Права потребителя при обмене и возврате товара

Как не попасть на развод псевдо сервисных центров

Вот несколько советов:

1. Почитайте отзывы о компании заранее.
2. Многие сервисы поддделываются по фирменные сервисы брендов и клонируют свои сайты, только меняя название бренды. Список авторизованных сервисных центров смотрите на сайте своего производителя техники, например по ASUS https://www.asus.com/ru/support/Service-Center/Russia
3. Если вы попали на сайт, где цена ремонт значительно ниже рыночной — остерегайтесь такой фирмы. Например, никакой ремонт электроники не может стоить 700-2000 руб. В среднем, цена за ремонт электронных узлов, плат в проверенных сервис-центрах от 4000 до 6000 руб.
4. Никогда и ни при каких обстоятельствах не отдавайте вашу технику курьеру на доставку в сервис. С этого момента вы её получите, скорее всего, заплатив или за диагностику или очень дорого за ремонт.
5. Узнайте, где находится сервисный центр и отвезите туда сами.
6. Узнайте точную стоимость диагностики заранее. Она должна быть не «от», а фиксированная и не может стоить более 500 рублей.
7. Узнайте максимальную стоимость ремонта вместе с деталями и зафиксируйте её. Можно письменно или запишите на диктофон.
8. Приедьте в офис сервис-центра и попросите прайс-лист с ценами на ремонт конкретных неисправностей и узлов. Например, для принтеров это будет: ремонт платы форматера, ремонт печки, ремонт узла переноса, ремонт роликов захвата бумаги.Для ноутбука это: замена чипа видеокарты, замена разъема питания, ремонт инвертора подсветки матрицы, и т.д.
   Прайс должен быть детализованный, потому что почти все неисправности типовые. Прайс должен включать стоимость деталей.
9. Если вам говорят, что стоимость деталей будет известна после диагностики, то скорее всего, это развод. Все мастера знают примерную стоимость каждой детали и точно могут назвать максимальную стоимость.
10. После диагностики потребуйте уточнения какая именно микросхема или блок вышел из строя, уточните его маркировку и поищите в интернете его стоимость. Для справки: все заменяемые чипы в ноутбуке стоят менее 2500 руб. в розницу и еще меньше при покупке оптом. К примеру, популярный у ремонтников северный мост AMD 216-0752001 стоит в розницу 2150 руб.
11. Проверьте дату создания домена (например, через reg.ru) — все домены таких сервисных центров созданы недавно и часто меняются. Сравните с датой создания компании и информацией о компании на сайте.
12. Чаще всего мульти-сервисные центры (которые ремонтируют все подряд) работают именно по схеме выше. Обращайтесь только в узкоспециализированные сервисные центры с давней историей, которые работают давно на рынке. Например, есть СЦ, специализирующиеся только на ремонте фотоаппаратов — это некоторая гарантия, что там работают квалифицированные специалисты в этой области.о

Инвестируйте в людей

Многие банки, телеком-операторы и другие игроки с большой клиентской базой внедряют автоматизацию рутинных процессов, в частности в клиентской поддержке. К сожалению, прямолинейный подход в данном вопросе приводит к ситуациям, когда клиент просто физически не может «пройти робота» и достучаться до человека.

Несмотря на повсеместный хайп на цифровую трансформацию и роботизацию, не забывайте, что люди работают с людьми, а технологии искусственного интеллекта, которые используют эти компании, пока отстают от естественного в способности к эмпатии и сопереживанию. Сегодня клиент выберет сервис, в котором у него всё ещё есть шанс поговорить с живым человеком.

Использование дешевых аналогов

Несмотря на то, что сейчас не середина 2000-х, и китайских деталей, которые буквально рассыпаются в руках, практически не осталось, тем не менее если имеется шанс сэкономить, то мастера это сделают. Как минимум дешевый аналог будет выглядеть менее эффектно и со временем потускнеет/растрескается/все сразу, если это внешняя деталь, или отвалится (возможно, даже в прямом смысле слова), если речь идет о внутренних компонентах.

Аналог корпуса можно отличить от оригинала: он будет менее проработан, иметь меньшую глубину цветов и шероховатости. Это особенно заметно на дорогих смартфонах, например на новых Айфонах. А вот некачественный внутренний компонент даст о себе знать только через время, когда устройство просто откажется работать.

Что проверить в первую очередь в телевизоре

Что бы полностью обезопасить себя от разных неприятных сюрпризов можно порекомендовать такой порядок проверки телевизора перед покупкой. Здесь собраны советы, которые позволяют сделать проверку телеприемника в условиях магазина, а вы можете ограничиться только теми, которые подходят для вашей ситуации.

И можно обойти те моменты, которые для вас трудно реализуемы. Главное, что бы вы увидели работающий телевизор и смогли своими глазами оценить качество картинки.

Сначала проверяете упаковку на различные повреждения (вмятины, порывы), если при транспортировке были всякие удары по упаковке, то и телевизору досталось. Затем проверяете наличие всех правильно заполненных документов, таких как паспорт на аппарат, гарантийный талон.

Страх подмены

Многие пользователи опасаются, что при ремонте из устройства изымут какие-то комплектующие и установят другие, более старые детали. А вместо неисправной комплектующей установят морально устаревшую или бывшую в употреблении запчасть. Но это элементарно проверяется, поскольку владелец знает состав своего компьютера и как мы говорили даже имеется письменный перечень комплектующих системного блока.

Отдельный вопрос — установка сервисным центром не аналогичной запчасти. Поскольку за год-полтора происходит обновление линейки комплектующих, что-то снимается с производства, то может быть поставлена другая деталь с соответствующими старой характеристиками: жесткий диск Hitachi вместо Samsung и т. д.

Важно, что ни региональный сервисный центр, ни тем более сервис-провайдер и производитель не заинтересованы в обмане владельца гарантийной техники. Наоборот, весь процесс ремонта гарантийного оборудования разрабатывается так, чтобы обеспечить быстрый ремонт и исключить возможность каких-либо махинаций

Поэтому, если случаются какие-то неприятные моменты со стороны сервисного центра, то это почти всегда — человеческий фактор, нарушение инструкций конкретным сотрудником.

При замене комплектующих, допустим, в ноутбуке переписываются номера старой и новой детали. Эти данные включаются в отчет по ремонту, а неисправные запчасти отсылаются производителю. Иногда после ремонта техники представители вендора проверяют качество работ. Поскольку в отчетах по ремонту указываются контактные данные клиентов, им могут позвонить с вопросами, довольны ли они результатом, и что именно делалось. И, если выяснится какое-либо несоответствие, к сервисному центру могут быть применены соответствующие санкции.

Чаще всего прения между владельцами техники и сервисными центрами случаются из-за сбоев в работе программного обеспечения. Хотя в гарантийных талонах всегда прописано, что некорректная работа программного обеспечения не является гарантийным случаем. Поскольку производитель несет ответственность по гарантии только за «железо», тем более что обычно используется ПО стороннего производителя.

Аргументация приводится простая: раз я покупал устройство в комплекте с этим программным обеспечением, значит, все должно ремонтироваться по гарантии. Это неверно, но часто сервисные центры идут навстречу клиентам и восстанавливают работу программ. И, поскольку это входит в обычную практику, производитель может даже оплачивать подобные действия сервисному центру, по невысокому тарифу.

Некоторые пользователи настоятельно требуют от сервисного центра на время ремонта предоставить им аналогичное устройство, ссылаясь на закон «О защите прав потребителей». Однако по этому поводу еще вначале 90-х годов было вынесено постановление Верховного суда, где говорится, что статьи 20 и 21 закона распространяются только на возмездные отношения. Другими словами, получить технику в пользование на время гарантийного ремонта можно только в той организации, где устройство покупалось. А сервисный центр — это сторонняя организация, и он не обязан предоставлять замену.

Сброс емкости батареи

Один из подписчиков недавно поинтересовался, почему его новая оригинальная батарея для iPhone 11, которую он поменял в одном из сервисов в Москве, держит заряд не очень хорошо. Причем за все он заплатил около 3000р. Чувствуете подвох?

В итоге выяснилось, что батарею в общем-то не меняли, а просто сбросили статистику с помощью программатора.

После всех манипуляция iPhone уверенно покажет вам 100% емкости и даже некоторое время будет работать чуть дольше, ориентируясь на значение в контроллере, но по факту реальную емкость аккумулятора это не вернет.

Схема просто гениальна по своей сути, но на что рассчитывает сервис при этом? Ведь очевидно, что клиент заметить проблему и захочет узнать причину.

Попытки обхитрить

Иногда сами изготовители некоторых устройств инструктируют торговые организации принимать товар на гарантию по чеку о продаже. Это удобно конечным покупателям, но создает почву для мошеннических действий. Некоторые потребители пытаются сдать аппарат с истекшим сроком гарантии по другому, более свежему чеку. К примеру, бывает, что клиенты используют приставки для организации игровых салонов. Поскольку у них есть несколько аналогичных изделий, они могут пользоваться тем обстоятельством, что в чеке не указывается серийный номер и пытаться сдать с новым чеком старую приставку.

Хотя разборка и сборка могут производиться клиентом аккуратно, без следов вскрытия, все равно сервисные инженеры имеют возможность обнаружить вмешательство

В этом случае как раз вступает в силу отсчет гарантийного срока с даты производства, о котором говорилось выше. Срок проверяется по серийному номеру. В результате клиент может получить отказ в ремонте старого изделия.

Бывают также попытки самостоятельного ремонта или неудачной сборки изделия из двух аналогичных устройств. И после этих действий люди несут неработающий предмет сдавать по гарантии. Хотя разборка и сборка могут производиться клиентом аккуратно, без следов вскрытия, все равно сервисные инженеры имеют возможность обнаружить вмешательство. Например, обычный потребитель не знает все степени защиты и методы их проверки, которые указываются в рекомендациях вендоров, выпускаемых с пометкой «конфиденциально для сервисных центров».

Защитой от потребительского мошенничества может быть наличие еще одного серийного номера, который должен совпадать с номером на внешней стороне устройства. Или это может быть стикер, который меняет цвет при нагреве или смачивании водой, когда его пытаются аккуратно снять, а затем приклеить на место. Или специального вида пломба, которая внешне не похожа на стикер — на нее не обращают внимания при разборке и просто удаляют или смещают. Тогда в техническом заключении обозначается причина отказа в гарантийном обслуживании.

Возможен ли обмен, если утерян чек или упаковка?

Как по гарантии поменять айфон на новый, если неисправность возникла не по вашей вине, но вы потеряли всю документацию, подтверждающую покупку? По закону (статья 18 ЗоЗПП) вы не обязаны иметь при себе кассовый чек, подтверждающий покупку. Наличие коробки также не обязательно. Но некоторые продавцы могут долго и упорно доказывать, что вы не правы. Поэтому запаситесь информацией, чтобы иметь законодательную базу, подтверждающую вашу правоту.

Вообще, в магазине у вас могут потребовать следующее при сдаче аппарата:

• гарантийный талон;
• паспорт;
• кассовый чек;
• коробку от телефона;
• аксессуары, которые имелись в комплекте, или тому подобное.

В официальном сервисном центре от вас потребуется паспорт и сам аппарат, больше ничего не нужно. Всю информацию сервисный центр получит по серийному номеру. ОСЦ, как и продавец, попросят вас выйти из своего аккаунта. Для этого нужно ввести пароль Apple ID и отключить функцию «Найти iPhone».

Если вы уже обращались в сервисный центр, и вам обменивали аппарат на новый, тогда потребуется квитанция, подтверждающая факт предыдущего обращения. Гарантия на новый аппарат в этом случае будет исчисляться от даты выдачи вам нового смартфона.

Процедура обмена некачественного айфона на новый

Как сдать iPhone по гарантии? Обращаться по вопросам гарантии необходимо к компании-продавцу, именно в то место продажи, где был приобретен телефон. Если вы купили аппарат в другом городе, то можно обратиться в ближайший филиал фирмы, который находится.

Если у вас есть такая возможность, можно сразу отнести гаджет в авторизированный сервисный центр компани Apple. Их более 20 по России. Это актуально для тех, кто проживает в крупных городах. Сервисные центры есть в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Новгороде, Челябинске, Ростове-на-Дону, Уфе, Тюмени и др. Где поменять айфон по гарантии в Москве?

Адреса приведены ниже:

1. Центральный офис — г. Москва, м. «Коломенская», ул. Академика Миллионщикова 7, корпус 2.

2. Филиал — г. Москва, м. «Алтуфьево», ул. Лескова 10в.

Сотрудники сервисного центра или отдела по работе с клиентами в магазине примут неисправный аппарат на диагностику (продавец отправит его в ближайшее представительство компании Apple). Любые виды манипуляций с аппаратом осуществляет только ОСЦ (официальный сервисный центр). Диагностические мероприятия, проведенные на высокотехнологичном оборудовании, выявят причину возникновения неисправности. Если недостаток связан с заводским браком, тогда айфон отправляется на завод Apple, а клиенту предоставляется новый неактивированный аппарат.

Сложные устройства

Некоторые товары, такие, как системные блоки, состоят из нескольких заменяемых деталей. Гарантия распространяется на все устройство, при этом замене подлежат только те комплектующие, которые были в нем изначально. В принципе, можно вскрывать корпус системного блока, чтобы устанавливать дополнительные комплектующие (например, добавить жесткий диск). Однако нельзя снимать или менять имеющиеся детали — это аннулирует гарантию. Для контроля в местах крепления или соединения комплектующих наклеиваются специальные стикеры, которые повреждаются при снятии детали.

Помимо стикеров может быть еще наклейка с логотипом компании-сборщика и сроком гарантии. И, наконец, в гарантийном талоне или в прилагаемой накладной обычно прописывается комплектация системного блока с указанием моделей. А если клиент не предоставляет эти документы, то продавец может взять из базы свой экземпляр и найти все необходимые данные. Поэтому фокус с подменой обычно не проходит. Правда, специально на такие ухищрения мало кто идет. Обычно ситуация происходит по неосведомленности клиента. Например, если в компании перед установкой компьютера на рабочее место ИТ-отдел что-то заменил в системном блоке.

Довольно часто в ремонт поступают ноутбуки с залитой клавиатурой. Разумеется, перед сдачей в СЦ ноутбук тщательно чистится и протирается, чтобы скрыть компрометирующий факт. Однако часть жидкости все равно попадает внутрь устройства, на электронную плату или другие детали. Поэтому при разборке обнаруживаются следы в виде разводов или липких наплывов, в зависимости от типа пролитой жидкости. Если сервисные инженеры затрудняются определить, гарантийный случай или нет, они могут сделать фотографии, описать неисправность и запросить решение у сервис-провайдера или представительства производителя.

Сколько по закону длится гарантийный ремонт?

» » » Закон РФ «О защите прав потребителей» устанавливает обязанность продавца или производителя бесплатно произвести ремонт некачественного товара во время гарантийного срока на него.

То же самое относится и к недобросовестно оказанным услугам. Гарантия на товар преследует цель устранить все недостатки товаров в кратчайшие сроки. Сам процесс устранения дефектов может оказаться несложным и быстрым.

Но зачастую потребителю приходится приложить немало усилий, чтобы добиться приема товара ненадлежащего качества на бесплатный ремонт, особенно, если продавцы, изготовители товара или исполнители услуг не желают исполнять требования закона и находят массу причин для отказа. О чем следует знать потребителю, если покупка оказалась с дефектами или при ее использовании выявились скрытые недостатки или имеется заводской брак.

Содержание В течение срока гарантии на товар его покупатель вправе требовать бесплатного устранения всех недостатков, выявленных им сразу после покупки товара или спустя некоторое время при его эксплуатации. Главное условие, чтобы не было его вины в этих неисправностях.

Гарантийный срок предоставляется и на сервисное обслуживание техники. Срок гарантии обычно указывается на документации к товару или в договоре купли-продажи (при его заключении).

Если же указание о нем отсутствует, то предполагается, что продолжительность гарантийного срока составляет два года.

Это общее правило, которое можно применить к любому товару. Отсчет срока идет со дня его покупки.

Ошибки, после которых клиенты не возвращаются

Общаясь с клиентом, важно поинтересоваться, какой именно
канал связи он предпочитает для общения: телефон, электронная почта, смс.
Может, к примеру, статься так, что человек не читает писем, а предпочитает
звонки. А Вы об этом заранее не спросили

Соответственно, все Ваши письма провалилисьв
никуда.

Вы не предложили дополнительные услуги

Любой товар можно преподнести и продать по-разному. Вы
можете отнести туфли в мастерскую к одному сапожнику, который не только
устранит проблему, с которой Вы пришли, а и подскажет: чтобы обувь Вам дольше
послужила, выглядела презентабельно, и в дальнейшем Вам не пришлось терять
время и деньги на ремонт, рекомендуетсяна кожаную подошву сделать профилактическую
подмётку. А после ремонта, ещё вернёт Вам туфли начищенными до блеска. А к
другому обратитесь -сделает только то, что сказали, даже и слова не произнесёт
о других явных проблемах.

Если Вы хотите получить лояльного клиента, логика продаж
одна: предлагайте дополнительные услуги – их выгоды может оценить только сам
покупатель.

Непродуманная ценовая стратегия

Речь не о низких ценах. А о том, что если Вы предлагаете
ЦА продукцию, абсолютно идентичную продукции конкурентов, но цены задираете, то
покупатели скорее всего уйдут безвозвратно. А если при тех же данных, но
приложите к своему товару ещёсервисную гарантию и другие «вкусняшки», то вполне
можете себе позволить установить цену и повыше.

Вы не знаете свой товар. /Nocomments/

ОК, 2 слова: знать товар нужно не только для того, чтобы
продать (иногда покупатели знают продукт даже лучше), проблема может возникнуть
потом, когда клиент обратиться за консультацией о технических характеристиках и
дальнейшем обслуживании товара.

Вы не знаете своих конкурентов. Вы сами себя лишаете свободы манёвра в диалоге с клиентом, когда не можете оперировать информацией о ценах конкурентов и аргументировать свои. Сделайте срез рынка ваших успешных соперников, позаимствуйте полезные инструменты.
Некачественная работа отдела продаж. Здесь тоже хочется сказать,nocomments

Однако всё же не лишним будет напомнить, что крайне важно укомплектовать (или обучить) «передовую» профессионалами, знающими подход к клиенту: умеющими быть и настойчивыми, и гибкими, и заботливыми. Маловероятно, что потерянные клиенты вернутся туда, где им нахамили.
Несоответствие качества цене

Единственное, что можно сделать в этом случае (не в контексте возврата клиента, а вообще для будущих продаж), — пересмотреть цены.
Размытая стратегия бизнеса. Ну…Вы сами знаете, как применить фразу Сенеки «Для корабля, который не знает в какую гавань ему идти — ни один ветер не будет попутным». Направьте свой корабль по заданному курсу
Покупатель предпочитает стабильность.
Недостаточное внимание существующим клиентам. Чтобы из-за недостатка внимания они тоже не стали причиной Ваших размышлений «как вернуть недовольного клиента ?», прилагайте маркетинговые усилия и инвестируйте в действующую базу клиентов
Если Вы будете удовлетворять потребности своих клиентов, лозунгом их лояльности станут слова: «от добра добра не ищут». А Ваш бизнес будет процветать на благо всем.

Информация о гарантии

/ / на продукты Samsung Чтобы гарантировать Ваше спокойствие, мы предлагаем гарантию производителя на все наши продукты.

Талон должен быть правильно заполнен продавцом (срок гарантии, дата продажи, печать), серийный номер в талоне должен совпадать с номером на телевизоре.

1. GSM-телефон

2. Срок гарантии Российская Федерация — 1 год Республика Беларусь — 1 год Республика Азербайджан — 1 год Республика Армения — 1 год Грузия — 1 год Показать больше Срок службы 3 года при условии соблюдения правил эксплуатации.

   Ниже приведен краткий обзор того, что включено в гарантию.

3. Планшетный ПК
4. Срок гарантии Российская Федерация — 1 год Республика Беларусь — 1 год Республика Азербайджан — 1 год Республика Армения — 1 год Грузия — 1 год Показать больше Срок службы 3 года при условии соблюдения правил эксплуатации. Показать больше

Расшифровка серийного номера телевизора Samsung 2001-2022 и как его найти.

Каждый телевизор сошедший с производственного конвеера завода имеет уникальный серийный номер. Покупателю нового телевизора серийный номер не интересен. Страна сборки телевизора и дата его изготовления указывается отдельно на информационном листке который размещается как правило сзади телевизора.

Но кроме того в серийном номере есть информация которую используют сервисные центры. Это информация о том на каком заводе был собран телевизор, какого производителя комплектующие установлены в телевизор.

Например в телевизоре Samsung устанавливаются экраны производимые Samsung, Sharp, BOE, и многих других фирм.

Как найти серийный номер телевизора Samsung: серийный номер телевизора указывается на информационном листке который приклеивается сзади телевизора. Также узнать серийный номер можно из меню телевизора, информация о телевизоре. Что представляет собой серийный номер телевизоров Samsung

Сервисные центры: хитрости и уловки с «гарантией»

8911 06.12.2012, Чт, 15:12, Мск

Взаимоотношения сервисных центров с клиентами бывают далеки от простой схемы «принес в ремонт – забрал обратно».

Чаще всего проблемы возникают при сдаче и оформлении техники, находящейся на гарантии.

Иногда они связаны с известными хитростями и уловками, которые пытаются использовать клиенты, чтобы получить бесплатный ремонт. страницы: 1 | | | Клиент чаще всего несет неисправную технику туда, где покупал – в магазин или поставщику.

Но если у торговой организации нет собственного авторизованного сервисного центра, правильнее будет сразу отправить устройство в СЦ производителя – все равно магазин сделает то же самое, только это может быть дольше. Выигрыш во времени особенно важен для

Критерии «ушедших» клиентов

Критерий № 1. Игнор. Ваши попытки контактировать с клиентом разбиваются о глухую стену — Вы звоните, а его не оказывается на рабочем месте. Вы пишете письма с побуждающими к ответу вопросами, согласовываете время звонков. Всё по правилам делового общения. Но клиент игнорирует.

Критерий № 2.  Нет запроса в течение 3 месяцев. В разговоре с менеджером по продажам потенциальный покупатель всё разузнало товаре, условиях заказа и доставки. Но обратной связи нет.

Критерий № 3.Социально приемлемое объяснение. Интерес у покупателя вроде есть, но до сделки дело не доходит. Аргументы приводит самые разные. После 3х запросов не купил — считайте, что это точка.

Критерий № 4. Объёмы закупок падают. Значит скорее всего ваш постоянный клиент отдал часть заказов вашим конкурентам.

Сроки выполнения гарантийного ремонта электроники

Устранение неполадок может производиться в течение:

• 45 дней. При этом должно быть заключено специальное соглашение между потребителем и сервисным центром;
• Сразу же после передачи товара на ремонт, но только если это возможно технически. Несмотря ни на что, срок ремонта по гарантии не должен длиться более 45 дней.

Как уже упоминалось ранее, срок ремонта начинается с момента передачи товара специалистам до того момента, когда он будет отремонтирован.

Важно! Период времени, в течение которого проводится проверка качества товара, его экспертиза или происходит заседание суда по данному вопросу, общий срок гарантийного ремонта не приостанавливается. Иногда ремонтники не успевают выполнить свои обязательства по ремонту в установленный срок

Но никакие причины, даже отсутствие необходимых запчастей или деталей, не могут быть оправданием для затягивания времени устранения неполадок

Иногда ремонтники не успевают выполнить свои обязательства по ремонту в установленный срок. Но никакие причины, даже отсутствие необходимых запчастей или деталей, не могут быть оправданием для затягивания времени устранения неполадок.

Таким образом, никто и ничто не может заставить вас подписать с сервисным центром дополнительное соглашение о продлении сроков гарантийного ремонта. Точно также вы не обязаны ждать возврата товара бесконечно.

Если сроки ремонта по гарантии будут нарушены, то возможны следующие пути разрешения проблемной ситуации:

• Если у вас есть такое желание, то вы можете подписать дополнительное соглашение о продлении срока гарантийного ремонта;
• Откажитесь от ремонта и потребуйте следующее:

• заменить товар новым и качественным изделием, аналогичным вашему товару;
• заменить товар другой моделью (потребуется перерасчет стоимости товара);
• требуйте возврата денег, потраченных на приобретение некачественного товара;
• требуйте снижения стоимости изделия в связи со снижением его качества.

Если вы сдали в ремонт технически сложный товар, и он не возвращается вам в установленный срок, не отчаивайтесь. У вас появилась прекрасная возможность потребовать возврата денежных средств, заменить товар, прочее.

При первом обращении к продавцу с некачественным товаром, вы не можете требовать его замены или возврата денег.

Важно! Если вы решили в связи с задержкой сроков ремонта выдвинуть другие требования, вы должны истребовать товар от исполнителя. Не выполнив данного условия, вы не сможете потребовать от исполнителя вернуть деньги или заменить товар, так как вам его все равно отремонтируют, но с нарушением всех установленных сроков

И выдвигать другие требования вы уже не сможете

Не выполнив данного условия, вы не сможете потребовать от исполнителя вернуть деньги или заменить товар, так как вам его все равно отремонтируют, но с нарушением всех установленных сроков. И выдвигать другие требования вы уже не сможете.

Есть еще одна возможность воздействовать на исполнителя – выплата неустойки.

Никто не хочет лишних расходов. Это относится и к продавцам, дилерам или производителям.

Выплата неустойки за просрочку сроков предполагает определенные расходы. Так один день просрочки равен 1 % от стоимости товара, которые исполнитель обязан выплатить вам, если вы выдвинете такое требование.

Например, у вас сломался видеоплеер, который стоит 15 тысяч рублей. На время ремонта вы потребовали выдать вам аналогичный товар во временное пользование.

Но исполнитель задержал выдачу подменного товара на 4 дня (вместо положенных по Закону 3 дней, товар был выдан через 7 дней). Таким образом, неустойка составит 600 рублей (4 % от 15000 рублей).

Важно знать, что просто так никто пеню платить не будет, о ее выплате вам следует позаботиться самостоятельно, составив письменное требование на адрес продавца или сервисного центра, который занимается ремонтом вашего товара. Если этого не сделать, то будет считаться, что вы отказались от данного вам права

Если этого не сделать, то будет считаться, что вы отказались от данного вам права.

Выводите клиентов на диалог

С точки зрения диалога «клиент-компания», есть два типа клиентов:

• первые открыто делятся своими «хотелками» и недовольством;
• вторые молча уходят, если что-то пошло не так.

Для первых существует служба клиентского сервиса, как бы она у вас ни называлась. А вот со вторыми необходимо действовать проактивно и инициировать с ними диалог.

Кстати, возвращаясь к первому пункту: больше всего «шумят» как раз не самые приоритетные клиенты, и в итоге ценные ресурсы бизнеса отвлекаются на решение их проблем, игнорируя тех самых приоритетных, которые долго молчат, а потом так же (молча) уходят.

Важно не только инициировать диалог, но ещё и правильно его провести. В этом случае поможет техника СustDev (от англ

customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов — прим. «Секрета»), которая чем-то напоминает работу следователя: то, что мы хотим выяснить, — не совсем то, что мы спрашиваем.

«Довольны ли вы покупками в нашем магазине?» — казалось бы, хороший вопрос, но ответ на него вряд ли будет информативным и подойдет, скорее, для количественного исследования, позволив посчитать процент довольных и недовольных.