Унифицированные коммуникации: как бизнесу увеличить финансовые показатели

Введение

Каждый относительно успешный бизнес, связанный с продвижением продуктов или услуг, в определенный момент начинает испытывать неудовлетворенность от соотношения объема вложенных денежных средств к количеству привлеченных потребителей, а также потребность в оптимизации своих расходов, когда их объем становится значимым. Зачастую, поправки в эффективность использования бюджетов, даже при наличии качественной digital- или CRM стратегии, вносят множество незаметных с первого взгляда, но системных факторов, которые касаются организации процессов и распределения рисков. Описанный ниже кейс — яркий тому пример.

Однажды крупный автомобильный бренд поставил нам задачу найти способ повысить конверсию форм лидогенерации, размещенных на сайте, а также pop-up форм, за все это отвечало digital-агентство. Несмотря на большие инвестиции в рекламу и показательно высокий трафик на сайте, KPI по конверсиям в лиды не выполнялись.

Нашей команде предстояло найти проблемные места в пользовательском опыте, а мне разработать архитектуру решения и встроить его в ИТ ландшафт клиента.

Возможна ли персонализация в массовой школе?

Можно ли массово внедрить персонализацию в школьном образовании? Своим мнением поделилась Светлана Антонова, методист дирекции методологии и образовательных программ «СберОбразования», — она руководила проектом по внедрению персонализированной модели образования в школах.

Светлана Антонова и Дмитрий НестеренкоФото: «Современная {цифровая} дидактика»

По словам Светланы, на практике здесь действительно возникают вопросы: если в классе 30 человек, каким образом выстроить процесс так, чтобы каждый ученик мог выбрать свою цель и образовательную траекторию? Возможно ли это вообще? И какое место в такой системе будет занимать учитель?

Однако спикер считает, что персонализация возможна не только в частных школах. Светлана Антонова рассказала, что множество образовательных учреждений уже внедряют инструменты персонализации, насколько это позволяют федеральные стандарты и другие школьные условия. Среди них, например, муниципальная гимназия «Корифей» в Екатеринбурге и Нижегородская авторская академическая школа.

По словам спикера, в первую очередь здесь важна не организационная форма школы, а то, как взаимодействуют друг с другом педагоги, администраторы и ученики:

«Эти школы выстраивают такую культуру взаимодействия, которая помогает детям понять, что они не объекты воздействия, а реальные субъекты, которые могут влиять на пространство школы, на отношения, которые выстраиваются в этом классном коллективе

И тогда у них как будто вырастают крылья — они здесь важны, их мнение важно»

Второй весомый фактор персонализации, который назвала Светлана Антонова, — личный выбор учителя

Персонализацию не получится «спустить сверху», педагогу важно самому понимать, в чём её смысл и ценность, чтобы успешно персонализировать обучение в своём классе

Также Светлана озвучила третий фактор, который уже называл ранее Сергей Степанов: для раскрытия личностного потенциала ученикам необходимы навыки самоорганизации и саморефлексии.

Правда, вопрос «Как это всё реализовать, когда в классе 30 учеников?» остаётся острым. Как раз здесь, считает спикер, и способны помочь цифровые инструменты — они могут собирать и анализировать данные об интересах и потребностях ребёнка, подсказывать, каких навыков ему не хватает и каким образом их можно развить. Светлана также согласилась с Сергеем Степановым в том, что технологии ни в коем случае не заменят человека — так как ценность личного взаимодействия, партнёрства и совместной деятельности нельзя отрицать.

Типы персонализации на сайте и в digital

Веб-персонализация бывает самых разных форм и размеров, поскольку дизайн каждый раз создается под конкретную цель. Персонализированные опыты потом можно тестировать, оптимизировать и затачивать под каждого конкретного посетителя — все вместе это позволяет здорово прокачать всю воронку.

Тип взаимодействия	Сценарий использования
Динамический контент	Заменить главный баннер (hero banner), кнопки действия (call-to-action), промо-блоки и другие элементы страницы на динамически-сгенерированные вариации контента.
Рекомендации	Показать контент или продукты, опираясь на данные о посетителе, его взаимодействиях (interactions) и поведенческих трендах (trends in visitor behavior).
Оверлей-плашки (overlay) и попапы (popups)	Подсветить конкретное предложение яркой заметной плашкой.
Уведомления и виджеты	Добавить ненавязчивый и легкий элемент в углу экрана или на плавающей плашке.
Сообщения	Проработать промо-тексты на сайте: добавить социальное доказательство (social proof), срочность и призыв к действию (CTA).
Лендинг	Создать вариацию контента под каждого пользователя как альтернативу универсальной странице.
Персонализация меню	Изменить порядок элементов навигации в зависимости от того, какие категории предпочитает каждый посетитель.
Персонализация поиска	Вывести результаты поиска в соответствии с предпочтениями посетителя и его поведением в реальном времени.

Путь лидера

Движение в сторону унифицированных коммуникаций началось еще порядка 20 лет, о чем свидетельствует опыт ряда вендоров. Так, специалисты российской компании «Информтехника» в начале 2000-х задумались об объединении телефонной станции с компьютером. С этой целью был создан продукт softphone, а в 2017 началась разработка корпоративного мессенджера «РОСЧАТ». В итоге «Информтехника» вывела на рынок комплексную систему. На сегодня UC-решение компании включает комбинированную IP АТС «МиниКом МХ-1000», корпоративный мессенджер «РОСЧАТ» и модуль видеоконференцсвязи. Использование технологии PTT over LTE обеспечивает двустороннюю радиосвязь, также система позволяет интегрироваться с транкинговой радиосвязью, СКУД, микросотовой связью и другими системами.

Преимущества объединенных коммуникаций

Cisco Unified Communications объединяют большое количество технологий и протоколов, помогая организациям повысить эффективность рабочего процесса, обмена информацией между руководителями и подчиненными. Среди наиболее важных преимуществ CUC можно выделить:

Повышение эффективности совместной работы пользователей. До появления объединенных коммуникаций, совместная работа пользователей подразумевала бесконечный обмен почтовыми сообщениями, телефонные разговоры и сильно зависела от доступности участников рабочего процесса. Благодаря Cisco UC совместная работа может происходить в режиме реального времени, сокращая объем корреспонденции и количество звонков. В результате сотрудники могут принимать нужные решения гораздо быстрее.
Поддержка статусов доступности. Установлено, что в среднем сотрудники тратят по 20 минут в день только на то, чтобы связаться друг с другом, из-за того, что не знают, доступен ли в данный момент их собеседник или нет. Cisco UC предоставляет статусы доступности всех сотрудников, благодаря чему Вы будете знать, в какой момент удобнее всего связаться с каждым их них.
Снижение командировочных расходов. Средствам Cisco UC стало возможным организовывать мультимедийные конференции между главным офисом компании и ее удаленными филиалами. Появилась возможность проводить семинары и обучение сотрудников в филиалах напрямую из главного офиса. В этом случае необходимость командировочных выездов сотрудников сильно уменьшается, позволяя компании экономить время и деньги.
Снижение расходов на обслуживание в филиалах. Крупные компании с распределенной структурой вынуждены нанимать специалистов для обслуживания офисной телефонии в филиалах компании. Cisco UC предполагает централизованное администрирование всего комплекса IP-телефонии в главном офисе и филиалах, позволяя сократить штат высококвалифицированных и, как следствие, высокооплачиваемых специалистов.
Сокращение времени отклика. Коммуникации между компанией и ее клиентами становится проще благодаря объединенным коммуникациям Cisco. В случае обращение в Вашу компанию клиент сможет связаться с нужным сотрудником за минимальное время. А постоянные заказчики могут напрямую работать с их менеджерами. Минимальное время отклика в таком случае обеспечит высокий уровень лояльности Ваших клиентов и позволит удерживать их.
Повышение мобильности пользователей. Часто сотрудники, находящиеся вне офиса, испытывают трудности, когда пытаются связаться с коллегами или получить доступ к своей голосовой почте. Cisco предоставляет пользователям средства для коммуникаций и совместной работы с обычного мобильного телефона.
Сокращение затрат на телефонию. Несомненным плюсом объединенных коммуникаций стала экономия средств на междугороднюю и международную связь. IP-телефония позволяет осуществлять передачу голосовых и видео-вызовов по каналам передачи данных провайдера, благодаря чему стоимость таких вызовов сильно уменьшается.
Привлечение сотрудников. Любой сотрудник хочет работать в компании, которая предоставит ему передовые средства коммуникаций и возможность эффективно представить результаты своей работы. Внедряя компоненты Cisco UC, Вы сможете привлечь к работе сотрудников, ценящих время и технологии, помогающие добиться успеха.

Примеры персонализации сайтов

Давайте рассмотрим несколько примеров того, как компании используют данные о клиентах из разных источников, чтобы добиться глубокой персонализации контента.

Создание персонализированной главной страницы и рекомендаций на основе сходства пользователей (user affinity)

Крупный розничный продавец драгоценных металлов, чтобы предложить посетителям сайта релевантные рекомендации по продуктам, создал Аудитории на базе собственных данных. Благодаря этой стратегии, построенной на основе сходства интересов (affinity), каждый посетитель видит на главной страницы тот рекомендованный продукт, который скорее всего ему/ей актуален.

Пример веб-персонализации от крупного розничного продавца драгоценных металлов. Демонстрирует, как можно значительно повысить вовлеченность через рекомендации: на основании внутренних данных компании на главной странице формируются персонализированные релевантные рекомендации, с которыми посетители сайта активнее взаимодействуют. Читайте подробности в статье: Создание персонализированной главной и рекомендаций на основании сходства пользователей (user affinity).

Тонкая настройка пользовательского опыта через программу лояльности

Крупный продавец косметики использует данные из CRM, чтобы создавать персонализированные коммуникации для участников программы лояльности. Это повышает вовлеченность и одновременно снижает отказы (bounce rate).

Пример веб-персонализации от крупного продавца косметики. Демонстрирует как компания использует информацию о прошлых взаимодействиях клиента с брендом, чтобы предложить ему/ей опыт взаимодействия, основанный на индивидуальных интересах, потребностях и предпочтениях. Читайте подробности в статье: Тонкая настройка пользовательского опыта через программу лояльности

Создание персонализированных лендингов на основании поведения пользователей

Ведущая компания по защите пассажиров авиакомпаний персонализирует и оптимизирует все свои лендинги, формируя вариации на базе данных о каждом пользователе: истории посещений, геолокации, источников трафика, времени дня и т.п.

Пример веб-персонализации от ведущей Европейской компании по защите пассажиров авиалиний. Демонстрирует, как компания использует максимум доступных данных, чтобы мгновенно устанавливать контакт с посетителями, тем самым повышая вероятность конверсии. Читайте подробности в статье: Создание персонализированных лендингов на базе поведения пользователей.

Можно привести сотни примеров персонализации сайтов с целью повышения конверсии, средней стоимости заказа (AOV, average order value), валовой прибыли и других важных метрик. Преимущества персонализации очевидны. Согласно отчету McKinsey, персонализированные опыты обеспечивают снижение стоимости привлечения клиента (customer acquisition cost) порядка 50%, рост выручки (revenue uplift) порядка 5-15% и повышение эффективности маркетинговых расходов до 30%.

Персонализация сайтов и SEO

Многих маркетологов беспокоит один важный вопрос: может ли динамический контент негативно повлиять на ранжирование в поисковиках (SEO)? Вообще Google признает, что динамическая оптимизация сайтов работает на усиление общего пользовательского опыта, но с технической точки зрения есть 4 фактора риска, которые нужно принимать во внимание при настройке веб-страниц.

Клоакинг (cloaking) контента под поисковых роботов
Неправильный тип редиректа
Дублирование URL и контента
Эффективность загрузки веб-страниц

Мы в Dynamic Yield провели серию экспериментов, чтобы определить, насколько персонализация влияет на SEO сайта, и выявили, что Google успешно сканирует и индексирует динамический контент на базе JavaScript.

Почитайте нашу статью “Как A/B тестирование и персонализация (действительно) влияют на SEO” — в ней мы подытожили результаты экспериментов и дали несколько практических советов, которые помогут избежать лишних наказаний от Google.

Разработка модели

Тип задачи, которую должен решать алгоритм, — это классификация пользователей на основе пространства признаков. Был использован класс алгоритмов, которые относятся к разделу «обучения с учителем», выборка была разделена на 3 выборки для обучения и оценки качества модели: обучающую, валидационную, тестовую.

Распределение дата-сета

На основе данных, собираемых в Google BigQuery, были предварительно рассчитаны профили пользователей. Данные профили в дальнейшем используются для построения математических моделей, а также обогащены геоданными и сведениями об источниках трафика.

Профиль пользователя состоит из примерно 140 переменных. Для разработки модели мы свели список переменных к тем, которые действительно играют роль в разделении пользователей на группы, то есть провести так называемый feature-selection.

Были проверены несколько алгоритмов – Наивный Байес, Метод опорных векторов, несколько реализаций деревьев решений, леса решений. Оценка алгоритмов проводилась по показателям полноты и точности, а также показателю AUC. В конце была проведена кросс-валидация — данные перемешали, достали рандомные записи и посмотрел, как модель работает. Хотя можно было бы использовать и 2 выборки – что не является ошибкой. Наибольшую точность и полноту показали алгоритмы леса решений и дерево решений.

Пример результата работы модели:

Диаграммы демонстрирующие результаты работы модели.

Работа с данными

Учитывая ежемесячную посещаемость сайта от 200 до 300 тыс. пользователей в мес., а также длительный цикл продаж, характерный для автомобильного рынка, мы рассчитывали собрать объем данных, который позволит нам разработать устойчивую модель, за 3-4 месяца. Сайты дилеров дали нам еще 40-50 тысяч уникальных пользователей и знания об их перемещениях между сайтами.

В основу дата-сета с которым предстояло работать должны были лечь сведения о взаимодействии пользователя с сайтом. В качестве источника данных мы рассматривали Google Analytics, но для этого нужно было решить несколько задач:

Настроить кросс-доменный счетчик Google Analytics,
Выделить нужные события на сайте импортера и дилеров, настроить теги GTM, а для отслеживания “сложных” событий написать отдельный код.

Переход на кросс-доменный счетчик с учетом аналитической работы может занять до 1,5-2 месяцев (с)

Чтобы оптимизировать трудозатраты на разметку нужных событий, было принято решение на сайтах дилеров классифицировать только тематику посещаемых страниц, а на сайте импортера отслеживать полный набор событий, в том числе совершаемые с формами калькуляторов, конфигураторов и других интерактивных элементов.

При решении вопроса стриминга данных были сформированы следующие требования:

сбор данных из уже настроенного источника,
простота реализации в стриминга данных,
низкая стоимость хранения данных.

Идеальным кандидатом, соответствующим этим критерием, стал BigQuery, а также очков в пользу сервиса от Google добавляло наличие инструмента OWOX BI, который позволял передавать события сгенерированные Google Analytics непосредственно в BigQuery. Не очень быстрое, но выгодное во всех смыслах решение для того чтобы накопить данные.

Концепт схемы сбора данных для исследования (с)

С этого момента тянулись долгие 4 месяца в течении которых мы следили за изменениями на сайте и собирали сведения о поведении пользователей, их взаимодействии с формами, и готовились к тому чтобы приступить к разработке модели.

Архитектура комплекса Cisco Unified Communications

Сетевая инфраструктура (Network Infrastructure). На этом уровне определяется архитектура корпоративной сети. Маршрутизаторы, коммутаторы и голосовые шлюзы отвечают за передачу потоков данных между всеми конечными узлами и приложениями. От функционирования компонентов сети напрямую зависит доступность не только системы Cisco UC, но и всех критически важных сервисов.
Управление вызовами (Call Control). Компоненты ядра объединенных коммуникаций Cisco отвечают за коммутацию и обработку всех вызовов, управляют абонентскими линиями и устройствами, например, IP-телефонами Cisco или программными клиентами (Cisco Unified Personal Communicator, Cisco IP Communicator). Ядро UC может быть представлено продуктами Cisco Unified Communications Manager (CUCM), Cisco Unified Communications Manager Express(CUCME) или Cisco Unified Communications Manager Business Edition.В данной статье речь пойдет о главном продукте объединенных коммуникаций – CUCM– возможностей которого на сегодняшний день достаточно для удовлетворения потребностей любой организации.
Уровень приложений (Application Layer). Приложения Cisco UC предоставляют широкий спектр сервисов для пользователей объединенных коммуникаций. Среди которых сервера голосовой почты, presence-службы и сервера мультимедийных аудио- и видео-конференций. Благодаря приложениям Cisco UC повышается эффективность коммуникаций сотрудников. Сервера Cisco Unified Presence Server обеспечивает функционал состояний пользовательских устройств. Другими словами, пользователи могут видеть статус других абонентов и их устройств. Отслеживая эти состояния, Вы безошибочно определите, когда Вашему собеседнику будет удобно общаться, и какие средства для этого выбрать.

Клиент Cisco Unified Personal Communicator

Оборудование пользователей (End-Point Users). В каждый момент времени Вы сами решаете, какой способ наиболее уместен, чтобы связаться с партнерами и коллегами. Это может быть обычный телефонный разговор, текстовое сообщение, видео-звонок или мультимедийная конференция. В рамках единого решения, Cisco поддерживает функциональность многих устройств и протоколов. Для того, чтобы обеспечить подобную гибкость, Cisco строит свои решения базе многих протоколов и стандартов, часть из которых открытые (SIP, H.323, MGCP), другие являются фирменной разработкой компании.

Cisco IP Phone 7975

Добро пожаловать в новую эру digital-маркетинга

Сегодня успех любого бизнеса, заинтересованного в привлечении и удержании онлайн-клиентов, зависит от его возможности исследовать, понимать и анализировать потребности (needs), хотелки (wants) и предпочтения (preferences) пользователей, которые они проявляют на протяжении всего взаимодействия с брендом. Именно это обеспечивает персонализация, которая сегодня стала постоянным инструментом в наборе маркетолога.

И если вы как раз проходите квест по поиску оптимальной платформы для персонализации, мы создали бесплатный шаблон техзадания на проект персонализации (Personalization RFP template) для B2B и B2C компаний. Это базовый набор вопросов к корпоративному вендору, который поможет вам в процессе выбора правильной платформы.

Это первая глава | Продолжение (Глава 2) →

Техническое решение

К моменту завершения работ над моделью мы уже были на финишной прямой в вопросе завершения разработки инструментов для интеграции с внешними сервисами. Что у нас получилось в итоге?

Финальная архитектура решения к моменту его запуска (с)

Архитектура решения включает ряд компонентов, каждый из которых выполняет свою специализированную функцию:

Счетчики сбора статистики на Web-сайте. В качестве источника этих данных использовался GTM, который отправлял детальные данные нашему Web-сервису и на машину в инфраструктуре Google для дальнейшего сохранения в MongoDB и BigQuery.
Google AppEngine (Cron Jobs). Для сбора статистики в BigQuery необходим посредник, который бы аккумулировал поток событий. По мере накопления сохранял бы их в BigQuery.
Google BigQuery. Система для проведения анализа и подготовки данных для расчета модели. В real-time взаимодействии никак не участвует.
Google AppEngine (API). Это Web-приложение, с которым непосредственно общается сайт. Через него происходит разбор детальных данных статистики и сохранение их в MongoDB, запуск расчета и выбор профилей, применение модели к профилю.
Google AppEngine (MongoDB). Для расчета профилей в real-time BigQuery не подходит в силу высокой задержки и дороговизны запусков (ориентирован на пакетную обработку).
Google AppEngine (API ML). Развернутый интерфейс для доступа к модели через API.

С чего начать

Если вы ранее не занимались персонализацией, то начните с анализа базы пользователей и изучите группу покупателей, что они покупают и что их объединяет, а также определения вашего самого активного клиента — пользователей, которые покупают больше всего.Собранные данные позволят вам сегментировать аудиторию и создать персон — профили, описывающие ваших надежных клиентов. После выявления самых активных покупателей можно проанализировать, что их привело к покупке, какие триггеры повлияли на их поведение на всех этапах воронки продаж и выделить их поведенческие паттерны при покупках.

Проблемными, как правило, оказываются новые пользователи, данных о которых нет, а также клиенты, которые не попали ни в один из профилей. За такими следует некоторое время понаблюдать и потом на основе собранной информации об их поведении отнести их к тому или иному сегменту. Персонализировать опыт пользователей можно, используя алгоритмы и методы предиктивной аналитики, или вручную, определяя сегменты и правила деления на основе собранных данных. Отслеживать эффективность персонализации помогут следующие показатели:

выручка;
цикл окупаемости;
время, проведенное на сайте;
изменение конверсий;
кликабельность рекламных объявлений, баннеров (CTR, или click-through rate);
возвращаемость;
посещенные страницы — просмотры страниц;
количество отказов (Bounce Rate);
соотношение новых и старых пользователей;
количество событий на одного пользователя;
отзывы и уровень удовлетворенности пользователей.

Чем вредят цифровые системы персонализации

Среди цифровых решений, с помощью которых реализуется персонализация, популярнее всего рекомендательные системы. Они собирают данные о поведении и предпочтениях учащегося, обрабатывают их и рекомендуют пользователю специально подобранный под него контент — например, курсы и материалы на определённую тему. Также сейчас развиваются адаптивные системы, способные подстраиваться под запросы, уровень знаний и скорость обучения студента.

И те и другие решения уже применяются в онлайн-обучении и в ряде вузов

По словам Елены Друговой, научного сотрудника центра социологии высшего образования НИУ ВШЭ, основная функция этих систем — имитировать индивидуальное внимание преподавателя или тьютора, когда учащийся взаимодействует лишь с компьютером. Существуют исследования, доказывающие, что адаптивное обучение действительно может положительно влиять на академические успехи и мотивацию студентов

Елена ДруговаФото: НИУ ВШЭ

Однако с использованием подобных систем связаны и некоторые риски. Елена рассказала о моментах, требующих особого внимания:

Право собственности на личные данные и конфиденциальность. Цифровые решения, используемые для персонализации, могут собирать и анализировать огромный объём информации: историю действий и реакций пользователя, его местоположение, внешность и голос. «Конфиденциальность становится серой зоной. Кто владеет этими данными, кто имеет право их интерпретировать, как он имеет право их интерпретировать?» — замечает спикер.
Непрозрачность рекомендательных систем. По словам Елены, ещё один сложный вопрос — насколько вообще можно доверять выводам цифровых систем. Искусственный интеллект собирает профиль учащегося, присваивает ему определённые характеристики, однако мы не всегда можем точно сказать, как действуют его алгоритмы. И это значит, что выводы системы могут оказаться неточными или ошибочными.
Степень контроля системы учащимся. Спикер отмечает, что если пользователь не может самостоятельно управлять рекомендациями цифрового средства, это способно вызвать фрустрацию и ощущение пассивности: «Не я управляю своим обучением, а мной управляют». С другой стороны, если система оставляет слишком много вариантов для самостоятельного выбора, тоже возникает проблема — принятие решений требует от человека когнитивных издержек. По словам Елены, какая степень контроля окажется оптимальной — открытый вопрос для исследователей.
Эффект информационного пузыря. Человек в поиске информации нередко отфильтровывает альтернативные идеи и убеждения, выбирая только то, что помогает ему сохранять собственную привычную картину мира. А системы персонализации (как и любые поисковые системы, к слову) укрепляют эти «информационные пузыри» — ведь их рекомендации основаны на прошлых действиях и реакциях пользователя. Из-за этого, считает Елена Другова, учащийся рискует лишиться инсайтов, которые могли бы возникнуть при встрече с чем-то новым и неожиданным.
Предвзятость доверия. По словам спикера, это ещё один психологический эффект — мы неосознанно доверяем верхним позициям в поисковой выдаче: «Если эта ссылка наверху, значит, она лучше всего отвечает на мой запрос и будет мне полезна». Однако рекомендательные алгоритмы работают по своим правилам, и для разных людей по одному и тому же запросу составляют разные выдачи. И здесь опять возникают проблемы непрозрачности систем, «информационного пузыря» и степени контроля.
Деградация навыков. Рекомендательные и адаптивные системы подают информацию в наиболее доступной учащемуся форме. Но всегда ли это полезно? «Если это какая-то рекомендательная система в области онлайн-покупок — это хорошо, вам предлагают что-то, что соответствует вашему запросу, вам не надо много думать. Но образование — это не просто переваривание информации, сохранение её, воспроизведение. Мы ожидаем, что учебная информация будет подвергнута критическому размышлению, более глубокому пониманию и усвоению», — считает Елена. По её мнению, системы персонализации в их текущем виде могут навредить тому, как учащийся получает образовательный опыт, ослабить его умение учиться.

Светлана Антонова (слева), Дмитрий Нестеренко и модератор дискуссии Екатерина КалининаФото: «Современная {цифровая} дидактика»

eSputnik

В какой стране разработали платформу? По каким каналам работает техподдержка? На каком языке она общается?

Платформа разрабатывается в Украине, в городе Днепр. Поддержку можно получить на русском и английском языке с 8:00 до 21:00 по московскому времени.

Мы стараемся как можно быстрее перейти на круглосуточную поддержку, потому что количество обращений из Штатов, Европы и других уголков мира увеличивается.

Каковы основные функции?

Сбор данных о поведении пользователей;
интеграция CRM, CMS, баз данных и других приложений;
персональные рекомендации на основе базы данных;
автоматизация одиночных триггеров, настройка логических сценариев и проведение массовых рекламных кампаний;
интеграция в одной системе различных каналов коммуникации: емейл, СМС, web-push, Viber и т. д.

Для кого подходит?

Сервис подойдёт для b2c-компаний, в особенности ecommerce с контактной базой от 10 000 контактов, маркетплейсам, розничной торговле и онлайн-сервисам.

Преимущества eSputnik особенно оценят те компании, которым нужна персонализация каждого канала коммуникации и удобные инструменты для работы с миллионами сообщений.

Наш сервис подойдёт даже небольшому бизнесу, который хочет сразу поставить процесс привлечения и удержания клиентов на правильные рельсы.

Какова цена и как она формируется?

Мы — SaaS, поэтому пользователь оплачивает ежемесячную подписку за пользование сервисом. Размер контактной базы клиента определяет итоговую стоимость.

У нас есть бесплатный план для тех, кто только выбирает сервис и хочет познакомиться с нашими возможностями.

Мы не разделяем пользователей на уровни по оплате. Все функции доступны всем и сразу. Это соответствует нашей цели — сделать профессиональный маркетинг доступным для всех.

Использование дополнительных каналов — СМС, Viber — обычно оплачивается пакетами. Или можно просто положить деньги на счёт, они будут списываться по мере отправки ваших рекламных кампаний.

Канал пуш-уведомлений мы сделали полностью бесплатным для всех наших клиентов. Он дополняет коммуникации в онлайне. В некоторых случаях связка «емейл и web-push» работает эффективнее одного емейла.

В течение шести месяцев мы планируем добавить тарификацию по объёму данных, которые обрабатываются системой. К ним относятся сессии пользователей на сайте, интегрированные события с других систем, каталоги товаров и акций.

Как долго вы находитесь на рынке? С какими известными брендами работали?

Мы на рынке уже более шести лет.

Наша цель заключалась в том, чтобы вырастить рынок и продукт одновременно. И мы добились больших успехов. За последние несколько лет рынок изменился в лучшую сторону, а вместе с ним и мы.

Мы решаем сложные и нестандартные задачи, которые ставят перед собой крупные известные бренды, например Avon, METRO Cash and Carry, Samsung, OLX, Lacoste, Shell, Yves Rocher, Intertop, Ecco, Tui, Wog, Alpen Pharma Group, Viasat. И конечно, крупные украинские бренды, такие как «Киевстар», Comfy, Allo.ua, Foxtrot, Eldorado, Megogo и др.

Data Informed — первый этап персонализации

Успешность любой персонализации зависит от того, насколько хорошо вы собираете и интерпретируете данные о своих пользователях. Но прежде, чем собирать информацию, нужно определиться с целями. От целей будет зависеть, какие данные о пользователях вы будете собирать и какие аспекты их поведения анализировать. Возможные цели:

Привлечение большего количества клиентов-лидов.
Увеличение конверсий.
Увеличение повторных продаж.
Сокращение оттока пользователей.
Увеличение лояльности и др.

Далее вам надо решить, где собирать данные о пользователях.Самый простой способ — это опросы. Спросив пользователя напрямую, вы получите данные о демографии, предпочтениях и интересах, целях и мотивах пользователей, оцените, насколько пользователь доволен сервисом, сможете определить его бэкграунд (возраст, пол, семейный статус, доход, образование, профессию).Анализ поведения пользователя на сайте и каналах коммуникаций — еще один информативный способ сбора данных. Используя его, вы сможете отследить поведенческие, контекстные, технические и демографические признаки: откуда клиент пришел, какие страницы он смотрит, сколько времени проводит на сайте, что добавляет в избранное, насколько часто заходит и другие.

Объединенные коммуникации на базе Cisco Unified Communications Manager

Корпоративные сети на сегодняшний день предоставляют множество сервисов и технологий, предназначенных как для повышения эффективности рабочего процесса, так и облегчения коммуникаций персонала компании. Сегодня благодаря сети можно получить практически любую информацию в считанные секунды, связаться с человеком или группой людей в любой точке мира, получить или передать нужную информацию коллегам. То, что когда-то считалось невозможным, сегодня уже реальность. Сетевые коммуникации экономят время и повышают эффективность рабочего процесса в любой области человеческой деятельности. Количество служб и приложений действительно впечатляет. Однако с момента появления сетей усилия разработчиков были направлены не только на создание новых механизмов коммуникаций, но также и объединение все существующих служб в единый сервис, который бы обеспечил небывалый уровень удобства и эффективности. Сегодня технологии позволяют организовать среду для передачи голосовых и видео-потоков на ряду с обычными пользовательскими данными в рамках одного приложения. В данной статье речь пойдет о решении компании Cisco Systems, являющимся основным и лидирующим продуктом в области объединенных коммуникаций с момента их появления.

Решения для любого стиля работы

Работник в офисе

Независимо от того, используется ли для подключения к коммуникационной системе вашего офиса персональный компьютер, смартфон или настольный телефонный аппарат, компания Plantronics имеет решение, которое отвечает вашим потребностям в голосовой связи.

Мобильный работник

С ростом использования работниками мобильных устройств и устройств BYOD (собственных устройств сотрудника), а также из-за необходимости общаться всегда и отовсюду, очень важно использовать звуковые решения, поддерживающие разнообразные операционные системы и платформы. Виртуальный работник

Виртуальный работник

Мы работаем отовсюду. И хотя один и тот же экран можно видеть с разных континентов, производительность будет ниже, если мы не сможем друг друга услышать. Для улучшения коммуникаций и повышения эффективности сотрудничества компания Plantronics делает ставку на человеческий голос.

Безопасность UC

Реализуя UC -решение в формате on-premise, то есть размещая сервер у заказчика, «Информтехника» обеспечивает необходимые требования по защите данных. Вся циркулирующая через сервер информация хранится на нём. В случае утери или кражи устройства администратор системы удалённо отключает его (разлогинивает), в результате чего у потенциального злоумышленника не будет никаких шансов добраться до информации. Все передаваемые данные шифруются, в том числе звонки и видеоконференции. Программные решения компании входят в реестр отечественного ПО, а оборудование – реестр отечественного оборудования Минпромторга.