Пресс-центр

Зачем нужна аналитика звонков

В контакт-центрах есть негласный стандарт, что на обработку одной минуты разговора, требуется три минуты работы аналитика. Когда количество звонков в сутки превышает десятки тысяч, перед организацией неизбежно встает вопрос — выборочный ручной мониторинг и аналитика на небольшой выборке обращений или автоматизация процесса. При выборе первого пути компания теряет огромный массив данных о клиентах и о качестве работы сотрудников. На втором пути, которым пошел «Россельхозбанк», компания вкладывается в развитие контакт-центра и качественно меняет его влияние на бизнес.

По данным аналитиков, 14 из топ-50 банков России уже внедрили речевую аналитику.

В прошлом году в банке задумались о потенциальной роли использования аналитических решений что и стало основным драйвером модернизации контакт-центра. Анализ запросов клиентов мог дать широкие возможности для усовершенствования маркетинговой политики. Контакт-центр должен был стать инструментом, который реально приносит прибыль.

Жанна Шукис, начальник Управления организации и сопровождения работы контакт-центров АО «Россельхозбанк»:

Мы понимали, что данные речевой аналитики откроют пути не только к повышению продаж банковских услуг, но и к минимизации затрат на обслуживание клиентов. А улучшение базовых показателей обслуживания создает благоприятную атмосферу при обращении клиента в контакт-центр. Казалось бы — это качественный показатель, но он напрямую ведет к повышению лояльности, и, как следствие, к повышению конкурентоспособности банка.

В проведенном конкурсе между поставщиками на внедрение изменений в ИТ-системы банка победу одержала ИТ-компания «КРОК», у которой накоплена серьезная экспертиза по решениям для контакт-центров. В частности, прямо сейчас реализуются аналогичные проекты в нескольких крупнейших банках России. Именно специалисты «КРОК» проводили первое внедрение системы речевой аналитики в России — в Национальной службе взыскания.

Распознавание речи

Распознавание речи не позволяет идентифицировать личность человека, зато обеспечивает удобное для клиента обращение к базам данных и сервисам посредством голосовых команд. Клиенты не ждут ответа оператора, а могут сразу получить нужную информацию. Банки используют эту технологию для автоматизации работы кол-центров.

Первое устройство для распознавания речи появилось в 1952 году — оно могло определять произнесённые человеком цифры. В 1964 году на ярмарке компьютерных технологий в Нью-Йорке корпорация IBM представила устройство Shoebox — эта машина уже могла распознавать не только цифры, но ещё и 16 слов.

Акт №1: звонок из правоохранительных органов

Мошенник сурово и отчетливо представляется сотрудником МВД, ФСБ, следователем и так далее и заявляет, что ваши деньги в опасности. Мол, идет расследование мошеннических действий со счетами банковских клиентов, в деле замешан и ваш счет. Вы должны помочь этому сотруднику выявить преступника, а он поможет вам спасти ваши деньги. Для большей убедительности и авторитетности звонящий может прислать вам удостоверение личности сотрудника правоохранительных органов. Его легко подделать, используя настоящие данные сотрудников полиции. На этом моменте может показаться, что дело серьезное и звонок действительно важный.

Заботливый «правоохранитель» подчеркивает, что не потребует у вас никаких данных — он не имеет на это права. При этом он может назвать вас вашим реальным именем, назвать ваш адрес регистрации и номер счета. Жертве покажется, что раз у человека есть такая информация, то он действительно из полиции. На самом деле завладеть вашими данными несложно — они покупаются и продаются.

Также звонящий «следователь» или «сотрудник полиции» может сыпать названиями и номерами статей, законов, приказов. Он может назвать статью, по которой вы якобы обязаны сотрудничать с полицией и банком, не разглашать содержание текущего разговора, иначе сами вляпаетесь. Обычный человек вряд ли во всем этом разбирается, поэтому верит на слово.

Что касается номера, с которого звонит «правоохранитель», на него можно даже не ориентироваться. Мошеннические номера могут полностью совпадать с официальными номерами организаций — номер можно подменить на какой угодно с помощью специальных программ.

Задача «правоохранителя» в этом методе развода — вызвать у человека серьезное отношение к происходящему, напугать, а также вызвать доверие. Затем в игру включается «сотрудник банка».

«Правоохранитель», поскольку он не может работать с вашими финансами и требовать ваши данные, предупреждает вас, что скоро позвонит сотрудник из службы безопасности банка. Иногда это не просто банк, а Центробанк, который, к слову, не работает с физическими лицами. Но ситуация «настолько серьезная», что и до ЦБ дошла.

Tone of voice формирует имидж и выделяет компанию среди конкурентов

Цель любого высказывания — быть услышанным. Чем отчётливее звучит голос, тем больше шансов выделиться в общем хоре и донести своё сообщение

Поэтому для компании важно проработать tone of voice и придерживаться созданной концепции. Tone of voice выполняет несколько функций

Повышает узнаваемость бренда. Если компания имеет свой голос — её сообщения вряд ли останутся без внимания. Пользователи, которые ещё не обращались в компанию, но слышали о ней, заранее испытывают определённое доверие. Они уже как будто познакомились с брендом и в дальнейшем, принимая решение о покупке, будут к нему лояльны.

Помогает установить эмоциональную связь с аудиторией. Люди выбирают себе друзей со схожими взглядами на жизнь, интересами и ценностями. Также предпочтение отдаётся тем брендам, чей голос оказывается созвучен с мыслями человека. Решение о покупке принимают не всегда рационально — эмоции здесь играют не последнюю роль. И если голос компании располагает и отзывается в человеке — велика вероятность, что он станет постоянным клиентом.

Транслирует ценности компании. Коммуникация бренда с аудиторией отражает ценности и миссию бизнеса, показывает, чем живёт компания. Причём нет смысла эти ценности проговаривать — они должны считываться, быть неотъемлемой частью имиджа.

Даёт возможность отстроиться от конкурентов. Покупателям всё сложнее становится сделать выбор среди множества различных предложений. Банки, мобильные операторы, магазины бытовой техники — компании ведут между собой борьбу за каждого клиента

Чтобы не затеряться среди конкурентов, важно прорабатывать свой фирменный стиль, который запомнится аудитории

Понимание интуиции

Что же такое интуиция или внутренний голос? Как узнать, имеется ли она у нас? Как понять, правда ли это или выдумка? Это отличные вопросы. Давайте рассмотрим ответы на них.

Интуиция является проводником нашего Высшего интеллекта. Следовательно, развитие своего интуитивного или внутреннего голоса, является самым важным делом, которое вы когда-либо сможете сделать. Это сделает вашу жизнь проще, менее напряженной и более гладкой. Развитая интуиция поможет нам добираться до места назначения по прямой, и кратчайшем путем.

Мы живем на многих уровнях. Физический, материальный мир — это самый тяжелый (плотный) энергетический уровень. Более тонкие миры, где обитает интуиция, ясны, понятны и наполнены мудростью. Следуя своей интуиции, вы откроете для себя способы выражения своей наивысшей энергии и достижения своих целей.

Интуиция — это тихий голос, который ведет нас, а иногда и подталкивает. Он информирует нас, правильно ли что-то для нас или нет, и предлагает понимание ситуаций и отношений. Настроиться на этот голос можно только, когда мы спокойны и сосредоточены на дыхании и ощущениях в области сердца, а не в своей аналитической голове.

Когда мы мчимся по жизни, позволяя нашему интеллекту (разуму) идти впереди, живя по жестким правилам и вынужденным решениям, мы постоянно отвлекаемся на внешний шум и не можем внимательно слушать внутренний голос. Материальный мир сложен, драматичен и требователен. В результате нам трудно развивать глубокое внутреннее осознание, необходимое для доступа к внутренней мудрости, и жизнь становится хаотичной и трудной.

Чтобы подключиться к внутреннему знанию, мы должны отстраниться от внешнего шума. Сделайте перерыв, остановитесь. Прислушайтесь к своему сердцу. Вы можете начать с пяти минут в день. Это отведенное время будет естественным образом увеличиваться по мере того, как вы разовьете умственную дисциплину.

Чаще всего читают: 14 советов для развития интуиции или внутреннего голоса

Биометрия: что это

Биометрия – программа, которая в Сбербанке получила большое распространение. Простыми словами – это запись голоса и анатомических особенностей лица гражданина.

Многие сотрудники кредитной организации уверяют, что в дальнейшем подключение к программе позволит обслуживать ряд клиентов без паспорта и без карточки. Однако, как заверяют представители самого крупного банка в стране, до реализации этого проекта еще долго. Пока же они просто собирают информацию.

Участие в программе абсолютно бесплатное. Свое согласие на обработку указанных данных клиент подтверждает картой. При помощи ее гражданина распознают в системе.

При распознавании личной информации, а затем и при сохранении аудиошаблона и фотографии клиент просто вводит ПИН-код. Он будет заменять личную подпись. Если карты с собой нет, сотрудник Сбербанка предложит вам подписать бумажный вариант согласия. Затем данный документ подкрепляется к личному делу клиента.

Зачем нужно прослушивать сотрудников

Любой управляющий или владелец бизнеса рано или поздно задается вопросом повышения эффективности своих работников.

Ключевым подразделением каждого бизнеса является сейлс-команда: не будет продаж — не будет и денег. Соответственно, именно на «продажников» и направлены в первую очередь любые оптимизации, начиная от простых ежедневных отчетов и заканчивая самыми продвинутыми ЦРМ-системами.

За экспертным мнением мы обратились к Mango Office, ведущему провайдеру облачных сервисов.

Одним из популярных методов повышения эффективности является прослушка рабочих разговоров с последующим её анализом. Идея вроде бы логична: работа «продажников» состоит в основном из общения с клиентами, в котором телефон выступает главным инструментом.

Записи разговоров позволяют:

• выяснить и исправить слабые места неопытного сотрудника;
• выявить и использовать опыт лучших работников.

Но то, что выглядит логичным и правильным для работодателя, далеко не всегда является таким для работника.

Находиться «под колпаком» неприятно чисто психологически, постоянный контроль может порождать ощущения недоверия и даже враждебности.

Чтобы выяснить, как работает прослушка в реальной жизни, я решил обратиться к реальному опыту рядового продажника. Благо, далеко ходить не нужно было — моя жена около года работала в колл-центре крупного банка, занимаясь продажами кредитов и других банковских продуктов.

Ниже — её впечатления от опыта работы «под прослушкой», прямая речь.

Как выбрать подходящий голос для бренда

Изучить целевую аудиторию

Первый шаг при выборе tone of voice — составление портрета целевой аудитории

Важно создать подробное описание человека, которому интересен бренд. Этот собирательный образ должен содержать как можно больше отличительных черт:

• пол и возраст;
• род занятий и уровень дохода;
• образование;
• интересы и увлечения;
• стиль общения;
• любимые сайты и соцсети.

После этого нужно представить, что общего у этого человека с брендом: за что он его выбирает, что ценит, чем бренд может быть ему полезен.

Обратиться к миссии и ценностям компании

Голос, которым бренд говорит со своими клиентами, должен не только основываться на особенностях целевой аудитории, но и рассказывать о компании. Миссия описывает, зачем существует тот или иной бизнес, что он хочет дать своим клиентам. Ценности — часть внутренней культуры компании, ориентиры, на которых основывается её деятельность и модель поведения сотрудников.

Когда звонят из службы взыскания

При звонке представителя службы взыскания текст немного меняется. Вам сразу сообщат, что звонок не просто из банка, а из управления просроченной задолженностью. Или из отдела досудебного разбирательства. Название может быть и другим, но звучать оно в любом случае будет солидно и несколько пугающе.

Строго говоря, это еще не коллекторы – это все те же сотрудники банковского колл-центра. Только из другого подразделения. Метафорически можно сравнить обычных диспетчеров с сотрудниками ДПС (даже если вы что-то нарушили, скорее всего, отделаетесь штрафом или предупреждением), а работников службы взыскания – с ОМОНом: тут и нарушения посерьезнее, и методы воздействия пожестче.

Обычно служба взыскания «вступает в игру», когда пропущен не один, а несколько платежей по кредиту, или общая просрочка составляет более 30 дней. При этом «обычными» диспетчерами чаще всего бывают молодые женщины или молодые люди с мягкими приятными голосами. Из службы взыскания в большинстве случаев звонят суровые мужчины, явно привыкшие отдавать команды, или дамы с интонациями школьных директрис (общение с последними может быть самым тяжелым, поскольку неприятную для вас информацию они могут сообщать весьма эмоционально, а кроме того — открыто давать вам негативные оценки, стыдить, запугивать). Мужчины менее склонны к эмоционированию и словесным «шлепкам», обычно беседа с ними краткая и строится вокруг конкретного вопроса: «Когда ждать денег?» Если вы не «полезете в бутылку» и убедительно изложите причины просрочки, вам с высокой вероятностью дадут свободу для маневра, но своими заботами не оставят.

Настойчивость (а иногда даже резкость и грубость) сотрудников служб взыскания связана не с тем, что они имеют что-то против вас лично или упиваются своей властью. Для нее есть простые и очень материальные основания – зарплата таких специалистов нередко складывается из минимального оклада плюс определенный процент от сумм, которые удается взыскать.

Когда вам начинает звонить служба взыскания, можно стоически не брать трубку или сменить номер телефона, но выйдет «себе дороже». Вас все равно не оставят в покое. Как минимум, звонками начнут «терроризировать» родственников, поручителей или работодателя. Как максимум, банк может устать от вашего поведения и обратиться в суд, или позвать на подмогу настоящих коллекторов.

Так что лучше «договариваться на берегу». В службе взыскания тоже работают люди. Они следуют правилам банка (если не следуют – у вас появляется повод на них пожаловаться). У них есть инструкции, как реагировать на те или иные объяснения должника. Если ваши неплатежи связаны с объективными причинами, а объяснения не похожи на «отмазки», служба взыскания может пойти вам навстречу и предложить «щадящий режим» погашения долга. Например, вы задолжали 6 000 рублей, из них 2000 – за прошлый месяц, 4000 – за текущий. Причина – задержка зарплаты или переход на другую работу (в этом случае доходы нередко «провисают» на 1-2 месяца). Тогда вам могут предложить внести в кассу 2000 рублей в течение двух-трех дней (чтобы банк погасил хотя бы проценты), а остальную сумму – до конца текущего месяца.

Конечно, случается, что в ответ на ваши «мирные предложения» вы получаете откровенное хамство и даже угрозы. К сожалению, некоторые тренинг-центры, обучающие сотрудников служб взыскания, специально «натаскивают» их на подобные методы выведения должника из равновесия. Это очень неприятно, но не введитесь на провокацию.

На вашей стороне закон. Независимо от ситуации с вашим кредитным договором, никто не имеет права вас оскорблять. Не хамите и не угрожайте в ответ, а подготовьте письменную жалобу в банк. Если это не возымеет действия (что маловероятно, все больше банков стремится вводить работу с должниками в цивилизованное русло), обращайтесь с заявлением в милицию и в секретариат финансового омбудсмена.

Изменение внутреннего диалога

Осознав шаблоны, стереотипы, установки, на основе которых ведется внутренний диалог, можно приступать к изменению. Есть несколько способов:

1. Старайтесь думать позитивно. Не попадайтесь в ловушку самокритики, ищите пути улучшения хода мыслей, избегайте негативного мышления.
2. Попробуйте жить настоящим временем, а не прошлым.  Во внутреннем диалоге мы часто ориентируемся на прошлый опыт. Но времена меняются. Возможно, те решения, которые были приняты когда-то в прошлом, уже не подойдут для текущих проблем и задач. Концентрация на настоящем моменте успокаивает внутренний диалог и помогает здраво оценить происходящее сейчас.
3. Сознательно меняйте мысли.  Не накручивайте себя из-за того, что сделали что-то плохо, а подумайте, какой урок можно вынести из этого на будущее. Ошибки бывают у всех. Концентрируйтесь на том, что делаете хорошо.

Получение умения контролировать внутренний диалог требует времени и практики. Сначала вам, вероятно, будет трудно. Но чем больше вы будете практиковаться, тем будет легче. А умение управлять внутренним диалогом приведёт к психологическому благополучию и успехам в жизни. Если вы понимаете, что голос в вашей голове опирается в большей степени на негативе, рекомендуется пройти курс Викиум «Детоксикация мозга«. Он помогает избавиться от токсичных мыслей, сократить тревоги, беспокойства и переживания.

Резюмируем

 Для каждой компании важно разработать свой tone of voice, который будет использоваться во всех каналах коммуникации.  Голос бренда помогает найти свою целевую аудиторию, которая говорит с компанией на одном языке

 Голос бренда помогает найти свою целевую аудиторию, которая говорит с компанией на одном языке.

 При выборе tone of voice не стоит копировать конкурентов. Компании, которые нашли свой уникальный голос, уверенно позиционируют себя на рынке и привлекают новых клиентов.

 Голос должен быть органичен общей концепции бренда. Выбирая tone of voice, нужно отталкиваться от его миссии и ценностей.

 Tone of voice — важная составляющая фирменного стиля. Голос бренда не только способствует позиционированию и продвижению, но и рассказывает о сущности компании.

Внедрение и факторы успеха

Внедрение решения началось осенью 2019 г. и проходило поэтапно. Подготовка инфраструктуры и установка программного обеспечения в тестовой среде, его конфигурирование. Затем решение мигрировало в промышленную среду. В декабре 2019 г. началась опытная эксплуатация и в конце 2020 г. «КРОК» и Avaya полностью подготовили проект к переходу в промышленную эксплуатацию.

Специалисты ИТ-компании «КРОК» провели интеграцию нового решения с другими системами, например, в части голосовых сервисов самообслуживания. Речь идет об интеграции с внутренними информационными системами банка, внешними сервисами в интернете для обеспечения геолокации.

«Обучение пользователей было комплексным, — отмечает Дмитрий Песоцкий. — Оно затронуло бизнес-пользователей, администраторов и аналитиков. Наши специалисты написали инструкции и помогали сотрудникам «Россельхозбанка» в работе с системой. Очным обучением занимался представитель компании производителя решения. В общей сложности тренинги продолжались около месяца».

Помимо этого, специалисты «КРОК» и Avaya помогли «Россельхозбанку» найти верные подходы к использованию инструментов речевой аналитики, поскольку раньше сотрудники не работали с этой системой. В частности, были разработаны несколько бизнес-кейсов, которые продемонстрировали заказчику практическую ценность речевой аналитики для бизнеса.

«Мы готовы тиражировать этот опыт и на другие внедрения. Покупая систему аналитики, обязательно нужно учитывать тот факт, что пользователи должны иметь соответствующую аналитическую подготовку. Но если ее нет, то мы готовы помочь и даже подключить сотрудника, который будет выполнять аналитическую работу и предоставлять лицам, принимающим решения, все необходимые данные», — говорит Дмитрий Песоцкий.

Акт №2: звонок из банка

У жертвы создается ощущение, будто с ней общаются из двух различных организаций. На деле же мошенники могут сидеть за одним столом и попивать чай, «обрабатывая» запуганного абонента.

Сотрудник банка, как правило, звучит мягче «правоохранителя» и старается вызвать еще больше доверия. Если «правоохранитель» выудил из вас название вашего банка, то звонящий представится сотрудником именно этого банка. В других случаях мошенникам просто везет, потому что популярных банков в стране немного.

На этом этапе звонящий постарается убедить вас перевести деньги на другой, безопасный, счет. При этом он отмечает, что класть трубку вам нельзя — иначе «все сорвется», ваши денежки тут же утекут со счета и вернуть их будет невозможно.

Что говорит «сотрудник банка»:

• «Злоумышленники узнали ваши данные, поэтому нужно срочно сделать перевод, иначе средства похитят»;
• «Прямо сейчас с вашей карты пытаются списать деньги. Действовать надо быстро, мы вам поможем»;
• «Вашу карту только что заблокировали. Нужно срочно выводить деньги, иначе они тоже заблокируются»;
• «На ваше имя взяли кредит. Не кладите трубку, мы поможем вам его отметить, пока не поздно».

Как видно, это психологическая атака, исход которой полностью зависит от состояния «жертвы». Тревожный боязливый человек может поверить в этот абсурд и собственноручно перевести деньги негодяям через приложение банка.

Как защититься от телефонных мошенников

Какие бы слова ни подбирали мошенники, цель у всех них одна, поэтому действуют они более-менее одинаково. Чтобы заполучить ваши деньги, им нужно вызвать у вас панику. Поэтому первое, что нужно сделать при такой атаке — взять паузу, успокоиться и собраться с мыслями. Для этого можно мысленно сосчитать до 10, просто помолчать. Если сомнение не позволяет вам повесить трубку, просто не торопитесь отвечать мошеннику и задавать ему вопросы.

Обратите внимание, торопят ли вас. Мошенники стремятся навести панику, говорят, что действовать надо «срочно», «немедленно»

Если такое происходит — точно можно вешать трубку. Даже если вам сказали, что трубку вешать «ни в коем случае нельзя, иначе случится непоправимое».

Не пытайтесь ничего уточнять у звонящих. У них может быть любая информация о вас, это может внушить вам ложное доверие. Они знают, как вас убедить, поэтому лучше не рисковать.

Не выдавайте свои персональные данные. В наше время это уже закон, а не просто совет. Если у вас просят назвать какой-то код, номер, срок действия карты, размер суммы на счете — это точно мошенники, сразу кладите трубку.

После подозрительного звонка позвоните в банк. Наберите номер вручную, удостоверьтесь, что это официальный номер банка. Уточните у сотрудника, все ли в порядке с вашим счетом. Скорее всего, с ним все будет в порядке.

Выбор решения

Для внедрения был выбран продукт компании Verint, которая является технологическим партнером Avaya в области решений по аналитике и управлению качеством.

Игорь Криворученко, руководитель направления по работе с финансовым сектором Avaya:

Использование аналитических банковских систем началось достаточно давно, но контакт-центр — важнейший дистанционный канал банка, из которого можно получить подробную обратную связь — «голос клиента». Внедренное аналитическое решение позволило банку не только автоматизировать процесс контроля качества, но и лучше понять причины обращений клиентов в банк, глубже анализировать обратную связь, отслеживать изменение трендов в тематиках обращений. Данное решение может быть в дальнейшем интегрировано в единую аналитическую систему банка и быть использовано как еще один источник получения «больших данных».

Дмитрий Песоцкий, менеджер по развитию решений для контакт-центров ИТ-компании «КРОК»:

Кроме того, в решение Verint входит целый пакет систем, в том числе — создание курсов для сотрудников, планирование расписания операторов, отслеживание KPI и так далее. Это решение подходит для компаний практически из любой отрасли, где на контакт-центрах завязаны ключевые бизнес-процессы: банковской, ритейла, телекома, страхования. Эта «экосистема» продуктов имеет обобщающее название Workforce optimization, или WFO. Часть систем уже использовались банком в предыдущем решении. А вот речевая аналитика является логическим и техническим продолжением систем класса контроля качества, поэтому наиболее оптимальным решением было внедрение как раз Verint. К тому же, в банке уже привыкли к определенному интерфейсу, и он стал единый — как в системе записи, так и в аналитическом блоке.