Менеджер по продажам в банке: обязанности и особенности работы

Плюсы и минусы персонального менеджера

Наличие персонального банковского менеджера будет удобно тем, кто активно пользуется услугами Сбера и при этом не ограничен в передвижениях по городу. Премиальные клиенты могут обслуживаться только в соответствующих офисах банка, а они не всегда расположены удобно. Но это касается лиц, подключивших пакет Премьер. Те же, кто просто согласился на обслуживание в премиум-формате, могут продолжать пользоваться ближайшим отделением Сбера.

Менеджер будет полезен в таких делах, как размещение вкладов, инвестирование или реструктуризация кредитов – сможет подобрать наиболее выгодные предложения. Также данный сервис имеет смысл в экстренных ситуациях при возникновении крупных финансовых проблем. Но в обычной жизни он практически бесполезен.

Пакет услуг от Сбербанка Сбербанк-Премьер

Изначально возможность работы с личным банковским менеджером была частью пакета услуг «Сбербанк Премьер», рассчитанного на клиентов премиальной категории. Подключение пакета производилось по желанию клиента, а вот его оплата зависела уже от финансового состояния гражданина:

• бесплатно – первые 2 месяца;
• бесплатно в последующие месяцы при наличии на балансе клиента не менее 2,5 млн руб. (для регионов – не менее 1,5 млн руб.);
• 2500 руб./мес. – в иных случаях.

Помимо доступа к премиальному формату обслуживания (личному менеджеру и банковским залам VIP-категории), клиент, подключивший пакет, получает немало бонусов от Сбера:

• повышенные ставки по вкладам;
• больший процент кэшбэка в программе Спасибо;
• бесплатный налоговый консультант;
• льготная медицинская страховка (в том числе и при выездах за рубеж);
• скидки на аренду сейфов;
• сниженные курсы при обмене валют и т. д.

Также участникам программы дается доступ к вип-обслуживанию в аэропортах мира при заграничных перелетах. Для подключения пакета услуг, гражданину необходимо обратиться в офис Сбербанка и заключить соответствующий договор.

Результат — удобная бизнес-карта с быстрой доставкой и активацией

Инсайты исследования помогли продуктовой команде сформировать основной вектор развития продукта — это полноценная digital-карта для бизнеса, сочетающая лучшие практики дистанционных сервисов с возможностью выпустить дополнительные пластиковые карты для сотрудников. Одним из основных преимуществ продукта стало удобство и срок выпуска — заказать карту можно в приложении и уже через минуту начать пользоваться.

Рост качества сервиса сказался на продажах: к концу 2020 года количество выпущенных карт выросло в 10 раз: сегодня уже более 30 000 b2b-клиентов банка используют продукт для командировочных расходов, оплаты ГСМ и хозяйственных расчетов.

Проект повлиял и на публичные рейтинги банка-заказчика. Результаты волновых исследований Business Mobile Banking Rank и Business Internet Banking Rank за 2019-2020 показали, что уровень выполнения критериев по корпоративным картам в мобильном банке вырос в два раза, а в интернет-банке — в 5 раз.

Как Markswebb помогает создавать сервисы

Узнайте, как мы определяем интегральную метрику качества цифрового продукта и формируем план действий по ее достижению.

Подробнее

Улучшения в клиентском пути: больше информации о продукте, нет лишних этапов, дистанционная активация

Проект начался с изучения CJM открытия карт. Требовалось разобраться, как лидеры рынка выстраивают процесс, соответствует ли клиентский путь в банке общему уровню качества, какие барьеры есть в процессе и как их устранить.

На основе CJM исследователи составили универсальный бенчмарк для оценки процесса. Метрика учитывала общий тайминг получения карты, стоимость услуги, количество контактов с банком, вариативность каналов для заявки и способов получения

Отдельно обращали внимание, как банки оптимизируют процесс — например, выпускают ли карту по умолчанию при открытии расчетного счета. Все это использовали для описания идеальной CJM открытия бизнес-карты

Идеальный опыт получения корпоративной карты: этапы и описание задач клиента. Посмотреть полную CJM можно в PDF (~1 mb).

Сравнение идеального пути с CJM банка-заказчика показало, что хорошее впечатление от бесплатного выпуска и простого онлайн-заказа может быть испорчено в последующих коммуникациях —из-за долгого ожидания доставки и активации карты. Что предложили улучшить:

1. 1. Разместить информацию о карточном продукте и этапах заказа в личном кабинете и на витрине продукта. В начале пути клиенту не хватало прозрачной информации о продукте и этапах выпуска, появлялось желание лишний раз обратиться к менеджеру за помощью.Для клиента это более сложный путь получения продукта, для банка — повышенная нагрузка на менеджеров и поддержку. Понятное описание должно упростить заказ: пользователям будет легче найти карту, оценить преимущества и понять, что необходимо сделать на каждом этапе выпуска.

1. 1. Изменить этап открытия специального карточного счета — сделать его параллельным или вовсе убрать из процесса. В начале 2020 года клиент банка мог заказать корпоративную карту только после открытия специального карточного счета. Исследователи предложили не выделять процедуру в отдельный этап и автоматически открывать специальный карточный счет вместе с расчетным. Эта рекомендация помогла оптимизировать клиентский путь: банк совместил открытие карты и счета — можно сразу приступить к заявке на выпуск карты, клиент даже не замечает процедуры открытия карточного счета.

1. 1. Улучшить удобство заявки и предложить доставку курьером. Банк принимал заявки на выпуск карты в приложении и интернет-банке, но саму форму можно было сделать удобнее. В итоге команда банка разработала более удобную форму заявки с автозаполнением и добавила возможность выбрать способ доставки. Это повысило конверсию заявок на ранних этапах процесса: теперь клиент быстро проходит этап оформления, не потеряв интерес к карте.

1. Внедрить дистанционную активацию карты. Чтобы активировать карту, предпринимателю приходилось искать банкомат — это важный барьер перед непосредственным использованием продукта. С помощью дистанционной активации в цифровом канале предприниматель сможет раньше совершать транзакции, а значит, сохранит мотивацию пользоваться бизнес-картой.Вопрос с активацией карты команда банка решила по-своему: в цифровых каналах теперь в приоритете открывается цифровая карта, которая активна сразу. Физические карты-компаньоны доставляют курьеры так же в активированном состоянии. Таким образом, этап активации проходит для клиента практически незаметно.

Новые функции в цифровых каналах: информация о карте, управление продуктом, дополнительные возможности

На следующем этапе проекта требовалось определить, какие возможности управления корпоративными картами должны быть в цифровых каналах: что востребовано здесь и сейчас, а что дает дополнительную ценность.

Для поиска лучших практик вновь обследовали цифровые продукты банков-лидеров. В каждом канале исследователи проходили конкретные пользовательские сценарии, например, «выпуск дополнительной карты» или «назначение лимита». Параллельно формировали пул свойств для оценки полноты управления корпоративной картой. С его помощью оценили действующие сервисы и прототипы новых интерфейсов интернет-банка и выработали рекомендации, помогающие разработчикам расставить приоритеты.

Как улучшить интерфейс карты в мобильном и интернет-банке

В мобильном и интернет-банке клиенты легко находили раздел с корпоративной картой и разбирались в основных параметрах. Но в интерфейсе не были учтены редкие пользовательские сценарии, детальная проработка которых могла повысить качество клиентского опыта.

Например, если компания выпускает сразу несколько карт для разных сотрудников, пользователям нужна возможность быстро найти продукт, разобраться, какая карта активна, когда истекает срок ее действия, — и сразу заказать перевыпуск. Как банк может помочь:

• В интернет-банке дать возможность переименовать карту и добавить понятную информацию о ее статусе на экран выбора продукта.
• В мобильный банк добавить изображение карты, чтобы пользователю было проще найти ее в списке продуктов, а также дать возможность произвольно ее назвать.

В приложениях Альфа-Банка, Тинькофф Банка и Сбербанка легко найти и идентифицировать корпоративную карту.

Как улучшить опыт управления бизнес-картой в мобильном и интернет-банке

Значительная часть обязательных функций по управлению и настройке продукта уже была реализована в цифровых каналах заказчика. В некоторых решениях банк опережал других лидеров — например, предлагал более удобное пополнение карты. Тем не менее, в цифровых каналах не хватало нескольких важных функций, связанных с историей операций и управлением продуктом.

1. В интернет-банке не хватало форм заявок на закрытие и блокировку карты, смены PIN-кода и настроек SMS-информирования.
2. Улучшить опыт в мобильном банке должно помочь удобное управление лимитами на расходные операции и снятие наличных.
3. В обоих каналах требовалось дополнить историю операций: добавить информацию о времени и статусе транзакции, реализовать удобный предпросмотр квитанции по операции и ее выгрузку в PDF-формате.

Точка Банк показывает реквизиты корпоративной карты в интернет-банке для онлайн-платежей. Запрос подтверждается через SMS.

Как создать дополнительную ценность использования корпоративной карты

Чтобы добиться лидерства на рынке, важно создать дополнительную ценность клиентам — именно это создает конкурентные преимущества сервиса. Исследователи Markswebb предложили добавить в бэклог формирование авансовых отчетов по корпоративной карте, изменение назначения платежа, настройку типов расходов и предоставление реквизитов карты в личном кабинете

Эти возможности позволят предпринимателям использовать карточный продукт полностью в цифровом виде и совершать платежи без привязки к физическому носителю.

Интернет-банк Тинькофф предлагает скачать квитанцию в PDF. Она удобнее, чем HTML-страница: просто переслать и отправить на печать.

Реализация всех рекомендаций помогла в продукте помогла банку предложить b2b-клиентам максимально конкурентный карточный продукт, дающий лучший пользовательский опыт предпринимателям.

Что такое «персональный менеджер»

С пользователями премиальных тарифов все понято. Но откуда возьмется личный менеджер у человека, использующего сберкарты только для получения зарплаты и расчета в магазинах? Оказывается, с недавних пор Сбер стал предлагать своим клиентам по телефону новый, премиальный формат обслуживания. Это своего рода пробник премиального тарифного плана. В его рамках гражданин прикрепляется к сотруднику банка, который в дальнейшем будет заниматься его делами.

Подключение формата производится по телефону. Причем, как показывают отзывы, достаточно в ходе разговора просто похвалить новую услугу либо сказать сотруднику Сбера, что она кажется удобной – это автоматически принимается за согласие клиента на подключение. Хорошо, что премиум-формат обслуживания предоставляется бесплатно, в отличие от описанного выше пакета услуг. Иначе одна неосторожная фраза стоила бы клиенту 2500 рублей в месяц.

Описание услуги

Что же предлагают телефонные коммивояжеры Сбербанка? Сервис премиум-класса, вне зависимости от ежемесячного оборота по картам и счетам. Клиенту, согласившемуся на тестирование нового формата, больше не придется стоять в общих очередях в отделении Сбера или ждать ответа от клиентской поддержки по 5-10 минут. Все его проблемы будут решаться молниеносно.

Имеющиеся функции

Согласившись на новый формат обслуживания, клиент получает доступ к таким привилегиям, как:

• обслуживание в отделениях Сбера без очередей, в вип-залах;
• высокий приоритет своих обращений в службу поддержки;
• личный менеджер Сбербанка.

Итак, рассмотрим подробнее, чем занимается личный менеджер Сбербанка. Что это дает в итоге? К персональному менеджеру можно обращаться в любое время – он всегда должен быть на связи. Менеджер поможет разобраться в нюансах использования банковских продуктов, подскажет более выгодные вклады и кредиты, поможет в реструктуризации долга и т. д. Если гражданину необходим личный визит в офис, менеджер организует его в удобное время, таким образом, чтобы избавить клиента от ненужного ожидания.

Кажется, сервис весьма удобен. Но большинство современных людей уже давно решают все финансовые проблемы дистанционно, а в банк приходят только для перевыпуска карты. Если клиент не располагает сколько-нибудь значимыми суммами на счетах, не интересуется инвестициями, а просто получает зарплату на сберкарту, премиальный формат обслуживания вряд ли будет ему полезен.