Проектирование онбординга и активации в обратном направлении: от ценности к каналам привлечения

Завершение испытательного срока: 3 месяц

Заключительный этап и конец испытательного срока. Здесь вы подводите итоги онбординга, оцениваете эффективность и качество выполненных работ, а также определяете прогресс адаптации сотрудника в новом коллективе. Цель этапа – принять решение относительно нового сотрудника и создать план его развития / вхождения в должность с индивидуальными рекомендациями.

Адаптатор:

• Организует опрос 360° про сотрудника
• Корректирует процесс онбординга
• Отправляет руководителю финальный отчет

Опрос 360° (360 performance review – обзор качества работы) сегодня используют свыше 90% компаний из Fortune 500, чтобы оценить компетенции сотрудников. В ходе опроса подчиненные и коллеги нового сотрудника рассказывают, хорош ли он в работе и насколько подходит на должность. Результат похож на NPS – индекс удовлетворенности клиента, только опрос 360° вы проводите внутри компании. Проводить его долго и дорого, но оно того стоит. На основании результатов эйчар корректирует процесс онбординга и оценивает самого сотрудника.

Руководитель:

• Получает отчет по выполненным задачам
• Проводит интервью 1:1, финализирует взаимные ожидания
• Получает финальный отчет

На этом этапе онбординга дальнейший процесс строится на обратной связи от всех участников процесса, а также на финальной корректировке взаимных ожиданий сотрудника и руководителя.

После прохождения всех этапов онбординга нужно оценить его эффективность. В заключение эйчар составляет для руководителя финальный отчет.

В финальный отчет входит:

• информация о том, как сотрудник прошел все этапы онбординга
• результаты онбординга
• подведение итогов по новому сотруднику + рекомендации по процессу онбординга

3. Контекстная коммуникация

Мы часто пишем о пользе правильно размещенной коммуникации. Контекстные сообщения очень эффективны в онбординге.

Например, сильное приветственное сообщение может сыграть важную роль в опыте онбординга. Вот простой и эффективный подход от Frame.io: при входе в приложение после регистрации пользователи могут посмотреть короткое видео о том, как завершить базовые шаги активации. Это видео не содержит большое количество информации, а только начальные пункты: как создать первый проект, как загрузить файл и как поделиться проектом. Только вещи, которые вам пригодятся для самого начала.

Но сами по себе сообщения не являются стратегией онбординга. Они важны, но не могут заменить все остальные аспекты. Большое количество сообщений приводит к перегруженным информацией пользователям.

Погружение в деятельность: 1 неделя

Здесь сотрудник вступает в игру и погружается в рабочие обязанности. Предупреждаю, у него будет много вопросов. Общая задача всех, кто участвует в процессе онбординга – оперативно, подробно и внятно ответить на них.

Эйчар:

• Финализирует и утверждает процесс онбординга
• Составляет список задач для каждого участника процесса онбординга
• Отправляет ссылки на необходимую информацию: регламенты, инструкции, документы

Повторюсь – если делать это вручную и не автоматизировать процесс, эйчар сломается на третьем сотруднике. В компаниях с отлаженным процессом онбординга корпоративную информацию держат в базе знаний. Крупные корпорации разрабатывают свою собственную, маленькие пользуются сторонними ресурсами. Вновь советую WikiWorks – это удобная площадка, чтобы хранить регламенты, рабочие инструкции и нужные документы. Эйчару останется просто отправить сотруднику ссылку на них.

Адаптатор и наставник:

• Собирают обратную связь, отвечают на вопросы
• Обеспечивают дополнительной информацией о внутренних процессах
• Оказывают поддержку для эффективного выполнения рабочих задач

Если не интересоваться делами сотрудника и отпустить его в свободное плавание, все проблемы он будет носить в себе

Помните: важно делать регулярные срезы по его работе, спрашивать о сложностях и оценивать качество коммуникации с коллегами. Большинство проблем можно решить за один короткий разговор, и вы должны быть его инициатором

Руководитель:

• Проводит интервью 1:1, сверяет взаимные ожидания
• Собирает обратную связь, отвечает на вопросы
• Планирует индивидуальную траекторию развития в компании

Обратите внимание на интервью в формате 1:1 – важный шаг, который многие пропускают. Это может быть короткий диалог на обеде или запланированный 10-минутный звонок, но он должен состояться

Такая беседа – сильный инструмент для развития и построения доверительных отношений в работе, который нужно использовать каждую неделю.

В рамках интервью 1:1 сотрудник и руководитель:

Ваши ожидания живут только в вашей голове, если вы не озвучиваете их другим. Сотрудник должен озвучить, чего ждет от руководителя, и наоборот. Новичок, который носит ожидания в себе, довольно скоро обманывается в них, расстраивается и уходит.

На вопрос “Как дела?” сотрудник должен дать развернутый и понятный ответ. Заботится об этом руководитель, который раскрывает сотрудника и выясняет, комфортно ли ему, нет ли сложностей и что можно улучшить.

У нового сотрудника есть KPI – цель на испытательный срок. Чтобы он действительно достиг этой цели, нужно сверять часы – узнавать, как далеко он сейчас от выполнения плана и почему.

Перед тем, как назначить такую встречу, определите повестку, чтобы сотрудник не волновался и точно знал, что вы планируете обсуждать.

Как создать процесс онбординга

Важность адаптации для бизнеса с точки зрения затрат и производительности очевидна. Если у вас в настоящее время нет процесса адаптации, вот несколько советов, которые помогут вам создать такой процесс, который увеличит шансы того, что ваши новые сотрудники останутся в вашем бизнесе:

Найдите время для планирования

Вы вложили значительные средства в набор нового сотрудника, поэтому вам следует потратить время на планирование того, что произойдет, когда он прибудет в свой первый день.

Когда и как будет обучаться ваш новый сотрудник? Как вы познакомите его с командой? Какие документы ему понадобятся для оформления на работу? Если вы подключаетесь удаленно, какие системы вы будете использовать?

Запланируйте все детали и отправьте их своим новым сотрудникам до их первого дня.

Организуйте их рабочее место

Если ваш новый сотрудник появляется, а его стол или рабочее место не готовы, вы производите плохое первое впечатление. Этот недостаток подготовки показывает, что вы недостаточно заботитесь о том, чтобы они присоединились к команде.

Избегайте этого плохого первого впечатления, подготовив необходимое оборудование до того, как ваш новый сотрудник приступит к работе. Вы можете заставить нового сотрудника почувствовать себя особенным, добавив индивидуальный подход, например приветственный баннер или табличку.

Если у него есть шкафчик для хранения вещей, повесьте табличку, чтобы он чувствовал себя комфортно.

Назначьте наставника

Вы должны организовать процесс таким образом, чтобы ваш уже существующий сотрудник помогал новому сотруднику. Это поможет новому сотруднику учиться у людей, которые выполняют свою работу, а также поможет им наладить отношения со своими коллегами.

Если вы только что наняли нового бариста, порекомендуйте ему опытного члена команды, который может дать ему полезные советы о том, как пользоваться всем оборудованием, а также некоторые неофициальные советы по приобщению к корпоративной культуре.

Используйте разные варианты обучения

Рассмотрите возможность использования различных методов обучения вашего нового сотрудника, чтобы повысить шансы на то, что они запомнят информацию.

Для обучения своего нового сотрудника вы можете использовать сочетание онлайн- и офлайн-методов, чтобы он продолжал участвовать в процессе адаптации.

Некоторые люди лучше обучаются визуально, другие предпочитают учиться на слух. Помните о разных стилях обучения и любых ограничениях. Сделайте процесс адаптации доступным для всех типов сотрудников.

Онбординг или период адаптации – самый важный период во взаимоотношениях между сотрудником и организацией

Очень важно, чтобы специалисты по персоналу и менеджеры работали вместе, чтобы произвести хорошее первое впечатление

Почему онбординг сотрудников так важен

В то время как раньше работодатели могли просто бросить новых сотрудников к своим рабочим столам с кратким описанием компании, сегодняшние HR-команды и менеджеры знают, что это неэффективный или неустойчивый подход. Если вы хотите добиться успеха – и хотите, чтобы успехи были у ваших новых сотрудников – вам нужен надлежащий план адаптации.

Вот более подробный обзор основных преимуществ тщательного процесса онбординга.

Привлекает лучшие таланты

Одна из основных проблем, с которыми сегодня сталкиваются рекрутеры и компании – это способность привлекать лучшие таланты. В связи с сокращением кадровых резервов и ростом требований к найму кадровые отделы вынуждены пытаться создать привлекательный бренд для потенциальных сотрудников.

Поскольку процесс адаптации начинается в процессе набора и приема на работу, компаниям необходимо заранее создать прочный бренд. Когда потенциальный сотрудник заходит на веб-сайт вашей компании и просматривает раздел о культуре компании на странице карьеры, ваши ценности или даже внешний вид членов команды, представленных на веб-сайте, он узнает о вашей организации. И поскольку 79% соискателей рассматривают миссию компании перед приемом на работу, эта часть процесса адаптации имеет решающее значение.

Когда ваш бренд и основные ценности связаны с потенциальными сотрудниками, вы сможете эффективно и действенно привлекать лучшие таланты, которые не только осведомлены о том, что представляет собой ваш бизнес, но и вовлечены в ваш бренд.

Определяет роли

Основная часть адаптации сотрудников – это обучение тому, как выполнять работу. Адаптация оживляет описание должности, объясняя, чего ждут от нового сотрудника.

В конце процесса онбординга новый сотрудник должен знать, как его роль вписывается в команду и бизнес в целом.

Принятие на работу сотрудников должно привести к тому, что у нового сотрудника будет ощущение, что он является ценной частью вашего бизнеса и, следовательно, имеет мотивацию оставаться на работе, выполняя свою работу наилучшим образом.

Уменьшает стресс у сотрудников

Начало новой должности может вызвать стресс у новых сотрудников. Новичкам нужно подумать о многом, в том числе о том, подойдут ли они к работе и как выполнять свои обязанности.

Владельцы бизнеса могут уменьшить беспокойство и стресс, которые испытывают их новые сотрудники, приветствуя их в команде и предоставляя все инструменты и информацию, необходимые для выполнения работы.

Адаптация сотрудника должна привести к тому, что новые сотрудники будут строить отношения с существующими членами команды. Налаживание хороших командных отношений на раннем этапе поможет сильным командам в будущем.

Улучшает удержание

Первое впечатление имеет значение, и когда дело доходит до онбординга сотрудников, дело не меняется

До 20% новых сотрудников покидают компанию в течение первых 45 дней, и неправильная адаптация может быть очень важной частью этого. Доказательство? Согласно исследованию Glassdoor, организации с хорошим процессом онбординга улучшают удержание новых сотрудников на 82%

Потеря вновь нанятых сотрудников – это не только незначительное раздражение для бизнеса. Это буквально дорогостоящая ошибка. На найм нового сотрудника компания тратит деньги. Это, не говоря уже о бесчисленных часах, затрачиваемых другими членами вашей команды на весь процесс найма в первые недели или месяцы перед уходом этого сотрудника. Вы хотите сделать все, что в ваших силах, чтобы деньги и усилия были потрачены не зря.

Повышает продуктивность

Когда сотрудник быстро понимает, что нужно для достижения успеха, и имеет для этого необходимые инструменты и знания, он сразу же может начать вносить свой вклад в бизнес.

Фактически, организации с успешными планами онбординга имеют на 62% больше времени и производительности. Новые сотрудники могут тратить меньше времени на то, чтобы понять, как работает принтер или как использовать свой инструмент управления проектами, и больше времени на выполнение работы. Это беспроигрышный вариант.

Способствует росту бизнеса

Благодаря успешной адаптации новые сотрудники сообщают о более высоком уровне вовлеченности. Онбординг помогает строить и развивать доверительные отношения между новым сотрудником и его менеджером, и показывает ему, что компания предана своим сотрудникам.

Чем выше уровень вовлеченности, тем выше прибыльность. Согласно исследованию Gallup, сильно вовлеченные команды показывают на 21% большую прибыльность, чем менее вовлеченные команды. Более того, уволенные сотрудники дорого обходятся компаниям.

Когда нужен онбординг

Другой точки зрения придерживается бывший руководитель отдела роста в Pinterest и главный маркетолог в Grubhub. В статье о том, что онбординг — важная часть стратегии роста, он пишет: «обучение помогает пользователю понять ценность продукта и вовлекает его в долгосрочное взаимодействие с ним. Нужно стремиться к дизайну, который не требует объяснений, но не стоит бояться онбординга, если он дает такие преимущества».

Онбординг понадобится в следующих случаях: 

• Без информации о пользователе никак. Например, клиент должен заполнить информацию о себе в банковском или брокерском приложении.
• Функциональность приложения связана с предпочтениями пользователей. Например, фитнес-приложение формирует персонализированную ленту упражнений, для этого ему нужно знать цели и уровень подготовки пользователя.
• Функции приложения уникальны, элементы интерфейса отличаются от стандартных решений.
• Вы глобально обновили приложение или в нем появились новые функции, и об этом нужно рассказать пользователям.

Можно протестировать приложение без онбординга. Если пользователи испытывают трудности, выясните, все ли понятно в интерфейсе. И только потом обратиться к онбордингу.

Как автоматизировать процесс онбординга

Процесс онбординга можно частично автоматизировать и сильно упростить

Чтобы облегчить себе выполнение задач (и неважно, кто вы – эйчар, руководитель, адаптатор или наставник), рекомендую пользоваться этими инструментами:. Все контрольные точки процесса онбординга лучше сразу планировать в календаре: рекомендую использовать общий Google Календарь, который интегрируется с вашими контактами, почтой и облачным диском

Все контрольные точки процесса онбординга лучше сразу планировать в календаре: рекомендую использовать общий Google Календарь, который интегрируется с вашими контактами, почтой и облачным диском.

Документацию, регламенты и доступы к внутренним сервисам лучше хранить в одном месте. Чтобы не полагаться на папки, бумажки и свою память, можно пользоваться облачными платформами. Для этой цели мы сами сделали WikiWorks – онлайн-сервис по онбордингу, адаптации и обучению сотрудников. Помимо всего перечисленного, там даже можно обучать сотрудников и проверять их знания с помощью тестов.

Обучение выручает, когда у нового сотрудника на работе есть свободное время (а поначалу оно точно есть). Так он не будет нервничать и сидеть просто так

Фиксировать цели и обратную связь от сотрудника на испытательный период, ваши действия в рамках онбординга и прочие задачи стоит в таск-менеджере. Так вы ничего не забудете, сможете отслеживать динамику выполнения и понимать, кто и где испытывает сложности. Trello позволяет отслеживать, на каком этапе онбординга находятся сотрудники, и составлять чек-листы с задачами для работника и адаптатора. Здесь же можно назначить ответственных и указывать сроки.

Для рабочих коммуникаций, включая общение в рамках онбординга, удобней завести единую площадку, где ответственные за процесс смогут решать вопросы и собирать обратную связь в одном канале. Для этого подходит корпоративный мессенджер Slack, в котором можно создавать каналы под разные группы сотрудников.

Проводите онбординг правильно: этот гайд поможет построить ясную систему адаптации сотрудников, снизить текучесть кадров и повысить лояльность у новоприбывших.

Виды онбординга

Чаще всего в мобильных приложениях встречаются следующие виды онбординга:

Презентация

В онбординге-презентации приложения «Омолоко» мы рассказали про условия доставки, поставщике и обслуживании клиентов. Онбординг кратко дает полезную информацию, и его интересно смотреть благодаря симпатичным анимациям. 

С помощью этого вида онбординга вы представляете сильные стороны приложения и таким образом мотивируете использовать его. Некоторые компании сразу просят зарегистрироваться или купить подписку — но это вряд ли интересный для пользователя сценарий при первом заходе.

По факту это повторение для тех, кто пропустил описание в сторе. Такой онбординг скорее в целом знакомит с продуктом, а не обучает использованию. 

Не делайте презентацию слишком длинной: выберите основные или необычные фичи и ограничьтесь 3-5 слайдами. Больше информации пользователь не запомнит

Также важно позволить пропустить такой онбординг. 

Персонализация

В приложении для сервиса подписок на парфюмерию и косметику Scentbird мы выясняем интересы пользователя, чтобы предлагать ему только релевантные товары. 

Онбординг необходим, если продукт построен вокруг персонализации предложений, так как для ее создания нужна стартовая информация от пользователя. Например, о его целях и интересах. 

Подсказки

В приложении «Петрович» мы рассказываем о том, почему в карточке товара 2 цены: одна розничная, другая по бонусной карте

Это не просто объяснение, а еще и способ привлечь внимание в программе лояльности

Новичкам можно рассказать о функциях с помощью подсказок в экранах приложения. Они находятся в контексте и решают проблему с тем, что пользователь может забыть информацию. Но все еще отнимают время. Так что не увлекайтесь и не объясняйте значение всех иконок подряд.

В онбординге «Омолоко» решили сделать небанальную иконку фильтра, поэтому добавили подсказку при первом использовании

Обновления

YouTube рассказывают об обновлениях с помощью небольших контекстных подсказок 

Онбординг не всегда используется при первом знакомстве. Он может быть полезен, если вы добавили новую функцию в приложение. Не все пользователи полезут читать чейнджлог, так что это хороший способ сообщить об изменении. Сделать это можно с помощью баннера или подсказки в интерфейсе. 

Интерактивный тур

Duolingo сначала выясняют, какой язык хочет изучать пользователь и на каком уровне он находится. Затем уже по ходу первого урока выводят подсказки

При таком онбординге пользователь выполняет небольшие задачи, а приложение направляет его с помощью подсказок.

Лендинг «Добро пожаловать в компанию!»

Сотрудник получает приглашение познакомиться с компанией и полезной информацией на лендинге. Он заходит на сайт и…

видит все необходимые ему в первое время работы документы;

читает информацию о том, как пройдет его первый рабочий день в компании;

знакомится с лайфхаками для новичков и ответами на часто задаваемые вопросы;

понимает, как обращаться к руководству и коллегам;

рассматривает примеры дресс-кода и рабочих фонов для разных ситуаций (для распределенных команд это немаловажный нюанс!);

получает информацию о том, какие мероприятия ему предстоит пройти для вхождения в должность;

узнает, к кому можно обратиться за помощью, какую обратную связь ждет от него HR-департамент и когда, кто будет его бадди на период интеграции.

Логика онлайн-курса для новичков должна соответствовать ментальной карте ваших сотрудников. Иными словами, материал должен быть спроектирован так, чтобы сотрудники интуитивно понимали, где искать ту или иную информацию. Для этого нужно изучить пользовательский путь сотрудников и выстроить карту появления новых задач, вопросов и вызовов. Например, в своем курсе «Твоя жизнь на планете BITOBE» мы использовали метафору первооткрывателя, который осваивает новую планету и постепенно расширяет ареал своего обитания. В соответствии с этой метафорой выстроена вся логика контента.

Онбординг сотрудника: основные правила на 2021 год

Помните, что в условиях удаленной работы человек сталкивается со страхом остаться в стороне от коллектива

Поэтому важно насытить онбординг и адаптацию – но не переборщить. 

Чек-лист процесса адаптации на удаленной работе

• Помощь с документацией и оформлением. В условиях «удаленки» возникает необходимость в поддержании электронного документооборота. Убедитесь, что у вас налажены процессы создания электронной подписи, инструкций для новичков по оформлению на работу, доступно хранение документов и их шаблонов, а также открыты доступы для сотрудников ко всем нужным файлам. Это сэкономит время и работодателю, и новичку: не нужно будет в будущем тратить ресурсы для поиска и пересылки копий файлов, всё нужное уже оцифрованным сохранится в системе.
• Первый meeting с департаментом. Совет: организуйте общий звонок на 2-3 день работы, чтобы дать человеку немного освоиться, утрясти договорные вопросы и ознакомиться с обязанностями. 
• Знакомство с ментором. А этот звонок или встречу наоборот лучше провести в первый день, чтобы человек узнал, к кому ему можно обращаться по всем возникающим вопросам адаптации в команде.
• Ознакомление с FAQ и базой знаний компании. Отлично, если все материалы собраны у вас в одном месте и разбиты на отдельные папки по подразделениям. 
• Прохождение онбординга по обучению. Важный процесс, если компания хочет обучить новичка нюансам работы со своими товарами, проектами, услугами, продуктами или сервисами — тем, чем она занимается на рынке. При грамотном подходе для ознакомления составляется программа с текстовым описанием или видеоматериалами, объясняющими процесс работы. По факту прохождения сотруднику могут отправляться практические задания, чтобы понять, как он усваивает новую информацию — а в конце обязательно берется обратная связь.
• План работ (KPI) на испытательный термин. На первой встрече с линейным руководителем или в течение первой недели сотрудник должен получить план, по которому будет оцениваться его эффективность во время испытательного периода.
• Завершение испытательного срока и назначение OKR. Вне зависимости от того, сколько длится испытательный срок, после его завершения необходимо запланировать встречу с линейным руководителем, на которой человек получит чёткий фидбэк по поводу своей эффективности и в случае успеха – поставленные задачи и цели для последующего Performance Review.

Спасибо от новичка

В последнюю неделю своей адаптации новичок получает письмо с предложением поблагодарить своего бадди, вспомнить какой-то яркий эпизод взаимодействия или подчеркнуть что-то наиболее ценное в общении.

Письмо-открытку бадди получает в последний день испытательного срока своего новичка.

Первая часть письма – формализованное обращение компании с благодарностью за вклад в интеграцию нового сотрудника.

Вторая – слова благодарности от самого новичка.

Важно, чтобы новичок написал отклик своими словами – искренне и с теплотой, поэтому общую форму открытки и ее первую часть ему не стоит заранее показывать. Он может понять формализованное сообщение компании как общее правило и сформулировать свою признательность в таком же стиле

В таком случае открытка уже потеряет ту энергию, которая рождается из яркого смешения стилей.

Как вы видите, комплексы онлайн- и офлайн-решений позволяют экономить ресурсы компании и всех новых сотрудников. Попытки перевести весь процесс интеграции новичков в онлайн противоречат ключевому принципу онлайн-онбординга, а полное неприятие новых digital-инструментов на уровне руководства влечет за собой необоснованное удорожание программ интеграции.

Мы предлагаем ознакомиться с решением, которое является частью программы онбординга BITOBE. Приглашаем вас на нашу планету!

1Wesson, M. J., & Gogus, C. I. (2005). Shaking Hands with a Computer: An Examination of Two Methods of Organizational Newcomer Orientation. Journal of Applied Psychology, 90(5), 1018–1026.

Правила онбординга, или как сделать адаптацию успешной

Вот как выглядит идеальный процесс онбординга с точки зрения западной компании:

Расскажите о основных элементах структуры и культуры компании еще в процессе найма, чтобы сотрудник был готов заранееСделайте первый рабочий день запоминающимся для нового коллеги

Разработайте формальную программу ориентирования, и ознакамливайте новых сотрудников с компанией согласно этой программе

Составьте четкие планы онбординга для каждого отдела с указанием временных рамок для каждой ступени адаптации — и придерживайтесь их

НЕ оставляйте сотрудника наедине с проблемами; интересуйтесь его успехами и поддерживайте морально

Внедрите процедуру онбординга и придерживайтесь её

Помните, что онбординг занимает много времени. Установите вехи в плане адаптации на 15, 30, 60, 90, 120, 340 дней с постепенным повышением уровня вовлеченности сотрудника

Отслеживайте продвижение сотрудника по плану адаптации, хвалите за все значимые успехи

Разрабатывайте планы онбординга совместно с ключевыми ЛПР в вашей компании

Докладывайте об успехах адаптации ключевых сотрудников на важных совещаниях

Четко обозначайте прогресс или вовремя реагируйте на возникающие проблемы

Как же воплотить в жизнь эти общие принципы? Вот что советуют HR специалисты корпорации Oracle, одного из лидеров рынка HRIS-систем.

• Составьте онлайн-чеклист со списком всего инструментария компании, который должен освоить новый специалист
• Внесите в чеклист стадии освоения каждого инструмента и добавьте возможность просматривать, комментировать по прогрессу сотрудника и принимать у него/неё мини-экзамены на владение тем или иным инструментом. Это также позволит вам, как HRу рапортовать начальству о степени прогресса сотрудников.
• Подготовьте документы и/или видео с описанием корпоративной культуры, традиций и необходимых сведений по структуре компании
• Убедитесь, что новому сотруднику доступна вся документация, необходимая для как можно более эффективного выполнения им своих обязанностей (должностные инструкции, проектная документация и т.д.)
• Предоставьте сотруднику инструментарий для простой и удобной связи с вашим HR отделом, IT отделом и ключевыми лицами в других отделах, для построения эффективных каналов коммуникации и быстрого включения нового сотрудника в жизнь компании
• Должен быть обеспечен доступ к документации и корпоративным системам с рабочего места и мобильного телефона, а также по защищенным каналам связи при работе из дому или из коммандировки.

Как видите, подготовка и успешная реализация онбординга требует от HR-специалиста немалых усилий. Большое значение для успеха играет чувство вовлеченности нового коллеги в жизнь компании, доступность связи с ключевыми лицами в ее структуре.

Онбординг клиентов: какие инструменты использовать?

Приветственные письма и онбординговые рассылки

Приветственных писем может быть несколько — их называют Welcome-цепочкой. Письма в таких цепочках могут отправляться через определенные промежутки времени или после выполнения пользователем определенного действия на сайте. Это отличный вариант, если у вас сложный продукт и клиентам потребуется много информации для его изучения. Например, вот одно из писем нашей Welcome-цепочки:

Визуальные подсказки в интерфейсе

Поп-апы (всплывающие окна). Такие окна могут появляться при первом входе или по мере выполнения каких-либо действий. В них можно добавлять любую необходимую пользователям информацию в виде текста и картинок. К примеру, при первом входе в личный кабинет REG.RU появляется вот такое всплывающее окно:

Тултипы (всплывающие подсказки). Это маленькие подсказки, которые обычно появляются при наведении курсора на определенный элемент (но могут быть и по клику). В этих подсказках дают краткое описание функционала, например, кнопки. Пример тултипа в личном кабинете REG.RU:

Пустые места. При этом способе в интерфейсе у пользователя-новичка отображается пустое место с мотивационным текстом, побуждающим к заполнению этого места. Как это выглядит в нашем личном кабинете:

Сегментированный онбординг

Такой вид онбординга применяется в том случае, если у вашего продукта есть несколько возможных сценариев использования или же работа с продуктом зависит от предпочтений пользователя. Этот способ помогает выяснить, чего именно хочет клиент. Например, сегментированный онбординг используется в TikTok и Яндекс.Музыке для формирования рекомендаций пользователя при первом запуске приложения.

Текстовые инструкции и видеоролики

Справочные материалы и видео — это инструменты, подходящие как для онбординга, так и для поддержки пользователей, с которыми вы давно работаете. 

В видеоролике можно наглядно продемонстрировать функционал сайта или приложения. Желательно добавить в видео закадровый голос, который объяснит, что происходит на экране. 

Пример обучающего видео

Ролик не стоит делать длинным, иначе пользователю станет скучно его смотреть или он устанет. Если у сервиса много разных функций, то лучше сделать отдельное видео про каждую из них.

Текстовые инструкции будут полезны пользователям, которые хотят разобраться в работе сервиса самостоятельно. К тому же, они облегчат работу поддержке — специалисты смогут сослаться на инструкцию вместо того, чтобы каждый раз писать объяснение вручную

Важно поместить раздел с инструкциями на видное место, чтоб новые клиенты смогли быстро его найти. Например, можно разместить кнопку в шапке сайта

Примеры инструкций можно посмотреть в нашей Базе знаний.  

Почему онбординг может быть лишним

Norman Nielsen Group советуют не злоупотреблять онбордингом. Пользователи должны изучать интерфейс сами, а он, в свою очередь, должен быть максимально понятным. 

Онбординг может быть нежелателен по следующим причинам: 

• Повышает стоимость взаимодействия. Онбординг требует внимания и усилий пользователя. Даже возможность пропустить — это дополнительное действие.
• Заставляет пользователя напрягаться. Часто онбординг используют, чтобы пользователь запомнил, как выполнять задачи и что значат те или иные элементы интерфейса. Но кто сказал, что пользователь захочет держать все это в голове?
• Не всегда помогает выполнять задачи. Исследование Norman Nielsen Group показало, что онбординг не помогает быстрее и проще справляться с задачами. Так пользователи, которые прошли онбординг и которые пропустили его, одинаково удачно выполняли задания. При этом первые оценивали задачи как более сложные, так как онбординг создал такое впечатление.

В Norman Nielsen Group советуют вместо создания онбординга потратить время на работу над пользовательским интерфейсом. Если без обучения не обойтись, специалисты консалтинга советуют использовать интерактивные методы и подсказки в контексте.

Принцип #2: Уберите все, что мешает пользователю почувствовать ценность продукта

Чтобы удержать клиентов, нужно дать им возможность полностью сконцентрироваться на ключевых функциях продукта. В случае с онбордингом, это чаще всего это означает “убрать все, что мешает”, а не “добавить побольше функций”. Новые пользователи отличаются от опытных: они начинают осваивать приложение с самых азов и пытаются понять, что делать дальше. “Добавить побольше функций” — рецепт удержания опытных пользователей: они уже знают, как пользоваться приложением, и хотят больше ценности.

Не забаывайте, что новые пользователи еще не знают продукт, поэтому залог успешного онбординга — убрать все припятствия на их пути, пока они не распробуют ключевую ценность продукта. В Pinterest такими “препятствиями” были описания под пинами и ссылки на авторов — поэтому мы их убрали. Ключевая ценность приложения в том, чтобы находить изображения: а без описаний и ссылок на соц.сети новый пользователь мог видеть больше изображений.

В заключение

Командам привычнее проектировать дизайн первой сессии и онбординга от начала воронки, но если уйти от этой привычки и перепроектировать воронку в обратном направлении, от ценности, то, как правило, результаты будут впечатляющими:

• Меньше шагов до достижения ценности;
• Выше показатели активации и больше конверсии в оплату;
• Больше выгоды для пользователей.

Вот с чего вам стоит начать

• Выясните, в чем ценность и выгода вашего продукта для пользователя;
• Определите, в какой точке воронки у пользователя происходит “aha moment”;
• Двигаясь от “aha moment” в обратном направлении поймите, какие условия необходимы для его достижения;
• Найдите оптимальный путь, чтобы провести пользователя через выделенные ключевые шаги воронки активации, которые продемонстрируют максимум выгоды и сократят путь до ценности.

Этот материал подготовлен при участии .