Customer experience

Поиск информации

Как говорил Стив Джобс в интервью с Business Week, 1998:

“Люди сами не знают чего они хотят, пока им это не покажешь”.

В первую очередь потребитель, осознав нужду, обращается к своему прошлому опыту и долгосрочной памяти, определяя, достаточно ли он осведомлен о вариантах решения его проблемы.

Если информации внутреннего поиска недостаточно, то он обращается к внешнему поиску.

Для управления процессом информационного поиска потребителя маркетолог должен уметь описывать, моделировать и прогнозировать этот процесс.

Что необходимо сделать на этом этапе?

Для того, чтобы ваша рекламная компания била точно в цель, а потенциальный потребитель нашел необходимую ему информацию и совершил покупку именно на вашем сайта, вам необходимо четко проработать аватар целевой аудитории.

Почему это важно?

Как вы знаете существуют 4 типа темперамента человека. В компании Convert Monster всех пользователей интернета разделили на следующие типы:

Логические

Импульсивные

Заботящиеся

Агрессивные

Логическим персонам важно подробное описание предложения и качественные фотографии, наличие FAQ и контактной информации. Они любят рассматривать разные предложения, сравнивать их между собой

Импульсивным персонам важно: наличие краткого описания предложения в заголовке, наличие преимуществ, оформленных буллитами в тексте, легкая форма контакта и покупки, наличие большой красной кнопки и wow-факторов. Заботливые персоны заботятся в первую очередь о себе, поэтому они любят изучать отзывы клиентов, рассматривать большое количество обзоров

Они жаждут социального одобрения продукта или услуги: сертификаты, благодарности. То есть им важно знать, что думают другие люди об интересующем их продукте

Заботливые персоны заботятся в первую очередь о себе, поэтому они любят изучать отзывы клиентов, рассматривать большое количество обзоров. Они жаждут социального одобрения продукта или услуги: сертификаты, благодарности

То есть им важно знать, что думают другие люди об интересующем их продукте

Агрессивные персоны – люди, которые привыкли ценить свое время

Для них на сайте важно четкое обоснование того, что вы предлагаете. Максимальное количество фактов, наличие четкого предложения и четко обозначенных преимуществ для клиента

Как вы видите людям с разными темпераментами важна разная информация.

Если вы хотите, чтобы потенциальный клиент принял решение о покупке именно вашего товара/услуги, то изучайте свою ЦА и ее темперамент. А основываясь на полученные данные, тщательней прорабатывайте структуру вашей посадочной страницы.

Почему нужно управлять customer experience

Клиентский опыт — это совокупность впечатлений потребителя от бренда на всех этапах контактирования с ним. Анализировать этот показатель необходимо для того, чтобы повышать лояльность клиентов к компании.

Притом следует четко разделять роли сервиса и customer experience в достижении желаемой клиентской лояльности. Без надлежащего обслуживания потребитель едва ли окажется приверженцем вашего бренда. И это актуально не только для ориентированных на массового клиента отраслей, но и для сферы B2B. Допустим, быстрая техническая поддержка нередко становится решающим аргументом при выборе поставщика ИТ-решений.

Между тем достойный сервис давно превратился в базовое требование и больше не дает стопроцентной гарантии лояльного отношения потребителей к бренду.

Кто-то справедливо заметит, что впечатления потребителя от сайта, мобильного приложения или другого цифрового сервиса в большей степени относятся к пользовательскому опыту. На самом деле, последний тоже можно назвать неотъемлемой частью customer experience.

В общем, клиентский опыт — больше не какое-то абстрактное и сугубо имиджевое понятие. Сегодня он не только напрямую влияет на результаты бизнеса, но и нередко определяет его судьбу.

Карта клиентского опыта

Чтобы поднять клиентский опыт на ступень выше, нужно иметь целостное представление обо всех взаимодействиях с клиентами на протяжении их пути к покупке. Это помогает определить критические «моменты истины» и сосредоточиться на них, а также выявить пробелы. Поможет в этом карта клиентского опыта, Customer Experience Map.

Карта клиентского опыта — это стратегический процесс визуализации схемы действий на всем пути клиента к бренду. Она охватывает все, от начальной точки контакта до последнего взаимодействия, и включает каждую точку соприкосновения. Специальные сервисы — например, Miro — помогают составить эту карту с помощью подробных схем пути клиента.

Карта клиентского опыта дает четкий план для достижения заданных KPI и планирования действий. Она закладывает основу для успешных коммуникаций за счет организации ценной информации о клиентах и создания паттернов, которые способствуют клиентоориентированности.

Кроме того, карта клиентского опыта поможет:

выявить все точки соприкосновения, в которых клиенты взаимодействуют с брендом;
выяснить потребности клиента на каждом этапе;
обеспечить хронологический порядок действий на пути к покупке;
выявить пробелы между ожидаемым и фактическим опытом сотрудничества;
определить приоритеты и затраты, необходимые для максимального повышения клиентской лояльности и организационной эффективности.

Дополнительные преимущества

Есть и другие существенные преимущества, которые стоит отметить. Вот их список:

Можно следить за актуальным курсом валют, а также обменивать их по более выгодному курсу, нежели у конкурентов или в обменных пунктах. Чем больше долларов или евро вы обмениваете, тем более выгодный курс будет предложен банком. И все это можно сделать самостоятельно в меню рассматриваемого приложения;
Управление кэшбека. Особенно это актуально для тех, кто пользуется дебетовой или кредитной карте, главной особенностью которой является программа лояльности. Здесь вы можете выбрать любимые категории, отслеживать начисление бонусных рублей, а также тратить их в доступных сферах;
Пользуясь приложением, вы можете отказаться от платного SMS-информирования, ведь все оповещения будут приходить в виде Push-уведомлений на телефоне (требуется доступ к мобильному интернету). Все счета будут вовремя появляться на телефоне.

Чем клиентский опыт отличается от обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов или Customer Service — всего лишь часть клиентского опыта. Данное понятие можно определить так. Это поддержка, предоставляемая компанией потребителям, если они сталкиваются с проблемами при покупке или использовании ее продуктов или услуг. А вот клиентский опыт — это общее восприятие бренда на протяжении всего пути взаимодействия с ним.

Служба поддержки клиентов работает по отдельному запросу — она вступает в игру только тогда, когда недовольный клиент связывается с компанией. Компания может принять меры только после того, как что-то пойдет не так, а не заблаговременно. Клиентский опыт является упреждающим — бизнес может принять меры для оптимизации пути к покупке до того, как человек останется недоволен.

Улучшение клиентского опыта — задача каждого сотрудника организации. Тогда как обслуживание клиентов — это обязанности службы поддержки. Сервис всегда фокусируется на отдельном конкретном взаимодействии. А управление клиентским опытом учитывает весь путь клиента и ориентируется на долговременные коммуникации с ним.

Компаниям стоит учитывать, что качественный сервис, предоставляемый на постоянной основе в течение определенного периода времени, в конечном итоге повлияет на восприятие бренда целевой аудиторией. Таким образом, облегчение доступа к службе поддержки обеспечивает удовлетворенность клиентов, повышает их лояльность.

Управление операциями через приложение

Пользователям приложения доступны следующие виды операций:

банковские с использованием счета — переводы денег на другие счета в «Открытии», других кредитно-финансовых организациях;
информационные — просмотр отчетов о движении денежных средств по счету, справочной и прочей информации банка (например, по доступным и действующим тарифам, пакетам услуг);
операции-сделки (конверсионные операции, заключение договора обслуживания бизнес-карт, размещение временно свободных средств).

Управляет операциями владелец бизнеса. При необходимости руководитель может любому сотруднику предоставить доступ к набору функций программы, заполнив в системе соответствующую заявку.

Решение о покупке

На данном этапе клиент фактически совершает покупку, если на его пути не возникают факторы, которые могут помешать этому.

В психологии существует такое понятие как “аналитический паралич”.

Это состояние, возникающее, в результате решения какой-либо задачи, над которой человек долго думает, анализирует различные варианты, взвешивает все “за” и “против”. Набор этих многочисленных действие по итогу ведет к бездействию, что парализует результат.

Простыми словами, когда перед нами стоит слишком много вариантов решения, наш мозг перегружается информацией и в конечном счете отказывается вообще что-либо решать.

Пример. Вы выбираете что посмотреть по телевизору, переключая огромное количество каналов. В результате, потратив больше времени на выбор канала, чем на его просмотр, вы просто выключаете телевизор.

Так вот, чтобы этого не произошло, и на самом важном этапе человек все таки совершил покупку на вашем сайте, вам нужно ему в этом помочь. Что для этого требуется:

Что для этого требуется:

сведите к минимуму количество призывов к действию на своей посадочной странице;

избегайте перегрузки большим количеством информации и опций;

подскажите посетителю вашего сайта, что ему нужно сделать, направьте его на призыв к действию.

Как проверить клиентский сервис

Чтобы измерить клиентский сервис в Тинькофф, мы адаптировали популярную методику оценки «Светофор». Наша версия состоит из шести этапов:

Разбить клиентский сервис на процессы.
Представить сценарий работы каждого процесса.
Определить, что именно нужно оценивать.
Задать критерии оценки сервиса.
Оценить клиентский сервис.
Использовать данные для планирования.

Рассказываем про каждый этап подробнее.

Разбить клиентский сервис на процессы. Процессы обслуживания зависят от того, чем занимается компания, поэтому они могут отличаться — строгого деления нет. Некоторые из процессов клиентского сервиса в Тинькофф:

оформление заказов;
доставка продуктов банка;
техподдержка клиента.

Процессы могут делиться на подвиды. Например, в процессе «Техподдержка» есть «Техподдержка по горячей линии», «Техподдержка в чате в мобильном приложении» и «Техподдержка в чате на сайте».

Представить типичный сценарий работы. Для этого нужно каждый процесс разбить на конкретные действия клиента и сотрудника.

Например, берем процесс «Техподдержка по горячей линии». Сценарий работы выглядит так: клиент звонит в колл-центр ⟶ сотрудник снимает трубку ⟶ клиент описывает проблему ⟶ сотрудник решает ее или переводит клиента на другого специалиста ⟶ клиент получает ответ на вопрос ⟶ проблема решена.

Определить, что именно нужно оценивать. Теперь нужно определить, с помощью чего оценивать действия сотрудников. Это должны быть измеримые критерии:

время ожидания клиента на горячей линии, пока сотрудник снимет трубку;
количество переводов на других сотрудников;
общее время разговора сотрудника и клиента.

Задать критерии оценки сервиса. Для этого нужно понять, сколько клиентов получили положительный клиентский опыт, а сколько — отрицательный. В Тинькофф мы используем обозначения из методики «Светофор». Клиентский опыт взаимодействия с компанией распределяется по трем зонам:

«Зеленая»: клиент доволен взаимодействием.
«Желтая»: клиент относится нейтрально.
«Красная»: клиент недоволен взаимодействием.

Если взять наш пример — время ожидания клиента на горячей линии — распределение будет таким:

До 30 секунд — клиент попадает в зеленую зону светофора.
До минуты — клиент попадает в желтую зону светофора.
Более минуты — клиент попадает в красную зону светофора.

Данные в таблицу можно вносить вручную, пока клиентов немного. В дальнейшем процесс можно автоматизировать, если связать его с CRM-системой

Оценить клиентский сервис. Дальше нужно набрать данных: следить за каждым процессом и вносить информацию о клиентском опыте в таблицу.

Вести учет нужно так:

Когда клиент получает опыт обслуживания в компании, его нужно добавить в графу с нужной зоной светофора: красной, желтой и зеленой. Например, если клиент звонил на горячую линию и ему ответили за минуту — нужно добавить один в зеленую зону в таблице.
Один и тот же клиент может получить разный клиентский опыт. Например, когда он звонил в компанию, чтобы сделать заказ, ему ответили за минуту, но доставку он ждал на 10 дней дольше, чем обещали при оформлении. В таком случае нужно поставить один в зеленую зону критерия «Скорость оформления заказа» и один в красную зону критерия «Скорость доставки».

Чтобы оценить уровень клиентского сервиса, достаточно один месяц следить за процессами и вносить данные о клиентах.

Использовать данные для планирования. Данные о клиентском опыте помогут придумать план, как развивать клиентский сервис дальше

Про то, на что нужно обратить внимание для улучшения процессов, рассказываем дальше.

Возможности мобильного банка

Клиент банка Открытие после установки приложения на свой смартфон может перечислять деньги другим получателям, оформлять банковские продукты, следить за начислением процентов по депозитам и пользоваться другими функциями, которые предусмотрены сервисом.

Платежи и переводы

Без посещения банковского отделения можно выполнять такие платежные операции:

Оплата услуг мобильных операторов, ЖКХ, Интернета, телевидения и других поставщиков без дополнительных комиссий. На данный момент такие условия действуют при совершении платежей в пользу 3 тыс. компаний.
Осуществление платежей в пользу других клиентов банка Открытие.
Перечисление средств между своими счетами и картами.
Оплата платежей по квитанции с QR-кодом.
Перевод денег по номеру телефона клиенту другого банка (через систему быстрых платежей).
Пополнение счета онлайн игры.
Погашение штрафа ГИБДД и оплата налогов.
Перечисление средств с использованием шаблона (чтобы быстро переводить деньги получателям).
Обмен валюты по курсу, действующему на момент совершения операции.

В зависимости от типа платежа на его осуществление может потребоваться 1-3 рабочих дня. В большинстве случаев деньги переводятся мгновенно.

Работа с продуктами банка (вклады, карты, кредиты)

Клиент банка Открытие в мобильном приложении может:

Посмотреть в реальном времени текущий баланс карты, счета или вклада.
Узнать точные детали совершенной транзакции.
Получить реквизиты для безналичного перечисления средств.
Просмотреть выписку по текущему и карточному счету, где указаны все совершенные операции.
Узнать условия обслуживания карточного счета и размер кэшбэка.
Изменить пин-код или заблокировать карту в случае ее утери.
Заказать новую карту с доставкой на дом.
Оформить вклад и управлять размещенными средствами. Капитализировать или перечислить начисленные проценты на карточный счет.
Пополнить вклад или осуществить частичное снятие денег, если это предусмотрено условиями программы.

Банкоматы и офисы

Банк Открытие интегрировал в мобильное приложение удобный сервис по поиску ближайших точек обслуживания. С его помощью пользователь может быстро определить, куда ему лучше обратиться для решения поставленной задачи.

Пользуясь фильтром, можно выделить отделения, банкоматы с приемом и без приема наличных. Информация предоставляется с размещением на карте и в виде списка. При выборе определенной точки обслуживания предоставляются следующие сведения:

Тип точки (например, банкомат с приемом наличных).
График работы.
Точный адрес и контактный телефон.
Особенности обслуживания клиентов (например, отделение не предоставляет услуги юридическим лицам).

Если потребитель не знает, как добраться до точки обслуживания, он может проложить маршрут, воспользовавшись соответствующей опцией.

Чат с поддержкой банка

Клиент Открытия при использовании приложения может быстро связаться с сотрудником службы поддержки, который окажет срочную помощь в урегулировании сложившейся ситуации. Общение в чате осуществляется в онлайн режиме, независимо от времени суток. Достаточно правильно сформулировать вопрос и указать всю необходимую информацию, чтобы в течение нескольких минут получить разъяснение или помощь в решении вопроса. Чтобы ускорить процесс рассмотрения обращения, рекомендуется прикрепить к электронному сообщению фотокопию квитанции или платежного поручения.

В чат можно обратиться в том случае, если пользователь хочет:

Узнать причину блокировки карточного или текущего счета.
Сообщить об ошибке, с которой ему пришлось столкнуться при работе в мобильном приложении.
Получить информацию о сроках зачисления безналичных платежей, размере комиссий и условиях потребительских программ.
Сообщить о возможном мошенничестве третьих лиц, которые имели доступ к личным счетам пользователя.
Подать на розыск платежа, который был совершен с карты или счета и т. д.

Восстановление доступа к мобильному банку

Если пользователь не помнит пароль для входа в приложение, он может восстановить доступ:

По звонку в службу клиентской поддержки 8(800) 444 44 00 или +7(495) 224-44-00. Оператору потребуется номер карты, паспортные данные и кодовое слово для удаленной идентификации клиента.
В ближайшем отделении, если по какой-то причине он не может удаленно получить доступ к личному кабинету (например, в связи с утерей телефона).
В приложении, воспользовавшись соответствующей функцией.

Зачем компании обмен знаниями?

Стимулирование инноваций и формирование новых знаний помогает сотрудникам быть более продуктивными, расширяет обмен идеями и помогает компании легче усваивать и откликаться на новые тенденции.
Показывая, насколько важен обмен знаниями для вашей компании, вы стимулируете сотрудников быть более открытыми для взаимодействия и формировать горизонтальные связи внутри компании. Обратная связь позволяет каждому высказать свое мнение и участвовать в более широком обсуждении на благо свое и компании.
Открытый обмен знаниями обеспечивает вовлечение большего числа сотрудников в работу с информацией и за пределами их собственных отделов

Это побуждает людей открыто общаться с коллегами, руководителями и в целом чувствовать себя более ценными сотрудниками, знания и идеи которых имеют значение.
Обмениваясь информацией, все сотрудники могут развить свои навыки и почувствовать уверенность в своих знаниях
Когда организация открыто предоставляет сотрудникам доступ к важной информации, вы создаете команду экспертов.
Когда у вас есть команда информированных и знающих сотрудников, другие тоже обращают на это внимание — в частности, ваши потенциальные и текущие клиенты, а также таланты, которые хотят работать в открытой и прогрессивной компании.
Когда сотрудники делятся своими знаниями, опытом и проблемами, это устраняет будущие ошибки компании и время, потраченное впустую. Делясь знаниями, люди заранее расширяют свой опыт работы со стратегиями, идеями, программами и технологиями благодаря коллегам из других отделов, что помогает перед их внедрением.

Как и в любой другой корпоративной стратегии, при обмене знаниями может возникнуть несколько проблем, которые преимущественно выстраиваются вокруг трех ключевых вопросов:

Как компании могут эффективно гарантировать, что все в организации имеют равные возможности для легкого получения информации?
Что могут сделать организации, чтобы сотрудники чувствовали себя более комфортно и не были против делиться своими знаниями и идеями?
Как организации могут справиться с информационной перегрузкой, которая существует в нашу цифровую эпоху?

Многие проблемы решаются с помощью процессов и технологий, которые помогают упростить задачу, но даже в этом случае, конечно, необходимо прямо участвовать в развертывании стратегии.

В этом контексте компании заключается в том, чтобы быть активным примером и вносить вклад в формирование культуры обмена знаниями через личный опыт. Хорошим решением также может стать введение практики открытого диалога — предлагайте людям делиться и задавать вопросы, создавайте возможности для обсуждения тем с другими коллегами. Это помогает как поддерживать, так и транслировать культуру. Секрет в том, что открытый диалог — это разговор на равных, СЕО компании больше не может выступать в качестве авторитета, который железной рукой сверху насаждает те или иные практики.

С точки зрения на передний план выходит не только поддержание культуры и мотивация текущих сотрудников к обмену знаниями, но и правильный онбординг новых сотрудников. Прием на работу, когда новые сотрудники начинают свою адаптацию и обучение, — это прекрасная возможность закрепить ценности обмена знаниями. Из-за того, что они работают недавно, новые сотрудники могут чувствовать себя некомфортно, обмениваясь идеями, мнениями или информацией, которые вполне могут быть важными для вашей компании. Здесь задача HR заключается в том, чтобы с первого дня дать людям понять, насколько ценна их обратная связь, идеи и навыки, чтобы они чувствовали себя достаточно мотивированными и продолжали высказываться. Сделать это можно следующим образом:

Убедитесь, что команда и менеджер, с которым работают новые сотрудники, с самого начала будут спрашивать и ценить вклад новых сотрудников.
Предоставьте новым сотрудникам наставника, к которому они могут пойти, чтобы поделиться идеями, если им неудобно делать это в более крупном окружении или группе.

Конечно, важным элементом будет поощрение и открытость со стороны руководства. Руководители и менеджеры больше не единственные люди в компании, обладающие знаниями и хорошими идеями. Лидеры и менеджмент, которые демонстрируют готовность слушать, побуждают других открыто рассказывать о том, что они знают.

Перевод денег через систему быстрых платежей

В приложении

Для совершения перевода необходимо действовать следующим образом:

В открывшемся меню выбрать раздел «Платежи», «Перевод по номеру».
Ввести номер телефона вручную или выбрать из телефонной книги.
Прописать сумму перевода, нажать далее.
Выбрать банк-получатель, проверить введенную информацию и нажать «Перевести».

Через интернет-банк

На сайте интернет-банка «Открытие» перевод денежных средств совершается аналогично, как в мобильном приложении. Только входить потребуется на сайт банка. Все остальные действия по совершению переводов по СБП совпадают с действиями в мобильном приложении.

Оплата по QR-коду

Банк «Открытие» дает возможность своим клиентам пользоваться оплатой услуг и товаров с использованием QR-кода. Для этого необходимо действовать по следующему алгоритму:

Открыть приложение на мобильном номере телефона.
Выбрать вкладку с меню «Платежи», «Оплатить услуги».
В правом верхнем углу находится считыватель штрих-кода, нажать на него.
Отсканировать требуемый код, выбрать, с какого счета будут списаны средства.
Проверить реквизиты и сумму платежа. Если все в порядке, нажать «Оплатить».

Важно! При совершении оплаты по QR-коду в поле «Получатель платежа» должно быть указано «Оплата товаров и услуг через СБП»

Шаг второй: сформируйте отдельное подразделение клиентского опыта

Глобально за качество и результат клиентского опыта отвечает практически каждый сотрудник компании, но это не значит, что каждый должен по чуть-чуть заниматься его улучшением. Такая стратегия приведет к провалу: у вас должно быть отдельное подразделение, анализирующее путь клиента.

Это специалисты, которые знают толк в построении клиентской карты и не занимаются продажами или маркетингом в основное рабочее время. Syssoft несколько лет назад сформировал такое структурное подразделение, мы прослеживаем все «путешествие» клиента: от возникновения мысли о товаре и услуг до истечения срока годности купленного у нас продукта.

Чем должен заниматься такой департамент? Выстраивать внутреннюю систему аналитики обратной связи, анализировать «боли» клиентов и расставлять приоритеты в действиях компании, разрабатывать предложения по улучшения пользовательского опыта, внедрять эти улучшения.

Чтобы остальные подразделения понимали ценность работы такого отдела, руководство компании должно оказывать ему поддержку, подчеркивая во внутренней коммуникации, что это важное, ключевое звено в работе компании. В идеале обсуждение клиентского опыта и способов его улучшения должно стать частью внутренней культуры

Для того, чтобы увидеть результат работы при формировании отдела, закладывайте примерно год и сравнивайте КПД сотрудников отдела клиентского опыта от квартала к кварталу.

Не забывайте про еще одну важную вещь: работайте с внутренними клиентами компании — сотрудниками. Для выстраивания положительного клиентского опыта недостаточно проводить семинары, мастер-классы, конкурсы или тренинги.

Чтобы добиться этого — вкладывайтесь в рост своих специалистов. От их действий, вовлеченности и уровня эмоционального интеллекта зависит то, с каким настроением останется клиент после покупки и совершится ли она в будущем.

Что такое обмен знаниями?

Обмен знаниями — это деятельность, посредством которой происходит обмен информацией, навыками или опытом между коллегами, друзьями, семьями или организациями. Знания — это то, что выходит за рамки простого потребления информации. Формула знания — это «как» и «почему» плюс весь личный опыт, стоящий за приобретением и практическим применением этого знания.

Думайте о знании в компании как о выходе за рамки простого информирования — обмен знаниями помогает сделать так, чтобы больше сотрудников стали экспертами и были вооружены чем-то, помимо основ.

Когда-то давно увеличение мозга наших предков привело к появлению культуры — продукту мышления и социального обучения, которому способствовали язык, творчество и инновации. Передача знаний от поколения к поколению метафорически называется культурным «эффектом храповика», который со временем создает все большую сложность культуры. Если бы люди не делились друг с другом информацией о том, что полезно, а что может нанести непоправимый вред (добытой на собственном, зачастую печальном, опыте), человечество бы не выжило как вид.

Именно культура, которая формируется из обмена знаниями, дает людям преимущество в выживании, превосходящее возможности других животных. Кроме того, будь то охота, добыча пищи, воспитание детей или миграция, люди, обладающие культурой и преследующие общие цели, могли сильно выиграть и от сотрудничества.

2020: Внедрение сервиса доставки приложений Citrix App Layering

2 декабря 2020 года Банк «Открытие» завершил внедрение сервиса доставки приложений Citrix App Layering, который позволил повысить доступность более 200 бизнес-приложений. Партнером банка «Открытие» выступил системный интегратор «Инфосистемы Джет».

За последние несколько лет в состав группы «Открытие» вошли более 10 банков различного масштаба. Для реализации ключевых целей развития бизнеса банку «Открытие» потребовалось трансформировать и оптимизировать ИТ-ландшафт, сделать его масштабируемым. В частности, требовал модернизации сервис доставки приложений и программного обеспечения, состоявший к моменту присоединения Бинбанка из 7 систем различных версий и даже вендоров. Некоторые из них перестали поддерживаться производителями и не обновлялись, что приводило к операционным рискам в обслуживании клиентов. Общий образ операционной системы состоял из более чем 200 приложений, каждое из которых влияло на остальные.

В качестве иного решения банк «Открытие» выбрал и внедрил единый сервис доставки приложений Citrix с применением технологии App Layering. Главная особенность Citrix App Layering заключается в разложении приложений на отдельные, независимые друг от друга слои. Это позволяет ИТ-службе создавать, обновлять и удалять приложения без их влияния друг на друга, а также проводить эти изменения незаметно для пользователей.

Результатом внедрения стало повышение надежности и отсутствие сбоев в работе приложений. Сократилось количество необходимых человеческих и временных ресурсов на устранение проблемных ситуаций.

Консультантами при внедрении стали эксперты компании «Инфосистемы Джет». Специалисты построили методологию переноса приложений на слои, консультировали в сложных ситуациях, а также помогли запустить процесс миграции. Каждое приложение отдельно переносилось в слой, тестировалось на фокус-группе из 50 пользователей, и только потом внедрялось. Все обновления проходили «на живую» и необходимо было обеспечить оперативные действия без какого-либо влияния на бизнес банка.

Мы существенно увеличили доступность приложений. Теперь банк может оперативно использовать последние версии приложений, их стало проще обновлять и подключать пользователей. Все это серьезно повышает эффективность работы сотрудников. А обновленная архитектура позволяет проще и эффективнее обслуживать систему доставки приложений, тратить меньше ресурсов, сфокусироваться на развитии, — рассказывает старший вице-президент, директор департамента ИТ-инфраструктуры банка «Открытие» Андрей Иващенко.

За 9 месяцев удалось провести миграцию 200 ключевых приложений банка. Нагрузку распределили между двумя ЦОД, каждый из которых может принять 100% пользователей в случае сбоя одной из площадок. Для защиты от логических ошибок используется концепция POD (логически изолированные контейнеры). Это позволяет проводить плановые работы (например, обновление приложений) без перерыва в сервисе.

Проект стал для нашей команды и для ИТ-специалистов банка определенным вызовом. Тут и совершенно иные технологии (App Layering), и огромная ответственность, и масштаб (200+ приложений, 20 000+ пользователей). Совместно со специалистами банка мы смогли быстро и безболезненно перестроить ядро клиентского ИТ и сразу получить наглядные результаты, — комментирует Владимир Беляевский, руководитель направления ИТ-инфраструктуры в финансовом секторе компании «Инфосистемы Джет».

Оценка вариантов решения

На данном этапе потребитель сравнивает все варианты решения его проблемы. Как происходит процесс оценки товара зависит от ситуации, и того к какому типу темперамента относится человек.

Как я писала выше, кто-то из покупателей занимается тщательным анализом и прибегает к логическому умозаключению. А кто-то пропуская этап оценки, импульсивно совершают покупку.

Но чаще всего, в ситуации сложного выбора, человек использует подсказки:

Скорее всего вы выберете ресторан, в котором много людей, вместо пустого.
Вы остановите свое предпочтение на продукте, у которого много отзывов или обзоров.

В психологии данный феномен получил название “социальное доказательство”.

Маркетинговой компанией Econsultancy было проведено исследование, результаты которого доказывают, что 61% людей прежде чем совершить покупку, читают обзоры.
Результаты исследования TripAdvisor говорят о том, что 71% людей, не бронируют отель, пока не прочитают отзывы.

Для того чтобы на данном этапе потребитель выделил ваш продукт среди прочих, вам необходимо изучить поведение потребителей, выяснить, каким образом у них происходит оценка товара, на какие факторы они обращают внимание, определить степень их важности и т.д. Полученная информация, поможет вам грамотно оформить посадочную страницу, а в нужный момент предпринять определенные действия, которые повлияют на выбор покупателя, если он сомневается

Полученная информация, поможет вам грамотно оформить посадочную страницу, а в нужный момент предпринять определенные действия, которые повлияют на выбор покупателя, если он сомневается.