходит в окружающем их мире, поверхностно просматривают отзывы и комментарии своих пользователей, максимум — просматривают обзоры на профильных площадках. Вывести сбор информации в сети на профессиональный уровень удается далеко не всем, что ведет к оттоку клиентов и падению выручки в случае с возросшим негативом в сети и упоминании конкретной компании.
Отвечая на вызовы рынка, входящая в группу Softline компания Infosecurity предложила своевременный сервис ETHIC: External Threats & Human Intelligence Center. Сервис позволил оценивать обстановку за пределами периметра компании, обнаруживать уже случившиеся утечки, сформировать представление о ландшафте угроз, специфичном для конкретной компании, причем без увеличения затрат на офицеров по безопасности, дополнительный штат и серверные мощности.
И если раньше многие маркетинговые компании предлагали похожие решения ETHIC-типа своим b2b-клиентам в качестве инструмента для проверки репутации, отстройки от конкурентов, борьбы с негативными отзывами, в рамках маркетинга и PR, то сегодня этот сервис является неотъемлемой частью продуктового портфеля Softline и решает уже более серьёзные экономические задачи.
На базе ETHIC был разработан инструмент для выявления социальных угроз в подростковой среде Darvvin. Сервис позволяет распознавать на самых ранних стадиях и предотвратить такие негативные события, как: шутинг (выявляет группы, сообщества, форумы, посвященные нападениям и расправам, а также активных участников таких сообществ); незаконные акции (осуществляет поиск провокационных сообществ, форумов, призывающих подростков к нападениям и расправам, а также к агрессии и участии в незаконных акциях); поборы (выявляет факты незаконных сборов денежных средств в интернете для нужд школы/класса/группы); суицидальные наклонности; наркотики (ищет тематические сообщества).
Также на основании общего количества выявленных инцидентов Darvvin формирует рейтинг учебных заведений. Это решение по своим масштабам и возможностям охвата уже близко к уровню сегмента Enterprise, что показывает потребность в области безопасности на всех уровнях коммерческого рынка.
Практическое применение теории потребностей по Маслоу
Где и как применяется теория потребностей Маслоу? На самом деле, психологическая теория применима ко многим вопросам, связанным с потребностями и мотивацией человека, или основывающихся на них. Она реализуется в маркетинге, менеджменте, психологии, в процессе самоанализа, например.
Маркетинг
В процессе продвижения продукта маркетологу необходимо проанализировать реализуемый продукт, определить его центральную аудиторию и, в свою очередь, изучить уже её. Следующий этап – понять, как представить продукт этому покупателю. На большинстве этапов понимание потребностей человека может сыграть ключевую роль. Как сами потребности, так и механизмы и природа мотивации человека позволяет сформировать представление о нуждах и целях людей, а также о том, как убедить их приобрести продукт.
Практическое применение теории потребностей по Маслоу
Примеры можно привести касательно разных уровней потребностей. Базовые потребности – в пище и воде – реализуются в рекламе доступных продуктов или заведения, когда акцент делается на питательности и цене. В маркетинге, связанном с товарами премиум-класса, анализ явно затрагивает потребности в признании, и так далее.
Более того, теория Маслоу позволяет планировать изменение мышления и, соответственно, целей и потребностей аудитории, которая остается с брендом. Механизм и природа потребностей, а также само распределение в иерархии является отличным инструментом для проведения анализа потребностей аудитории и динамики их изменения в определенный период времени.
Впрочем, необходимо понимать, что использовать теорию Маслоу как единственный инструмент бессмысленно. Хороший специалист-маркетолог пользуется целым спектром методов и ресурсов, и теория потребностей Маслоу является лишь одним из них, хоть и довольно полезным в определенных условиях.
Менеджмент
Заинтересованный в высоких показателях продуктивности своих работников управляющий должен понимать, что и как мотивирует работников. Некоторые руководители пользуются лишь экономическими стимулами, в то время как теория американского психолога может стать очень полезным инструментом анализа аудитории. Понимание природы мотивации работника и непосредственно целей и нужд этого работники позволяет заинтересовать сотрудника в работе.
Также использование этого метода позволяет найти индивидуальный подход к человеку, и определить, в чем он нуждается. Так, даже работники, занимающие низкие должности, могут испытывать потребности высоких уровней. Более того, у каждого человека индивидуальные потребности, и теория Маслоу не единственный инструмент, необходимый для психоанализа, однако суть в том, что она играет ключевую роль во многих случаях.
Психология
Карьера
Психологическая теория, очевидно, нашла применение и непосредственно в психологии. Так, при определении карьерных целей можно воспользоваться принципами Маслоу, чтобы определить свои цели. Опираясь на теорию потребностей, можно определить:
- Выбор профессии или направления, а также конкретного места работы или должности.
- Отношение к работе, ее место в системе ценностей и нужд.
- Искомые условия работы и вознаграждение за труд.
Только до 22.12
Как за 3 часа разбираться в IT лучше, чем 90% новичков и выйти надоход в 200 000 ₽?
Приглашаем вас на бесплатный онлайн-интенсив «Путь в IT»! За несколько часов эксперты
GeekBrains разберутся, как устроена сфера информационных технологий, как в нее попасть и
развиваться.
Интенсив «Путь в IT» поможет:
- За 3 часа разбираться в IT лучше, чем 90% новичков.
- Понять, что действительно ждет IT-индустрию в ближайшие 10 лет.
- Узнать как по шагам c нуля выйти на доход в 200 000 ₽ в IT.
При регистрации вы получите в подарок:
«Колесо компетенций»
Тест, в котором вы оцениваете свои качества и узнаете, какая профессия в IT подходит именно вам
«Критические ошибки, которые могут разрушить карьеру»
Собрали 7 типичных ошибок, четвертую должен знать каждый!
Тест «Есть ли у вас синдром самозванца?»
Мини-тест из 11 вопросов поможет вам увидеть своего внутреннего критика
Хотите сделать первый шаг и погрузиться в мир информационных технологий? Регистрируйтесь и
смотрите интенсив:
Только до 22 декабря
Получить подборку бесплатно
pdf 4,8mb
doc 688kb
Осталось 17 мест
Самоанализ
Работа над собой и психоанализ часто требует оценки своих целей, нужд и потребностей. Конечно, теория потребностей Маслоу может стать полезным ресурсом, на который стоит опираться. Концепция американского психолога может помочь определиться с уровнем потребностей, на котором находиться человек, и разобраться с мотивацией.
Каких спецов до сих пор ищут?
Говорить о решении проблемы с дефицитом кадров в IT-сфере (о чем говорит всё бизнес-сообщество и даже власти) пока слишком рано. На полное удовлетворение потребности бизнеса уйдёт минимум года три, сходятся во мнении опрошенные «Секретом» эксперты. А кратковременное обучение на курсах не только не решает проблему кадрового голода, но и может её усугубить, создав видимость профицита, полагает Екатерина Дементьева, директор по персоналу компании — разработчика ПО «МойОфис».
«Реалии таковы, что, например, юрист, который при помощи короткого курса переквалифицировался в разработчика, менее интересен работодателям в качестве сотрудника отдела разработки. В шаблонных ситуациях он, скорее всего, сориентируется, но при возникновении необычного кейса у человека с большой долей вероятности случится ступор», — пояснила Екатерина Дементьева, директор по персоналу компании — разработчика ПО «МойОфис».
Среди специалистов, которые до сих пор пользуются самым большим спросом среди работодателей, эксперты называют разработчиков на React и Golang, а также тимлидов, DevOps engineer, продакт-менеджеров.
Когда необходим ИТ-директор?
- Когда на предприятии нет функциональных заказчиков, способных ставить четкие задачи. В этом случает нужен человек, способный помочь им это сделать.
- Когда масштаб бизнеса подразумевает управление сложной архитектурой ИТ-системы. В этом случае ИТ-директор, не будучи исполнителем, должен правильно балансировать и стыковать задачи, приходящие от разных ТОП-менеджеров и правильно выбирать исполнителей запросов.
- Когда ИТ-шников становится 2-3 десятка (а это уже, как правило, не один отдел). В этом случае отделы уже не могут работать в режиме самоорганизации. Им нужен руководитель, способный синхронизировать работу большого количества людей. Вариант применим как для внутренних ИТ-шников, так и для внешних (если большой объем ИТ-услуг выполняется подрядными организациями).
О том, как меняются запросы корпоративных клиентов в части CRM
TADVISER: Клиентоориентированность остается одним из символов успешного бизнеса в течение многих лет. Что сегодня определяет главные требования корпоративного сектора к ПО управления взаимоотношениями с клиентами?
ЮРИЙ ВОСТРИКОВ: Раньше под аббревиатурой CRM понимали некую систему, которая помогает продавать. К сегодняшнему дню рынок изменился, и понятие «CRM-система» охватывает весь жизненный цикл клиента: от лида, то есть первого контакта с потенциальным клиентом, до послегарантийного обслуживания. Это первое значимое изменение.
Во-вторых, изменилось требование к time-to-market: большие проекты «на года» сегодня никому не интересны. Для малого и среднего бизнеса возможность быстрого запуска CRM-систем решается благодаря широкому распространению готовых «облачных» решений. А для крупного бизнеса основное требование, с моей точки зрения, — это возможность гибкой и быстрой донастройки системы под меняющиеся потребности бизнеса. Плюс возможность очень быстро интегрировать систему с другими корпоративными ИТ-системами.
TADVISER: Есть ли среди новых требований к CRM такие, которые стали настоящим вызовом для компаний, внедряющих соответствующие решения?
ЮРИЙ ВОСТРИКОВ: Сама потребность во множественных интеграциях является вызовом для искусства интегратора: много различных систем приходится объединять в одном проекте внедрения CRM.
Входные данные для задачи
Входные данные представляют информацию и предпосылки необходимые для начала выполнения задачи. Входные данные могут быть:
— Явно генерируемые за рамками бизнес-анализа (например, конструкция программного приложения).
Создаваться с помощью задачи бизнес-анализа.
Нет предположения, что наличие входных данных и выходных данных означает, что соответствующий результат является в завершенном или в его финальном состоянии. Входные данные должны быть достаточно полными, чтобы позволить последующим работам начаться. Любое количество экземпляров входных данных могут существовать в течение всего жизненного цикла инициативы.
Диаграммы входных и выходных данных задачи:
