Мтс: экосистема для государства, бизнеса и частных клиентов

Что спрашивают на собеседовании

В конце предлагаем подытожить основные вопросы, которые могут задавать при встрече с работодателем. Основные направления, которые стоит учесть:

— ваши обязанности на предыдущем месте работы, что лучше всего получалось;

— самые громкие успехи и провалы во время работы;

— чего старались избегать и как решали возникающие проблемы;

— распространенный вопрос: «как вы себя видите через пять-шесть лет в Мтс?»

— вопросы личного характера также могут присутствовать;

— размер желаемой зарплаты.

Как уже было сказано выше, старайтесь отвечать правдиво и емко без длинных рассказов. Ваша задача показать себя перспективным и ответственным сотрудником, который готов идти вперед вместе с компанией. Уверены, что у вас все получится!

Как работает Service Desk

В результате проекта налажен контроль текущего состояния ИТ-обеспечения всех торговых точек розничной сети, выдаются наряды на устранение сбоев, контролируется процесс устранения неисправностей, поступает обратная связь о качестве оказанных услуг. По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету. Для управления нарядами настроены плановые трудозатраты. Service Desk Итилиум используется, в основном, как система для омниканальной подачи заявок на обслуживание, учета трудозатрат специалистов по обслуживанию, учета лицензий и конфигурационных единиц (КЕ), учета движения активов, аналитики.

С помощью Итилиум автоматизированы основные процессы: 

• управление каталогом и уровнем услуг;
• управление обращениями;
• управление работами;
• управление активами и КЕ;
• управление знаниями;
• измерения и отчетность.

Более 8 500 пользователей компании — это потребители услуг. В их числе — управляющие магазинов и их заместители, сотрудники офисов, сотрудники РЦ — от специалистов до руководителей. Иными словами, контур автоматизации охватывает как торговую сеть, так и бэк-офис.

За счет грамотно организованной работы трех линий поддержки с помощью системы Итилиум функциональное администрирование осуществляют всего 5 специалистов. В оказании услуг (исполнении заявок) задействованы более 1000 специалистов разных должностей. Процесс управления активами обеспечивают около 100 специалистов групп инженеров, специалистов по ОС и сотрудников распределительных центров.

• потребители услуг,
• специалисты колл-центра,
• 1-я линия поддержки,
• 2-я линия поддержки,
• 3-я линия поддержки,
• специалисты по КЕ и активам,
• администраторы,
• внешние подрядчики.

Система охватывает около 60 000 конфигурационных единиц (КЕ) и 4 000 единиц активов. Объекты на обслуживании — это ПО, ИТ-оборудование, кассовые автоматизированные комплексы, а также торговое оборудование.

Побочный эффект ИИ для IT-поддержки

Помимо прочих, существуют два специфических эффекта от внедрения ИИ, которые организации легко упускают из виду:

Потенциальное влияние на опыт сотрудников. Хотя намерение частично состоит в том, чтобы улучшить опыт сотрудников, внедрение возможностей на основе ИИ должно тщательно контролироваться и управляться, чтобы гарантировать, что опыт будет улучшен, а не ухудшен благодаря новым возможностям с использованием ИИ.

Вероятное влияние на показатели производительности службы ИТ-обслуживания. Это изменение связано с тем, что внедрение ИИ удаляет из службы поддержки более простые и рутинные заявки, что означает, что агенты службы поддержки будут заниматься более сложными проблемами и запросами, которые требуют больше времени. В результате меняется структура профиля заявок, начиная с объемов полученных (и обработанных) заявок и заканчивая средним временем обработки. Уровень разрешения первого контакта (FCR) также, вероятно, снизится, поскольку возможности ИИ убрали со стола более простые заявки.

Какие бывают клиенты и зачем они звонят в КЦ

Увы, не всегда доброжелательные, бывают очень конфликтные.

Случай 2

Один клиент был очень зол, потому что он не подходил под условия введения ему обещанного платежа (обещанный платеж – услуга, позволяющая временно вносить виртуальные денежные средства на счет клиента, а он с их помощью может совершать звонки, пользоваться интернетом, отправлять сообщения), ему специалисты один за другим отказывали, а он перезванивал в надежде нарваться на «доброго» оператора, чем портил показатель «процент повторного обращения», нам за это срезают премии.

Случай 3

Звонила клиентка просто не в духе, хотела просто поругаться, конфликт состоял в том, что ей не нравилось название ее тарифа.

Бывают и неадекватные клиенты, которые звонят и сразу материться начинают без причины, с такими можно завершать разговор. Работа тяжелая из-за огромного количества звонков, и звонящих, у каждого разное воспитание, разный менталитет, разные требования, главное не принимать все близко к сердцу, быть вежливым и грамотно строить разговор.

Что изменилось?

По сути, «МТС Доступ» предлагал практически безлимитный мобильный интернет. Согласитесь, 790 Гб интернета в месяц это… очень много. Только ярые извращенцы-потребители могут через мобильный интернет израсходовать больше.

МТС решил, что такой объём интернета очень большой, поэтому… убрал все дополнительные пакеты интернета. Теперь на тарифе «МТС Доступ» только 40 Гб интернет-трафика в месяц.

Правда, МТС добавил на тариф безлимитные сервисы: «Безлимитные мессенджеры» (WhatsApp, Telegram, Viber, Discord, Skype, ICQ, МТС Connect, Snapchat, Там-Там), «Безлимитные соцсети» (ВКонтакте, Одноклассники) и «Безлимитные видео» (YouTube, Twitch, Tik-Tok, OK Live, RuTube). Это немного сглаживает картину, но вряд ли сравнится с потерей потенциальных 750 Гб.

Финансовые результаты 2021

+ 8 %

+ 6,9 %

43 %

Рентабельность по OIBDA

По итогам 2021 года выручка МТС увеличилась на 8% до 534,4 млрд руб. за счет роста потребления услуг связи, интернет-трафика и экосистемных сервисов, в том числе финтех и медиа, а также благодаря увеличению объемов продаж мобильных телефонов и аксессуаров.
В 2021 году OIBDA выросла на 6,9% до 229,8 млрд руб. вследствие роста доходов телеком сегмента, продвижения сервисов OTT-платформы и улучшения операционной эффективности розничной сети, повышения спроса на финансовые услуги, восстановления индустрии развлечений и обновления продуктового портфеля компании. 
Рост капитальных вложений на 14,7% до 111,7 млрд руб. в 2021 году был обусловлен в основном увеличением инвестиций в развитие сетей для расширения емкости стандарта LTE, а также в новые направления бизнеса в рамках развития экосистемы.Подробнее о финансовых результатах МТС.

Ключевые риски

Способность непрерывно оказывать услуги связи является одним из основных условий лицензий и успешности бизнеса. Техническое обслуживание, модернизация и ремонт, а также развитие 5G критически связано с доступностью необходимого импортного технологического оборудования и программной среды. Компания не попала под прямые ограничения, однако сложности с поставками телеком-оборудования могут коснуться текущих и запланированных поставок оборудования от европейских поставщиков.

В таком случае компании придется перенастраивать импорт технических решений из азиатских стран, если те будут готовы предоставить оборудование. Альтернативными мерами также может быть организация каналов поставок оборудования через третьи страны, не находящиеся под санкциями, а также российские аналоги, разрабатываемые сегодня госкорпорацией Ростех. В январе госкорпорация представила функциональный образец отечественной базовой станции 5G, который построен на российской электронно-компонентной базе, а также интегрированную базовую станцию для обеспечения беспроводного доступа в сетях четвертого поколения (4G/LTE). Первые поставки базовых станций 5G для тестирования в пилотных зонах начнутся в 2023 году, серийное производство планируется начать в 2024 году.

Облачные и цифровые решения

14

дата-центров

В облачное направление бизнеса МТС входит один из крупнейших облачных провайдеров в стране #CloudMTS, провайдер «ИТ-ГРАД», платформа 1cloud, ориентированная на малый и средний бизнес, ЦОД «Авантаж» и ряд других дата-центров. МТС предлагает инфраструктурные решения в формате частных, публичных и гибридных облаков, оказывает комплекс консалтинговых и профессиональных услуг, услуги дата-центров и телеком-сервисов. МТС также предоставляет решения на основе интернета вещей на базе собственных платформ, возможностей крупнейшей в России сети интернета вещей NB-IoT. В портфеле компании – комплексные отраслевые решения для заказчиков из сегментов ЖКХ, недвижимости, транспорта,ритейла, промышленности и др.

Описание

Основные характеристики услуги МТС сотрудники:

• планирование работы;
• распределение обязанностей;
• статус выполнения;
• комментарии и заметки;
• карта;
• статус работника;
• деление персонала на команды;
• переписка через sms;
• мониторинг расположения;
• подсчет продуктивности и отработанного времени;
• удобный интерфейс.

После активации сервиса начальство компании получает возможность точно и безошибочно мониторить местоположение мобильных работников на карте, обмениваться мессенджерами и курировать действия.

В целом приложение достаточно многофункциональное, поскольку здесь реально выполнять рабочие процессы, заданные руководителями при организации вне офисного удаленного способа работы.

Фактически — это контроль кадров через услугу Мобильный сотрудник от МТС.

Система Дистанционного тестирования и Обучения сотрудников от МТС

СДО МТС для сотрудников расшифровывается как Система Дистанционного Обучения. Предусмотрена для желающих стать работниками call-центра мобильного оператора. Обучаются по этой методике дистанционно, используя интернет. Авторская программа наполнена интересным и полезным материалом. СДО состоит из:

• познавательных статей;
• видео-уроков;
• аудиозаписей;
• интерактивных презентаций;

Предоставляется пример работы сотрудников, разговоры с абонентами, формирование отчетов и много другого. Последним этапом прохождения курсов для будущих сотрудников разработано тестирование по пройденному материалу. Вопросы определяют профессиональную готовность к работе.

Курсы СДО учат:

• настраивать дистанционно сервисы и необходимые услуги клиентам;
• работать с внутренними сервисами и информационными базами оператора;
• общаться с абонентами в любых ситуациях и при любых обстоятельствах (например, в стрессовых);
• развивать навыки повышения продаж;
• привлекать новых клиентов.

Главная цель методики – научить работников call-центра главным правилам общения с абонентами, повышая уровень качества обслуживания.

Благодаря этим курсам качество работы с клиентами уже выросло на 10%. Для сотрудников, которые уже работают операторами, так же полезен портал СДО МТС. Своевременное повышение квалификации – залог успешного бизнеса. Компания мобильного оператора развивается и нужно успевать за всеми технологиями и нововведениями.

Стоимость

Цена услуг такого плана является вполне доступной. На данный момент руководителям компаний предлагается четыре основных варианта – Эконом, Стандарт, Бизнес и Премиум. Ценовые расценки за день в этом случае равны 2,8 р, 4,8 р, 5,2 р и 6,3 р, соответственно.

Многие пользователи, изучив параметры, установленные компанией, принимают решение производить оплату услуг «впрок». Стоимость в этом случае будет прямо зависеть от количества зарегистрированных номеров и выглядет примерно так:

Кол-во номеров	Эконом	Стандарт	Бизнес	Премиум
1-5	200 р/мес	470 р/мес	570 р/мес	690 р/мес
6-10	180 р/мес	440 р/мес	540 р/мес	660 р/мес
11-50	170 р/мес	420 р/мес	510 р/мес	620 р/мес
51-250	130 р/мес	350 р/мес	440 р/мес	530 р/мес

С постепенным повышением количества номеров, стоимость становится все меньше. Тариф

Как ИИ уже изменил инструменты ITSM

Если ваша организация в настоящее время использует инструменты ITSM или IT Service Desk поддержка возможностей ИИ либо уже существует, либо совсем на подходе. Возможности будут отличаться в зависимости от инструмента, но наиболее часто можно встретить следующие:

Чат-бот, который предлагает конечным пользователям возможность круглосуточной IT- поддержки. Возможности чат-бота могут быть доступны через порталы самообслуживания, мобильные приложения или инструменты совместной работы, такие как Slack и Microsoft Teams. При использовании чат-бота конечный пользователь может запросить помощь, информацию, услугу или изменения, а если запрос выходит за рамки возможностей чат-бота, может быть зарегистрировано обращение. На порталах самообслуживания чат-боты улучшают работу сотрудников, позволяя пользователям быстрее и проще достичь нужных результатов.

Виртуальные помощники. Виртуальные помощники помогают сотрудникам поддержки (обычно из корпоративного инструмента ITSM). Эта помощь принимает форму доступа к знаниям, относящимся к запросу по мере работы агентов службы поддержки, а также «подсказанного» доступа к соответствующим возможностям автоматизации и оркестровки услуг.

Автоматизированная сортировка запросов. Возможность сортировки тикетов с помощью ИИ аналогична (но лучше, чем) традиционная маршрутизация билетов на основе правил. Эта функция перехватывает входящие заявки в службу поддержки (как инциденты, так и запросы на обслуживание), затем использует машинное обучение и NLU для автоматической категоризации, определения приоритетов и распределения заявок по группам решения с высокой точностью.

Поддержка управления знаниями. Управление знаниями традиционно было и остается ценной функцией ITSM, которую организации часто считают сложной для достижения успеха. Соответствующие возможности с поддержкой ИИ, включают более интеллектуальный поиск на основе контекста и предоставление «рекомендаций». Возможности ИИ также могут выявлять пробелы в знаниях и создавать новые статьи знаний, используя информацию о закрытых тикетах.

Предиктивная аналитика. Возможности машинного обучения позволяют интерпретировать сложные закономерности в больших массивах данных для получения информации о проблемах (которые могут быть как уже возникшими, так и надвигающимися) и планирования потребностей, например оптимизации штата IT-службы.

Успехи небольших компаний

ИИ сегодня популярен и востребован — по данным совместного исследования TAdviser и «Ростелекома», 85% российских компаний уже используют ИИ-решения в бизнесе. При этом ИИ принято заказывать у подрядчика: 70% разработок создаются для продажи сторонним организациям.

Небольшие компании создают лаборатории, разрабатывают решения с использованием искусственного интеллекта и успешно внедряют их в IT-инфраструктуру своих клиентов.

Компания VideoMatrix специализируется на создании систем видеоаналитики. Решения используют на производстве — с их помощью ведут учёт созданных изделий, выявляют брак и контролируют соблюдение правил промышленной безопасности.

Нейросети VideoMatrix превосходят возможности человека. Программно-аппаратный комплекс АРМИЛ, созданный для Челябинского металлургического комбината, выявляет более 20 классов дефектов — в том числе царапины и микротрещины размером от 0,3 мм с точностью от 97%.

Компания EORA помогает выстраивать общение с клиентами с помощью чат-ботов. Это один из трендов на рынке маркетинговых решений. Компания сделала чат-бота для выбора обоев на сайте «Леруа Мерлен».

Нейросеть выучила параметры 1500 артикулов и научилась распределять их по внешним характеристикам — цветам и рисункам. Это помогает быстрее ориентироваться в ассортименте.

Создатели пишут, что система работает сродни компьютерной игре: «Пользователь загадывает персонажа, а джинн угадывает, кто это, задавая наводящие вопросы. Только в сервисе вместо персонажей обои, а вместо джинна — бот».

Как обойти Мобильные сотрудники МТС

База МТС приложений достаточно хорошо защищена, поэтому любые попытки взломать, обмануть или обойти систему Мобильные сотрудники МТС не принесут никакого результата.

</span>

«Линейка услуг Мобильные сотрудники — Координатор» — позволяет определять текущее местоположение разъездных сотрудников по сигналам базовых станций, а также GPS/ГЛОНАСС, с использованием мобильного приложения «МТС Координатор». Точность определения местоположения – 3-5 метров. Приложение «МТС Координатор» позволяет отслеживать перемещения разъездных сотрудников на карте, осуществлять планирование и контроль исполнения задач, координировать действия и получать отчетность.

Приложение «МТС Координатор» обеспечивает сотрудника всей необходимой информацией для работы:

• список задач с указанием статуса выполнения, расстояния до объекта, приоритета и местоположения на карте;
• с помощью функции «Отметка» (Check-in) сотрудник может сообщить о прибытии на объект и начале выполнения задачи;
• сотрудник может оставлять собственные комментарии по задаче;
• осуществляется прямая связь с диспетчером через SMS-сообщения на короткий номер 4937.

Для доступа в приложение «МТС Координатор» Абоненту необходимо скачать его из Play market https://play.google.com/store/apps/details?id=by.mts.android.apps.coordinator, затем, для авторизации, отправить SMS-сообщение на короткий номер 4937 с текстом «ЛОГИН».

Для подключения услуги достаточно отправить персональному менеджеру МТС заявку с перечнем фамилий сотрудников и номеров телефонов, местоположение которых необходимо определять.

По всем вопросам, касающимся «Линейки услуг Мобильные сотрудники — Бизнес», «Линейки услуг Мобильные сотрудники — Координатор» вы можете обратиться в Центр обслуживания ключевых клиентов МТС по телефонам:(017) 237 98 79, 237 98 95, а также по адресу электронной почты: [email protected]

Правовые инициативы российского государства

Правда сегодня в том, что развивать ИИ без поддержки государства невозможно. Это легко проверить на примере других стран. Американский эксперт в области ИИ Бернард Марр пишет о том, что только благодаря поддержке государства Китаю удалось так быстро догнать США.

Можно выделить два важных способа поддержки со стороны государства. Первый — это принятие регулирующих законов: без чётких правовых норм развитие отрасли невозможно. Второй — защита внутреннего рынка. Известно, что Китай ограничивает работу Google и Facebook* на своей территории. В их случае это приносит свои плоды — китайский поисковик Baidu, например, показывает хорошие результаты: им пользуется более 70% пользователей Китая. С учётом объёма рынка это, во-первых, очень большие цифры, во-вторых, серьёзный доход, который остаётся внутри страны.

Фото: Michael Vi / Shutterstock

Тренд на соперничество идёт повсеместно — можно сказать, вопреки трендам глобализации. Чего стоят истории о попытках заблокировать TikTok на территории США и внесении Xiaomi в чёрный список для инвестиций. Оба решения были отменены, первое — верховным судьёй ещё во время президентства Трампа, второе — новой администрацией уже после его ухода с поста президента. Так или иначе, такие меры сегодня действительно используются на глобальном рынке.

Начинать поиск проблем, конечно, стоит у себя — а не сваливать на зарубежных конкурентов. В России налицо отсутствие законодательной базы по ИИ. Проблемой озадачились в 2019 году: Минэкономразвития и Центр стратегических разработок представили законопроект «Об экспериментальных правовых режимах в сфере цифровых инноваций».

В 2020 году вышел ФЗ: он призван способствовать разработке и внедрению технологий искусственного интеллекта. ФЗ устанавливает экспериментальный правовой режим: в нём представители бизнеса и власти будут создавать правовую систему с нуля — методом проб и ошибок. Закон касается только Москвы, и его текст пока предельно абстрактен — с этим соглашаются и юристы. Тем не менее давайте попробуем разобраться, чем он будет полезен.

Правительство Москвы будет «определять условия и порядок разработки, внедрения и реализации технологий искусственного интеллекта». Как это будет происходить на практике — не уточняется. Депутат Государственной думы Ирина Белых, которая внесла законодательную инициативу, от комментариев отказалась.

Некоторые подсказки о реальных полномочиях мэрии можно найти чуть дальше, читая статью 4 ФЗ.

Мэрия поможет с физическими данными пользователей. Будет определять порядок передачи материалов собственниками городских фото и видеокамер. При этом данные обезличат и не будут передавать организациям, которые не участвуют в экспериментальном правовом режиме. Как это будет происходить на практике, не уточняется.

Экспериментальный ФЗ должен помочь выработать законодательную базу — по результатам эксперимента выйдет полноценный закон. Вошёл ли кто-то из бизнеса в рабочую группу и в каком вообще состоянии сейчас проект — доподлинно неизвестно.

Известно только то, что у государства есть свои планы в области ИИ. Государство особенно заинтересовано в разработках в сфере медицины, городского освещения и регулирования дорожной обстановки.

«Мы не подавали заявку на участие в экспериментальном ФЗ, но знаем компании, которые это сделали. К сожалению, пока трудно отследить выгоду, которую даёт участие. Лично нам эти данные от правительства не нужны. Может быть, они будут полезны медицинским стартапам, но, опять же, стоит всё-таки начать с налоговой и грантовой поддержки. Это гораздо важнее», — поделился основатель Агентства искусственного интеллекта Денис Онацик.

Похожего мнения придерживается Александр Смоленский, генеральный директор Цифровой индустриальной платформы:

Прогноз

МТС — это зрелый и устойчивый бизнес, доход которого растет в среднем на 4–7% в год. В то же время предсказуемость и стабильность денежных потоков делают компанию устойчивой. Акции МТС давно заработали репутацию квази-облигаций с заранее известной доходностью. Их стоимость может расти при снижении доходности ОФЗ, поскольку Банк России перешел к циклу снижения ключевой процентной ставки.

Компания формирует портфель цифровых продуктов как на базе собственных разработок, так и за счет приобретения перспективных компаний. Благодаря возможностям искусственного интеллекта, цифровых направлений, облачных решений, решений индустрии 4.0 и интернета вещей МТС уверенно трансформируется в мультисервисную цифровую компанию, что позволит ей создать новые центры формирования прибыли в будущем.

Рентабельность скорректированного показателя OIBDA МТС составляет практически 43%, что позволяет генерировать большой денежный поток от операционной деятельности. Сократив объем капитальных затрат до уровня, необходимого для технического обслуживания и ремонта действующего оборудования, МТС может генерировать вплоть до 110–120 млрд рублей свободного денежного потока, что эквивалентно 55–60 рублям на акцию.

Прогнозная цена акций МТС — 250 рублей. Потенциал роста — 19% на горизонте года без учета доходности от выплаты дивидендов и обратного выкупа акций.

Данный справочный и аналитический материал подготовлен компанией ООО «Ньютон Инвестиции» исключительно в информационных целях. Оценки, прогнозы в отношении финансовых инструментов, изменении их стоимости являются выражением мнения, сформированного в результате аналитических исследований сотрудников ООО «Ньютон Инвестиции», не являются и не могут толковаться в качестве гарантий или обещаний получения дохода от инвестирования в упомянутые финансовые инструменты. Не является рекламой ценных бумаг. Не является индивидуальной инвестиционной рекомендацией и предложением финансовых инструментов. Несмотря на всю тщательность подготовки информационных материалов, ООО «Ньютон Инвестиции» не гарантирует и не несет ответственности за их точность, полноту и достоверность.