Кто такой ВИП-клиент, и как им стать?
Вип-клиент банка – это клиент, который имеет доступ к различным специальным выгодным предложениям банка. Такими клиентами обычно становятся «выходцы» из среднего класса, когда ежемесячные доходы в разы начинают превосходить расходы (например, смена места работы с повышением заработной платы).
Именно такой класс клиентов очень довольны своим новым статусом и не все особо вникают в нюансы. Некоторые премиальные пакеты стоят определенную сумму денег, но это совершенно не смущает новичков премиального обслуживания. Как правило, данный тип клиентов оставляет на банковских форумах комментарии и рассуждения о премиальном обслуживании такого характера: «Меня интересуют пакеты в основном с точки зрения сохранения и преумножения денег плюс некоторые дополнительные возможности. Для работы с банком предпочитаю приложение на iPhone, интернет-банк и банкоматы. Уровень сервиса и «понты» некритичны, а инвестиции на данный момент не интересуют»*.
*орфография и пунктуация автора сохранена
Однако же ВИП-клиенты «со стажем» уже более щепетильно относятся к предложениям банковского обслуживания и обращают внимания на все мельчайшие детали. Премиальный клиент – это клиент искушенный. Он знает условия и программы практически всех банков, ведь от этой информации напрямую зависит и экономия его бюджета».
Как правило, таких клиентов интересует:
- условия, при которых нет платы за годовое премиальное обслуживание;
- наличие страховки при въезде за рубеж;
- доступ в бизнес-зал аэропортов;
- кешбэк;
- начисляемый % на остаток средств на конец отчетного периода по карте или вкладу;
- быстрое прохождение таможенных формальностей в аэропорту;
- повышенный лимит снятия наличности в месяц (день);
- наличие персонального менеджера;
- бесплатная правовая помощь (защита, консультация);
- предоставление банковских сейфовых ячеек.
Следует учитывать тот факт, что потенциальные премиальные клиенты не всегда с радостью принимают предложения банков, ведь, например, банковским вкладам они предпочитают более прибыльные, но в то же время, рисковые, инвестиции.
ВИП-клиентом того или иного банка можно стать как автоматически (стабильно храня определенную сумму своих сбережений на дебетовом счете или активно и добросовестно пользоваться кредитными средствами), или же самостоятельно «купить» премиальное обслуживание. При чем, в первом случае, как правило, обслуживание для ВИП-клиентов является бесплатным.
ВИП-клиенты, это клиенты банка высшего сегмента. Это финансово активные, более обеспеченные граждане (большинство из которых являются индивидуальными предпринимателями и лицами, занимающие высокие должности и посты). Финансовые манипуляции таких клиентов активны и стабильны
И, конечно, при таких темпах работы, ввиду постоянной зависимости от банковской деятельности, им немаловажно выбрать тот банк обслуживания, который бы идеально подстраивался под запросы такого клиента
Кредитные организации, в свою очередь, пытаются создать некий баланс между тем, чтобы сделать банковский продукт максимально привлекательным для потребителя (клиента премиального сегмента), и в то же время, сохранить этот продукт в качестве источника получения прибыли банка.
Почему оценка премиального обслуживания российских банков Frank RG ( Frank Research Group) так значима в банковском обществе?
Frank RG – это независимое аналитическое агентство, которое специализируется на исследованиях рынка финансовых услуг. В частности:
- розничный банкинг;
- все виды кредитов (ипотека, автокредиты, нецелевые кредиты, кредитные карты);
- депозиты;
- расчетно-кассовое обслуживание;
- страхование;
- автомобили;
- недвижимость;
- потребительские товары и услуги (бытовая техника и электроника, мебель);
- туризм;
- образование.
Для наиболее точной оценки (анализа) какого-либо продукта, в данной компании работают профессионалы высочайшего класса, в таких областях, как банковский сектор, страхование, стратегический консалтинг. Большинство их них имеют опыт работы в исследовательских компаниях.
Каждое исследование проводится в сотрудничестве с экспертами топовых российских банков, исследовательских агентств и консалтинговых компаний.
Рейтинги данной компании — это уникальный проект для российского рынка с точки зрения объема, точности, актуальности и оперативности данных.
Каждые 6 месяцев специалисты «Frank RG» обрабатывают статистику, охватывающую более 150 тысяч клиентских микросегментов. Благодаря полученным данным, любой коммерческий банк имеют возможность замерить свою долю и так же долю конкурентов в различных клиентских группах.
Совместно с «Высшей школой экономики» компания «Frank RG» разработала модель для расчета прогноза развития рынка банковской розницы на 5 лет. Точность такого прогнозирования составляет более 95%.
По результатам исследований таких узких направлений, как private banking, премиальное банковское обслуживание, инвестиции, reward-программ и банковские карты, «Frank RG» торжественно вручает премии тем банкам, которые вошли в десятку рейтинга того или иного направления деятельности.
Любовь Прокопова, проектный директор «Frank RG» сообщила, что с 2018 года произошли изменения методики рейтинга. «В этом году при оценке уровня сервиса, мы будем учитывать не только результаты совершенных нами «тайных покупок», но и результаты анкетирования премиальных клиентов», — поясняет Прокопова.
Наивысший уровень банковского сервиса
По мнению Улана Илишкина, заместителя председателя правления Росбанка, руководителя L’hermitage, у рынка private banking большой потенциал. За год он растет в России на 10–15%. У Росбанка — быстрее: больше чем на 20%. С 2014 до 2017 года активы под управлением Росбанка выросли более чем вдвое и составляют около 110 млрд рублей. «Мы перешли от реактивного поведения к проактивности. То есть не просто “клиент обратился — предоставили услугу”, а сделали уникальное предложение. Кроме того, мы готовим менеджеров нового вида: портфельный управляющий с высочайшими навыками предоставления повседневного сервиса», — говорит Улан Илишкин.
Улан Илишкин, заместитель Росбанк
Еще в прошлом году продажа инвестиционных продуктов почти целиком проходила в Москве, а сейчас активно прирастают регионы. Отделения Росбанка, обслуживающие VIP-клиентов, есть в 20 городах России — даже на Дальнем Востоке, где представлены всего два-три государственных банка. «Однако этот сегмент особый, и создавать отделения в большом количестве не стоит, — уверен Илишкин. — Многие клиенты переходят на удаленные услуги инвестиционного банкинга. Офлайн здесь — вещь, которая балансирует на базе рентабельности».
Сейчас Росбанк обслуживает около 2400 состоятельных клиентов по всей стране. Сравнительно небольшое число таких клиентов объясняют высокой избирательностью самого Банка. «У нас жесткие требования по комплаенсу, самые жесткие среди западных банков, присутствующих на российском рынке», — заявляет Улан Илишкин.
На четырех китах
Международная финансовая группа Societe Generale, в которую входит Росбанк, исторически является одним из лидеров частного банковского обслуживания в Европе и мире, а в 2017 году стала лучшей в сфере private banking в Западной Европе, по мнению издания Private Banker International. «Мы считаем, что для успешной работы в сегменте обслуживания VIP-клиентов нужно сконцентрироваться в первую очередь на четырех задачах. Это надежность, конфиденциальность, расширение продуктового ряда и разворачивание сети специализированных отделений», — рассказывает председатель правления Росбанка Дмитрий Олюнин.
С надежностью понятно: она — ключевой элемент любого банковского бизнеса. Конкурировать здесь с госбанками вполне под силу. Например, Росбанк стабильно имеет наивысший рейтинг в России по международным классификациям. Объясним и фокус на конфиденциальность, особенно важную для состоятельного вкладчика
«Деньги любят покой, внимание и уважение, — замечает Дмитрий Олюнин. — Клиенты работают с нами по 20 лет и отмечают, что уровень близости, внимания у нас один из самых высоких на рынке»
Необходимость расширения продуктового ряда — следствие снижения процентных ставок по депозитам. Сыграла свою роль и геополитика: если раньше состоятельные клиенты стремились инвестировать за рубежом, то сейчас репатриировали большую часть состояния в Россию.
«По мнению наших аналитиков, в течение двух-трех лет ставки по депозитам могут снизиться до 6,5%, — приводит цифры Дмитрий Олюнин. — Поэтому получение доступа к более интересным проектам, диверсификация своих средств будут актуальны».
Остановился Олюнин и на вопросе создания специализированных VIP-отделений. Сейчас в Москве их три: в главном здании Банка, в Жуковке и на Маяковской. Планируется и расширение сети. Известно, что первое региональное специализированное отделение компания откроет в Нижнем Новгороде в ноябре, и оно уже будет брендировано под новое лицо бизнес-линии. Им стал бренд L’hermitage. Название выбирали всем банком: сначала конкурс на новое имя провели среди сотрудников, потом определили победителя с помощью фокус-групп. «Сегодня зарегистрирована торговая марка L’hermitage, вокруг которой будет формироваться весь клубный стиль, клубный подход к клиентам. Кроме того, мы нашли формулу нашего VIP-бизнеса: успех — это состояние. Состояние денежное и состояние духа, ума. Оно предполагает, с одной стороны, активную жизненную позицию, с другой — внутреннюю гармонию», — прокомментировал Дмитрий Олюнин.
Направления, участвующие в акции
Переключайтесь между вкладками при помощи мыши или используя клавиши
стрелок на клавиатуре. Закрывайте или открывайте вкладки при помощи клавиши ввода.
Между Москвой и городами РФ
Маршрут
Тариф в одну сторону, руб.
(действителен и в обратном направлении)
Молодежь
от 12 до 23 лет
Москва – Санкт-Петербург
1 500 ₽
Москва – Нижний Новгород
1 500 ₽
Москва – Казань
1 500 ₽
Москва – Пенза
2 500 ₽
Москва – Самара
2 500 ₽
Москва – Саратов
2 500 ₽
Москва – Нижнекамск
2 500 ₽
Москва – Уфа
2 500 ₽
Москва – Пермь
2 500 ₽
Москва – Архангельск
2 500 ₽
Москва – Ставрополь
2 500 ₽
Москва – Сыктывкар
2 500 ₽
Москва – Волгоград
2 500 ₽
Москва – Астрахань
2 500 ₽
Москва – Ульяновск
2 500 ₽
Москва – Ижевск
2 500 ₽
Москва – Нальчик
2 500 ₽
Москва – Владикавказ
3 500 ₽
Москва – Махачкала
3 500 ₽
Москва – Мурманск
3 500 ₽
Москва – Грозный
3 500 ₽
Москва – Орск
3 500 ₽
Москва – Минеральные Воды
3 500 ₽
Москва – Челябинск
3 500 ₽
Москва – Екатеринбург
3 500 ₽
Москва – Тюмень
3 500 ₽
Москва – Сургут
3 500 ₽
Москва – Ханты-Мансийск
3 500 ₽
Москва – Калининград
3 800 ₽
Москва – Магнитогорск
4 500 ₽
Москва – Омск
4 500 ₽
Москва – Сочи
5 500 ₽
Москва – Новосибирск
5 500 ₽
Москва – Томск
5 500 ₽
Москва – Нижневартовск
5 500 ₽
Москва – Новокузнецк
5 500 ₽
Москва – Кемерово
5 500 ₽
Москва – Красноярск
7 000 ₽
Москва – Новый Уренгой
7 000 ₽
Москва – Абакан
7 000 ₽
Москва – Иркутск
7 000 ₽
Между Санкт-Петербургом и городами РФ
Маршрут
Тариф в одну сторону, руб.
(действителен и в обратном направлении)
Молодежь
от 12 до 23 лет
Санкт-Петербург – Нижний
Новгород
2 000 ₽
Санкт-Петербург – Апатиты
2 000 ₽
Санкт-Петербург – Архангельск
2 500 ₽
Санкт-Петербург – Мурманск
2 500 ₽
Санкт-Петербург – Тобольск
2 500 ₽
Санкт-Петербург – Махачкала
3 500 ₽
Санкт-Петербург – Калининград
3 500 ₽
Санкт-Петербург – Казань
3 500 ₽
Санкт-Петербург – Пермь
3 500 ₽
Санкт-Петербург – Сыктывкар
3 500 ₽
Санкт-Петербург – Челябинск
3 500 ₽
Санкт-Петербург – Грозный
3 500 ₽
Санкт-Петербург – Волгоград
3 500 ₽
Санкт-Петербург – Нальчик
3 500 ₽
Санкт-Петербург – Самара
3 500 ₽
Санкт-Петербург –
Екатеринбург
3 500 ₽
Санкт-Петербург – Уфа
3 500 ₽
Санкт-Петербург – Минеральные
Воды
3 500 ₽
Санкт-Петербург – Тюмень
3 500 ₽
Санкт-Петербург – Сургут
5 500 ₽
Санкт-Петербург –
Нижневартовск
5 500 ₽
Санкт-Петербург – Омск
5 500 ₽
Санкт-Петербург – Новосибирск
5 500 ₽
Санкт-Петербург – Сочи
7 000 ₽
Санкт-Петербург – Красноярск
7 000 ₽
Санкт-Петербург – Иркутск
7 000 ₽
Между Красноярском и городами РФ
Маршрут
Тариф в одну сторону, руб.
(действителен и в обратном направлении)
Молодежь
от 12 до 23 лет
Красноярск – Иркутск
2 500 ₽
Красноярск – Екатеринбург
5 500 ₽
Красноярск – Минеральные Воды
5 500 ₽
Красноярск – Чита
6 000 ₽
Красноярск – Новый Уренгой
7 000 ₽
Красноярск – Сочи
7 000 ₽
Для детей от 2 до 12 лет, следующих совместно
с пассажиром категории Молодежь, предоставляется скидка в размере 25%. Взрослый пассажир,
сопровождающий ребенка, не может быть моложе 18 лет.
Расширяя горизонты
Эксперты отмечают и изменения профиля VIP-клиентуры. Она становится не только более образованной по части банковских продуктов, но и более молодой. Если раньше средний возраст в этом сегменте составлял 50–60 лет, то сейчас показатель смещается в сторону 40, даже 35 лет. «Мы прогнозируем, что в ближайшие пару лет начнутся передача наследства поколением эпохи первоначального накопления капитала, продажа бизнесов. Эта линия начнет активно развиваться в ближайшие год-два», — считает Илишкин.
«Мы видим, что у клиентов существенно расширяется горизонт планирования, — продолжает разговор об изменениях в сегменте руководитель управления инвестиционного консультирования Росбанка Дмитрий Енуков. — Раньше он составлял один — три года. Сейчас — пять–семь и даже десять лет: вот срок, на который состоятельный человек планирует свои финансы. Расширяются и географические границы. Клиент начал рассматривать зарубежные рынки, и у нас стало больше простора для инвестиционных предложений».
По мнению Енукова, успешную private-платформу характеризует прежде всего проактивная работа с клиентом, роль бизнес-партнера, который заранее предугадывает решения, важные клиенту. Главное здесь — предлагать те продукты, которые ему понятны и удобны. Отсюда — вторая важная черта private banking: индивидуальный подход к клиенту. «Предложить то, что подходит именно ему в этой ситуации. Сейчас клиентов больше интересуют вложения в валюте, чем в рублях. А стремление сохранять все еще преобладает над желанием зарабатывать. Но даже в этой конструкции можно находить индивидуальные решения — как объединяя в отдельный портфель уже существующие предложения, так и создавая более сложные», — рассказывает Енуков.
Сегменты на раз, два, три
«Всегда, когда мы говорим о private banking, встает вопрос его границ, — делится генеральный директор компании Frank RG Юрий Грибанов. — Его поднимают каждый год. Из представительской функции премиальное подразделение превращается в бизнес, который должен зарабатывать. Невозможно делать это эффективно, если в канале есть клиенты, которые не приносят доход. Так что вопрос границ — это вопрос эффективности и прибыльности».
Эксперт считает, что целевой клиент private banking обладает капиталом около 1 млн долларов, то есть 60 млн рублей. Учитывая, что состоятельные люди, как правило, размещают капитал в разные банки, граница 30 млн кажется разумной. «Планку стоит двигать вверх и не бояться, что кого-то из клиентов можно потерять. Для этого “снизу” нужно хорошее премиальное обслуживание, которое профессионально примет этих клиентов, — утверждает Грибанов. — У банка должно быть три ножки: хорошее предложение для массового клиента, качественный премиальный сервис и эффективный private banking. Вырастая из масс, клиент будет эффективно передан в сегмент выше, из премиума — в private. И должна быть обратная дорога. Нельзя позволять клиентам засиживаться в нецелевом сегменте».
Проблемой перехода клиента на новую ступень нередко становится конкуренция менеджеров друг с другом. Премиального вкладчика не хотят отдавать «наверх», считая его собственным «детищем» и источником дохода. «Эти конфликты должны решаться на этапе процедуры и на уровне выше, — считает Юрий Грибанов. — Моя основная мысль: невозможно говорить о качественном private banking, не думая о том, что находится на шаг ниже, не имея продуктивного взаимодействия с премиумом».
Для Росбанка создание бренда L`hermitage — это сильный ход с точки зрения маркетинга и позиционирования на рынке, добавил Грибанов.
Как оформить билеты на сайте и в приложении
Переключайтесь между вкладками при помощи мыши или используя клавиши стрелок на клавиатуре. Закрывайте или открывайте вкладки при помощи клавиши ввода.
Инструкция по оформлению на сайте
Перейдите на страницу покупки льготных билетов
Выберите программу «Для молодежи и пенсионеров» из выпадающего списка. Укажите города вылета и прибытия, даты перелета и количество пассажиров
Обращаем ваше внимание, что дату вылета необходимо выбирать не ранее 7 дней от текущей. Для покупки билетов с датой вылета менее 7 дней от текущей необходимо обратиться в офис собственных продаж или к агентам.
Заполните все обязательные поля и загрузите необходимые документы.
Дождитесь уведомления об успешной проверке документов и оплатите покупку
Инструкция по оформлению в мобильном приложении
Перейдите в раздел «Еще» в мобильном приложении и откройте пункт «Субсидированные перевозки» (для покупки билетов по субсидированным тарифам необходимо обновить мобильное приложение до версии не ниже 4.10.0).
Выберите нужную программу субсидирования.
Укажите направление, дату вылета, пассажиров и нажмите кнопку «Найти билет»
Обращаем ваше внимание, что дату вылета необходимо выбирать не ранее 7 дней от текущей.
Заполните все обязательные поля и загрузите необходимые документы.
Дождитесь уведомления об успешной проверке документов и оплатите перелет.
Определение сегмента Affluent
Под сегментом Affluent на российском рынке банки подразумевают клиентов с совокупными остатками на счетах от 1–4 млн рублей, а также клиентов с ежемесячным доходом от 250 тыс. рублей в Москве и от 150 тыс. рублей в регионах. При этом анализ клиентов по доходам и остаткам осуществляется параллельно, то есть, даже если клиент не имеет средств на счетах в банке, его могут отнести к сегменту Affluent только по уровню его доходов. «Если мы видим, что у клиента ежемесячные поступления на карту более 250 тыс. рублей, то он нам интересен, поскольку, возможно, у него есть накопления в каком-то другом банке, а мы хотим, чтобы его накопления были у нас», — делился с нами своим подходом один из представителей банков. Возможно, накопления действительно есть, а возможно, их нет, но банк уже готов предложить клиенту премию в обслуживании и взять на себя дополнительные расходы.Так, на российском рынке премиальное банковское обслуживание получают не только клиенты, которые готовы разместить в банке 2-3 млн рублей, но также те клиенты, которые держат значительно меньшие суммы на текущих и карточных счетах (300 тыс. — 750 тыс. рублей), выполняют определенные требования по оборотам по карте (от 20 тыс. рублей в месяц в сочетании с небольшими остатками на счетах — до 100 тыс. рублей в месяц), получают кредиты на сумму 2-3 млн рублей или просто открывают премиальную карту.
Ввиду того что рынок премиального обслуживания в России довольно молод, многие банки находятся лишь на этапе формирования собственного понимания сегмента Affluent и того, как нужно строить премиальное банковское обслуживание. Основной целеполагания часто является развитие премиального банковского обслуживания в смысле наращивания рыночной доли, в то время как глубокий анализ доходной и расходной составляющих бизнеса сегмента не осуществляется. В то же время ситуация будет кардинально меняться: по мере снижения ключевой ставки ЦБ должен снижаться уровень заработка банков на остатках, что ограничит возможность предоставления банками дополнительных преимуществ значительному количеству клиентов.
