Почему клиентский сервис важен для бизнеса и как его улучшить

Разве HR-портал — это не то же самое, что интранет для сотрудников?

Интранет относится к веб-сайту, который обычно предназначен только для внутреннего использования. В этом смысле он может включать в себя любые типы данных и документов, которые вы хотите, и вы можете настроить безопасность, чтобы ограничить доступ к тому, что сотрудники видят в зависимости от должности и других факторов. Можно настроить вашу интрасеть в качестве портала по управлению персоналом.

Однако портал по управлению персоналом — это гораздо больше, чем интранет, поскольку он обычно включает в себя информацию о персонале, к которой сотрудники должны получить доступ, например, политику компании в справочнике сотрудника или формы, такие как отчеты о расходах. Кроме того, большинство HR-порталов, предоставляемых HR или облачным программным обеспечением для расчета заработной платы, предоставляют сотрудникам доступ к их собственной информации и позволяют им вносить изменения в Интернете, например, увеличивать свой вклад в 401 (k) или добавлять нового ребенка в свой план медицинского обслуживания.

Кассы самообслуживания стали доступны по цене магазинам любого формата

Хорошая новость для среднего и малого бизнеса: селф-чекауты перестали быть устройствами за сумасшедшие деньги. Стоимость касс самообслуживания зависит от габаритов, технических составляющих и раскрученности бренда.

Да, крупные торговые сети устанавливают у себя селф-чекауты преимущественно производства NCR, это по-настоящему дорогие устройства, доступные действительно только федеральным гигантам. Но одновременно в тех же магазинах можно встретить селф-чекауты более доступных марок, или вовсе ноу-неймы, которые работают ничуть не хуже брендовых.

И главное, есть отличное кассовое ПО для селф-чекаутов по доступной цене — кассовая программа ARTIX. Программные продукты импортного производства действительно были (и остаются) доступны только очень крупным компаниям. Но зачем платить больше?

Еще совсем недавно электронные кассиры встречались только в супермаркетах федеральных торговых гигантов: X5, Леруа Мерлен, ИКЕЕ, но эти времена давно ушли в прошлое. После того, как «Пятерочка», «Магнит», «Лента» начали массово внедрять самокассы в магазинах «у дома», новые устройства стали появляться и в сугубо местных «Гиперболе», «Монетке» и «Мегамарте».

Селф-чекауты устанавливаются в местных торговых сетях по всей стране. Барнаул, региональная торговая сеть «Мария-Ра». Фото предоставлено партнером компании «Оргтехцентр»

Минусы «бездушного кассира»

Прежде всего, касса самообслуживания – это высокотехнологичное устройство, которое стоит немалых средств. Не все торговые сети могут себе позволить установить подобное оборудование в каждом магазине. Для этого он должен иметь неплохую посещаемость, чтобы приобретение быстро окупилось.

За рубежом существуют супермаркеты, в которых для расчетов между покупателем и продавцом вообще не задействованы люди. Но чаще ретейлеры не идут на полноценное замещение кассиров и ограничиваются установкой нескольких узлов самообслуживания. Это помогает сохранить клиентов, критично относящихся к подобным нововведениям и не желающих самостоятельно выполнять ту работу, которую обычно делают сотрудники магазина.

X5 масштабирует кассы самообслуживания

.

Игорь Шехтерман, главный исполнительный директор X5 Retail Group:

– Торговые сети уже несколько лет остро нуждались в массовом внедрении касс самообслуживания. Однако высокая стоимость закупки и обслуживания подобного оборудования резко снижала экономическую эффективность инвестирования в данную технологию и препятствовала масштабированию системы на тысячах магазинах.

X5 Retail Group начала установку касс самообслуживания собственной разработки в магазинах торговой сети Пятерочка во всех регионах присутствия, сообщает пресс-служба компании.

Кассы самообслуживания лучше всего работают в крупных форматах – гипер- и супермаркетах в продовольственной рознице. Есть примеры выгодного использования КСО в небольших продуктовых магазинах с неравномерным потоком покупателей и непродовольственной рознице Food, Droggerie, DIY с площадью зала не менее 200 кв. м.

Как проверить клиентский сервис

Чтобы измерить клиентский сервис в Тинькофф, мы адаптировали популярную методику оценки «Светофор». Наша версия состоит из шести этапов:

1. Разбить клиентский сервис на процессы.
2. Представить сценарий работы каждого процесса.
3. Определить, что именно нужно оценивать.
4. Задать критерии оценки сервиса.
5. Оценить клиентский сервис.
6. Использовать данные для планирования.

Рассказываем про каждый этап подробнее.

Разбить клиентский сервис на процессы. Процессы обслуживания зависят от того, чем занимается компания, поэтому они могут отличаться — строгого деления нет. Некоторые из процессов клиентского сервиса в Тинькофф:

• оформление заказов;
• доставка продуктов банка;
• техподдержка клиента.

Процессы могут делиться на подвиды. Например, в процессе «Техподдержка» есть «Техподдержка по горячей линии», «Техподдержка в чате в мобильном приложении» и «Техподдержка в чате на сайте».

Представить типичный сценарий работы. Для этого нужно каждый процесс разбить на конкретные действия клиента и сотрудника.

Например, берем процесс «Техподдержка по горячей линии». Сценарий работы выглядит так: клиент звонит в колл-центр ⟶ сотрудник снимает трубку ⟶ клиент описывает проблему ⟶ сотрудник решает ее или переводит клиента на другого специалиста ⟶ клиент получает ответ на вопрос ⟶ проблема решена.

Определить, что именно нужно оценивать. Теперь нужно определить, с помощью чего оценивать действия сотрудников. Это должны быть измеримые критерии:

• время ожидания клиента на горячей линии, пока сотрудник снимет трубку;
• количество переводов на других сотрудников;
• общее время разговора сотрудника и клиента.

Задать критерии оценки сервиса. Для этого нужно понять, сколько клиентов получили положительный клиентский опыт, а сколько — отрицательный. В Тинькофф мы используем обозначения из методики «Светофор». Клиентский опыт взаимодействия с компанией распределяется по трем зонам:

1. «Зеленая»: клиент доволен взаимодействием.
2. «Желтая»: клиент относится нейтрально.
3. «Красная»: клиент недоволен взаимодействием.

Если взять наш пример — время ожидания клиента на горячей линии — распределение будет таким:

1. До 30 секунд — клиент попадает в зеленую зону светофора.
2. До минуты — клиент попадает в желтую зону светофора.
3. Более минуты — клиент попадает в красную зону светофора.

Данные в таблицу можно вносить вручную, пока клиентов немного. В дальнейшем процесс можно автоматизировать, если связать его с CRM-системой

Оценить клиентский сервис. Дальше нужно набрать данных: следить за каждым процессом и вносить информацию о клиентском опыте в таблицу.

Вести учет нужно так:

1. Когда клиент получает опыт обслуживания в компании, его нужно добавить в графу с нужной зоной светофора: красной, желтой и зеленой. Например, если клиент звонил на горячую линию и ему ответили за минуту — нужно добавить один в зеленую зону в таблице.
2. Один и тот же клиент может получить разный клиентский опыт. Например, когда он звонил в компанию, чтобы сделать заказ, ему ответили за минуту, но доставку он ждал на 10 дней дольше, чем обещали при оформлении. В таком случае нужно поставить один в зеленую зону критерия «Скорость оформления заказа» и один в красную зону критерия «Скорость доставки».

Чтобы оценить уровень клиентского сервиса, достаточно один месяц следить за процессами и вносить данные о клиентах.

Использовать данные для планирования. Данные о клиентском опыте помогут придумать план, как развивать клиентский сервис дальше

Про то, на что нужно обратить внимание для улучшения процессов, рассказываем дальше.

2020: Установка касс самообслуживания

8 апреля 2020 года X5 Retail Group, мультиформатная розничная компания России, управляющая торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Карусель», сообщила TAdviser о начале установки касс самообслуживания собственной разработки в магазинах торговой сети «Пятёрочка» во всех регионах присутствия. За счёт массового внедрения сервисов самообслуживания число контактов покупателей с персоналом магазина будет сведено к минимуму. 1435 касс уже работает в 369 магазинах. Всего в 2020 году планируется установка 12000 «цифровых кассиров».

X5 оснащает магазины «Пятёрочка» «цифровыми кассирами» собственной разработки

Касса самообслуживания (КСО) — hard- и soft-ware-продукт, полностью созданный в лаборатории инноваций Х5. В серийном выпуске касса X5 обходится в 4 раза дешевле аналогов систем самообслуживания, а по функционалу превосходит их. Сборка устройств происходит на 5 российских предприятиях, создавая дополнительные рабочие места.

По итогам пилота, проведенного в августе-сентябре 2019 года, было принято решение о масштабировании системы КСО. За счёт объёма закупки комплектующих стоимость кассы удалось снизить ещё на 25%, при этом техническая поддержка и обслуживание полностью интегрируется в уже существующую ИТ-систему магазина. Благодаря этому стоимость эксплуатации таких устройств в 5 раз меньше рыночных аналогов. 32 000 покупателей в процессе опроса поставили среднюю оценку 4,8 из 5 по работе устройства.

Пилот показал, что группа из 4 КСО, занимающих площадь одного стандартного кассового узла, привлекает до 40% трафика. Прирост трафика в отдельных пилотных магазинах составил 7% за счёт увеличения скорости обслуживания на кассе. Средняя покупка на кассе самообслуживания занимает всего 44 секунды. Внедрение таких устройств способствует увеличению РТО торговой точки на несколько процентов, решает проблему с очередями на кассах и способствует росту NPS (удовлетворённости покупателей).

Торговые сети уже несколько лет остро нуждались в массовом внедрении касс самообслуживания. Однако высокая стоимость закупки и обслуживания подобного оборудования резко снижала экономическую эффективность инвестирования в данную технологию и препятствовала масштабированию системы на тысячах магазинах. Данная касса самообслуживания, полностью разработанная Х5, стала прорывом для российского ритейла – она уже меняет покупательский опыт для миллионов наших клиентов, что способствует росту таких показателей как NPS, РТО и трафик, комментирует Игорь Шехтерман, главный исполнительный директор X5 Retail Group

Кассы самообслуживания будут установлены как в «Пятёрочках» обновленного формата, так и в некоторых действующих магазинах сети. В апреле 2020 года пилот «цифровых кассиров» Х5 начнётся в супермаркетах сети «Перекрёсток».

системы быстрых платежейQR-кодFace ID

Программное обеспечение для совместной работы в Интернете

Программное обеспечение для совместной работы в Интернете, такое как Slack, является более новым инструментом, который может предоставить вашим сотрудникам доступ как к общей информации, так и к информации, которую могут просматривать только некоторые лица, такие как вы и их менеджер. Однако перенастройка онлайн-инструментов совместной работы для работы в качестве HR-портала может занять некоторое время планирования и внедрения. Кроме того, маловероятно, что он будет иметь необходимые функции безопасности, поэтому вам все равно придется защищать паролем папки или документы, хранящиеся в другом месте.

Программное обеспечение для управления проектами

Программное обеспечение для управления проектами, такое как Insightly, Monday или Trello, часто можно использовать для настройки доступа сотрудников к данным, подобным кадровому порталу. Конечно, вам нужно будет проделать дополнительную работу для настройки функций безопасности и ограничения того, кто может просматривать документы. Как правило, они могут хранить формы, документы и даже предоставлять рабочий процесс и задачи, чтобы управлять персоналом, таким как новый процесс найма и формы, в одном месте. Прочитайте нашу статью о лучшем программном обеспечении для управления проектами для получения дополнительной информации о том, как работает программное обеспечение для управления проектами.

Суть

HR-портал — это отличная инвестиция даже для самых маленьких компаний, поскольку он помогает стандартизировать методы ведения бизнеса и экономить время. Ваша ограниченная пропускная способность как владельца бизнеса дополняется предоставлением сотрудникам инструмента самообслуживания, с помощью которого они могут вводить свое рабочее время, запрашивать свободное время, проверять свои льготы, просматривать платежные квитанции и многое другое.

Мы рекомендуем использовать Gusto HR и программное обеспечение для расчета заработной платы в качестве универсального портала для сотрудников. Вы и члены вашей команды сможете увидеть все в одном месте — от того, что было внесено в день выплаты жалованья до электронных подписанных бланков W-4 и налоговых документов на конец года. Вы даже можете хранить справочные документы, такие как политики и руководство для сотрудников, для доступа сотрудников в режиме онлайн.

Попробуй Gusto

Правила клиентского сервиса

Универсальных правил построения клиентского сервиса нет — в каждой компании они будут своими. Рассказываем на примере Тинькофф.

Подкаст «Бизнес-ланч» про клиентский сервис с Магомедом Гасановым из Тинькофф Бизнеса

Клиент — главный человек в компании. В Тинькофф мы говорим сотрудникам так: если клиент доволен, он приносит больше денег компании. Поэтому мы постоянно занимаемся клиентским сервисом.

Например, клиент подключил расчетный счет на самом простом тарифе. Казалось бы, банк получает мало денег. Но мы относимся к этому клиенту так же, как и к остальным: отвечаем на вопросы в любое время, предлагаем выгодные условия на нужные клиенту продукты.

Клиенту все нравится, в какой-то момент он начинает участвовать в госзакупках. И покупает у нас банковскую гарантию.

Оборот растет, и клиенту нужно переводить больше денег. Он подключает более дорогой тариф. А тут еще и учет становится сложнее — предлагаем ему подключить бухгалтерию.

Так ИП на простом тарифе начинает использовать все больше наших продуктов. А все потому, что ему нравится с нами работать.

Получается, мы вкладываемся в клиентский сервис, а клиент начинает приносить больше денег. Нам не нужно постоянно привлекать новых клиентов, мы растим уже имеющихся.

Наши сотрудники знают, что кормилец компании не менеджер, а клиент: идея постоянного улучшения клиентского опыта всех объединяет.

Относимся к клиентам неравнодушно. Конечно, сотрудники иногда совершают ошибки — это бывает у всех. Это еще не значит, что клиентский сервис плохой. По-настоящему плохим он становится, если относится к клиенту равнодушно.

Еще важный момент: нужно отвечать клиентам там, где они задают вопросы. Если они пишут в соцсетях, мы общаемся там. Если в приложении — отвечаем в приложении. Мы не заставляем клиента решать вопросы только одним способом — удобным для нас, а сами приходим туда, где ему удобней общаться.

Решение вопроса клиента не должно ломаться на процессе. Мы готовы измениться, если это поможет клиентам быстрее решать их вопросы.

Тинькофф сделал ставку на развитие сервиса: компания совершает ошибки, но признает их и старается исправить. Благодаря этому продуктами экосистемы пользуются больше 12 млн клиентов.

Чем отличаются модели касс самообслуживания

Размер сенсорного экрана — диагональ от 15 до 32 дюймов. Хотя специалисты считают, что 15″ оптимальный размер для электронного кассира в магазине, владельцы бизнеса предпочитают устройства с большим экраном, вероятно потому, что у них лучше дизайн. Это особенно заметно, если такие кассы стоят рядом.

Self checkout настолько активно внедряются торговых сетях, что через несколько лет классические кассы с кассирам могут стать экзотикой

2D сканер штрих-кода. Сканер используется встроенный — вертикальный или биоптический. Можно дополнить ручным, это упростит считывание сложных штрих-кодов.

Весовая платформа. Есть модели с электронными весами или без них. Также могут использоваться сканер-весы — биоптический сканер штрих-кода с весовой платформой.

Способы оплаты. Самые недорогие кассы самообслуживания принимаю оплату только по безналу. Они самые дешевые и компактные. Есть модели с комбинированной оплатой: принимают оплату не только банковским картам, но и наличные — «берут» любые банкнот и, монеты и выдают сдачу. Они самые громоздкие и дорогие, как раз из-за блока, обрабатывающего наличку.

Форм-фактор. Иными словами, внешний вид. Селф-чекауты выпускаются либо в напольном исполнении, либо с установкой на кассовый стол. Напольные модели могут быть предельно минималистичными — просто моноблок на опоре, «ноге», такой вариант удобен для общепита, аптеки или сферы услуг. Для магазина нужна более сложная конструкция: с полкой, а лучше двумя — на одну ставить корзинку с товарами, на другой укладывать эти товары в пакет или сумку. Впрочем, все зависит от формата магазина, и владелец сам выбирает, какая модификация кассы самообслуживания подойдет ему лучше всего.

Программное обеспечение для управления персоналом

Такие компании, как рестораны и магазины розничной торговли, могут нуждаться в том, чтобы сотрудники имели доступ к панели управления самообслуживанием или порталу по работе с персоналом, чтобы указывать, когда они могут работать, и запрашивать выходной. Многие из этих приложений для управления персоналом имеют встроенный портал управления персоналом, предоставляющий дополнительные возможности, такие как менеджер и связь с коллегами.

Homebase предоставляет менеджерам и сотрудникам панель управления персоналом.

Мы рекомендуем Homebase как лучший для обычного бизнеса, поскольку он предоставляет свое программное обеспечение бесплатно для неограниченного числа сотрудников, работающих в одном физическом месте. Кроме того, он интегрируется с доступным программным обеспечением для работы с персоналом и расчета заработной платы, таким как Gusto, так что вы получаете недорогое решение «два на один», которое позволяет своевременно передавать полученные данные непосредственно в ваше программное обеспечение для расчета заработной платы.

Попробуйте Homebase бесплатно

Как улучшить клиентский сервис

Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.

Знайте свой продукт / услуги

Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.

Будьте честными и открытыми

Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.

Внедрить стандарты обслуживания

Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.

Слушайте ваших клиентов

Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.

Сведите усилия клиентов к минимуму

Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.

Автоматизируйте сервис и техподдержку

Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.

Внедряйте изменения на основе данных об эффективности

Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.

Зачем это нужно предпринимателю?

Окончательное решение о том, будет ли торговая точка оборудована современными технологиями, принимает только ее владелец. Именно поэтому он должен видеть в этом очевидную выгоду. Специалисты по внедрению инноваций в ретейл утверждают, что подобные вложения быстро окупаются и в целом положительно влияют на имидж и развитие магазина. Какие конкретно преимущества получит торговая точка, если в доступе у ее клиентов будут кассы самообслуживания?

1. Экономия средств фонда заработной платы.
2. Сокращение занятого пространства в торговом зале за счет минимизации размеров расчетного узла.
3. Освобождение персонала и возможность задействовать людей в других процессах (работа в складских помещениях, выкладка товара и т. д.).
4. Уменьшение очередей, сокращение количества «брошеных тележек», повышение пропускной возможности магазина.
5. Ликвидация ошибок, связанных с человеческим фактором (воровство, махинации кассиров, просчеты со сдачей).
6. Кассы самообслуживания делают торговую точку доступной для людей с ограниченными возможностями, что увеличивает клиентский поток и доходность бизнеса.

Немаловажным есть и тот факт, что у покупателей повышается доверие и лояльность к магазинам, в которых есть функция self-checkout. Кассы самообслуживания – это неплохой имиджевый капитал торговой точки. Это может стать ее «фишкой» и отличительной чертой среди конкурентов.

Ориентация на покупателя

К любому нововведению в торговой точке, прежде всего, должен быть готов клиент. Непринятие концепции магазина заставит отвернуться от него даже самого лояльного посетителя, а это реальная предпосылка для серьезных убытков в бизнесе. Внедрение инновационных технологий в розничной торговле может стать одной из причин такого неоптимистичного сценария развития событий, но этого с легкостью можно избежать. Главное – показать посетителям магазина реальную выгоду от новшества.

Вопреки распространенному мнению, кассы самообслуживания пользуются спросом не только у молодежи, умеющей пользоваться различными компьютеризированными системами. Люди пожилого и преклонного возраста с легкостью осваивают программу self-checkout, и в дальнейшем вполне лояльно относятся к магазинам без кассиров.

Очевидными преимуществами внедрения подобных инноваций есть возможность круглосуточной работы торговой точки, что значительно повышает пропускную возможность магазина.

2021: Оплата взглядом в магазинах «Перекресток» и «Пятерочка»

Для того, чтобы воспользоваться новой функцией, пользователям нужно установить на свой смартфон приложение Swip и зарегистрироваться в нем. После успешного прохождения проверки паспортных данных и фото в системе необходимо привязать платежную карту, с которой будет осуществляться оплата за покупки (это может быть одна или несколько карт любых российских банков платежных систем VISA, MasterCard или «Мир»).

22 марта 2022 года стало известно о начале использования в «Пятерочке» системы оплаты покупок при помощи распознавания лиц. Торговая сеть внедрила биометрическую технологию Selfie2Pay, разработанную компанией Swip.

Профсоюзная, 146 к.

Основная цель этого проекта — оптимизация времени на оплату покупки. Посетителям магазинов не нужно предъявлять банковскую карту или смартфон, вводить пин-код и т. д.

§ кассовый сервис в пятерочке что это такое

Расчет заработной платы

Программное обеспечение для расчета заработной платы лучше всего подходит для малых предприятий, которым требуется универсальный инструмент для управления их заработной платой и предоставления сотрудникам панели управления самообслуживанием. Программное обеспечение для расчета заработной платы часто содержит функции управления персоналом и портал управления персоналом, чтобы сотрудники могли просматривать свои собственные платежные ведомости и налоговые формы. Многие традиционные компании по выплате заработной платы, такие как ADP, предлагают другие функции управления персоналом, такие как выплаты сотрудникам и страховое возмещение работникам, поэтому стоит проконсультироваться с вашим существующим поставщиком заработной платы, чтобы узнать, есть ли у них опция портала HR.

Gusto предоставляет каждому сотруднику панель управления персоналом, адаптированную к его или ее должностным обязанностям.

В противном случае, новые облачные поставщики заработной платы, такие как Zenefits и Gusto, предлагают HR-порталы для ваших сотрудников, а также панель управления персоналом для вас и ваших менеджеров, чтобы просматривать соответствующую информацию о сотрудниках в одном месте. Большинство из них обеспечивают безопасность на основе ролей, поэтому портал отображает только ту информацию, которую вы хотите видеть сотруднику или руководителю. Вот наши главные рекомендации поставщика платежной ведомости.

Если вы ищете программное обеспечение для начисления заработной платы, позволяющее упростить работу бэк-офиса с персоналом, Gusto — наш лучший выбор. Это связано с тем, что за половину стоимости известных поставщиков заработной платы Gusto предлагает портал управления персоналом, обработку заработной платы и варианты льгот. Цена начинается с 39 долларов в месяц плюс 6 долларов на сотрудника и гарантирует, что ваши сотрудники будут иметь необходимую информацию под рукой.

Посетите Густо

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху.

Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.

Если же клиент остался недоволен, то он не просто уйдет, но и расскажет о своем негативном опыте окружающим — в интернете или приватных разговорах (мы публиковали исследование на эту тему в 2020 году). Это усложнит поиск новых клиентов и ухудшит репутацию компании.

Практика показывает, что за позитивный опыт клиенты готовы заплатить больше (согласно отчету pwc таких клиентов 86%, о том же говорят некоторые наши клиенты).

Это работает в обе стороны: если у ваших конкурентов цена выше, но и сервис лучше, клиенты могут уйти к нему. В этих условиях свою клиентскую базу не спасти даже демпингом — только проработкой сервиса.

С другой стороны, если сервис лучше у вас, вы можете поднимать цену, сохраняя отношения с заказчиками. И чем выше уровень сервиса — тем больше может быть прибыль при тех же материальных затратах на оказание услуги.

В условиях конкуренции стоимость привлечения нового клиента становится все выше. Уровень сервиса помогает удерживать клиентов и осуществлять повторные продажи. И сегодня это намного выгоднее, чем привлекать новых клиентов.

Системы help desk, в частности Okdesk, помогают кроме автоматизации процессов сервиса и техподдержки:

• фиксировать все взаимодействия с клиентами,
• поддерживать мультиканальность общения,
• контролировать качество оказания услуг и удовлетворенность клиента

Профессиональная организация работодателей

Некоторые малые предприятия ищут способ упорядочить информацию о людях и сотрудниках, даже не осознавая, что профессиональные организации работодателей (PEO) существуют именно для этого. Когда вы работаете с PEO, вы, скорее всего, будете предоставлять своим сотрудникам доступ к HR-порталу в рамках службы PEO.

Это стоит немного больше, свыше 79 долларов США в месяц на одного работника, но PEO — это отличная альтернатива для малых предприятий, которые хотят, чтобы их сотрудники выглядели и чувствовали себя работающими в более крупной корпорации, с преимуществами, скидками для сотрудников и HR-портал самообслуживания. Если вы заинтересованы в работе с PEO, вот руководство нашего покупателя, в котором представлены лучшие PEO для малого бизнеса.

Такой PEO, как Justworks, может предоставить сотрудникам льготы прямо на своем HR-портале.

Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники имели опыт работы в компании из списка Fortune 100, рассмотрите возможность использования такого PEO, как Justworks, который может предоставить вашим сотрудникам полный спектр преимуществ в дополнение к предоставлению портала для доступа к своим данным о персонале и заработной плате.

Посетите Justworks

Что такое «хорошо»?

Есть примеры выгодного использования КСО в небольших продуктовых магазинах с неравномерным потоком покупателей и непродовольственной рознице Food, Droggerie, DIY с площадью зала не менее 200 кв.

Фото: garetsworkshop/shutterstock

Покупатели старшего возраста, которые «распробовали» и освоили КСО, отмечают, что их за такой кассой никто не торопит и можно спокойно подсчитать стоимость покупок, еще раз подумать, стоит ли брать тот или иной товар, и убедиться, что денег точно хватит.

В «Пятерочке» при оплате покупки на экране кассы самообслуживания необходимо выбрать среди вариантов оплаты кнопку «Swip оплата лицом». После нажатия на нее открывается окно распознавания, камера фиксирует лицо покупателя, система быстро идентифицирует его и далее происходит списание средств с привязанной карты.