Как оставить отзыв о заказе
Отзывы помогают посетителям сервиса сделать вывод о работе курьеров, оценить возможные проблемы
Но рассказывать об опыте заказов важно для самой компании. Благодаря замечаниям и честному мнению клиентов Утконос сможет улучшить работу сервиса
Как оставить отзыв на сайте:
- Зайдите на главную страницу.
- Найдите внизу кнопку «Обратная связь».
- Заполните поле с текстом, прикрепите файл при желании. Укажите контакты.
Как оставить отзыв о товаре:
- Найдите нужный товар.
- Заполните специальное поле, которое есть под каждым продуктов.
- Поставьте нужное количество звезд.
Отзывы о товарах поступают сотрудникам, которые делают закупки и обеспечивают хранение продуктов.
Что вам больше всего нравится в службе доставки Утконос?
Всегда привозят свежие и качественное продукты 22.22%
Широкая зона обслуживания 18.52%
Быстрая и бесплатная доставка 25.93%
Возможность оформить самовывоз из магазина 33.33%
Возврат товаров
При возврате товара промокод аннулируется.
Порядок возврата продуктов до оплаты
Сервис заботиться о комфорте покупателей, поэтому при получении клиенты могут осмотреть продукты и отказаться от ненужных товаров. Возможные варианты:
- отказаться от части заказа или всех привезенных продуктов, не оплачивать доставку;
- для оплаты картой использовать чек с отмеченным возвратом, будут списаны только деньги за одобренные продукты.
Прежде чем принять товар привезенный курьером, стоит проверить целостность упаковки и срок годности.
Условия возврата товара после оплаты
Возвращение продовольственного товара возможно только при ненадлежащем качестве. Для этого оценивается его пригодность к использованию, наличие брака или недостатков, отличий от описания на сайте. Если качество соответствует нормам, такой товар обратно не принимается.
Возврат непродовольственного товара нормального качества возможен в первые две недели после покупки
Чтобы вернуть покупку, важно доказать, что сохранён товарный вид, потребительские свойства, чеки и ярлыки. Для возвращения денег обращаются в магазин, пишут заявление
В Подмосковье есть магазин для возвратов товаров Утконос.
Условия заказа доставки продуктов
В сервисе девствуют два варианта – стандартная доставка и курьером и быстрая доставка от 2-часов.
Для быстрой доставки каталог продуктов сокращён до 15 000 позиций. Минимальный заказ – 750 рублей, бесплатная доставка от 750 рублей.
Минимальный заказ для стандартной доставки – 1000 рублей. Стоимость доставки от 49 – 229 рублей зависит от временного интервала и дня недели.
Выбрать желаемый тип заказа можно с помощью переключателя, расположенного под логотипом магазина на сайте или в приложении.
Способы оплаты
Что предлагает магазин:
- оплатить онлайн-покупку картой. Способ имеет недостаток – при получении некоторые товары могут не соответствовать ожиданию. При отказе придется ждать возврата средств;
- отдать деньги курьеру при доставке после проверки содержимого;
- сделать оплату при помощи карты после получения товаров.
В случае онлайн оплаты, сумма по чеку резервируется на счёте. Если товара нет в наличии или отмены заказа, деньги вернуться в течение суток.
Чек после совершения покупки приходит на указанный адрес электронной почты. Сервис отказался от бумажного документооборота.
Купить товары в Утконос с можно с доставкой курьером по Москве и Московской области.
«Перекрёсток»
Схожая проблема с «Перекрёстком». Приложение запускается, но авторизоваться в нём очень трудно — как и пытать хоть что-то заказать. Чтобы составить заказ из трёх рандомных штук, которые я особо не искал, я потратил минут десять — приложение ужасно тупит и работает очень медленно:
Неприятным моментом, помимо тормозов, стало время доставки — послезавтра, 19 марта. То есть прямо сейчас я не смогу поесть и почистить зубы. Отстой.
Но и минимальная сумма заказа тоже не радует: пять тысяч рублей. Я тут недавно закупил продуктов для себя одного на ту сумму, на которую ни разу никогда не закупался. И это было меньше пяти тысяч! В общем, похоже, я помру от голода в этом коронавирусном армагеддоне.
Не могу сказать, что проблема с приложением — это что-то новое. Сколько ни заходил в «Перекрёсток» до коронавируса, так оно всегда было каким-то глючным: то баллы не отображаются, то продукты не загружаются.
Условия эксперимента
Сравнивать будем приложения для Android трех крупных служб доставки продуктов: iGooods, «Сбермаркет» и «Утконос». Первые два опробуем в Санкт-Петербурге, где мы и находимся, последний — в Москве, сервиса пока нет на петербургском рынке.
Необходимо сделать пометку, Heads and Hands работали над приложением iGooods в период с 2016 по 2018 годы. Мы считаем, прошло достаточно времени, чтобы мы могли оценить сервис со стороны. К тому же в исследовании не задействован ни один сотрудник, работавший над проектом.
Да и сравнивать только две службы доставки было бы скучно, а рассматривать собственные приложения доставки магазинов неправильно — это все-таки отдельная история.
В каждой службе доставки мы выберем один магазин и попытаемся заказать набор продуктов, который обязательно будет включать продукты на развес. Оценим первый экран, поиск, каталог, карточку товара, оформление заказа, ожидание заказа и дополнительные функции, если они есть.
Оценивать будем субъективно, с точки зрения пользователя, который впервые заказывает продукты в приложениях. Воспользуемся шкалой:
1 — функция отсутствует или всё плохо.
2 — пользовать практически невозможно.
3 — неудобно, но использовать можно.
4 — всё хорошо, чуть подправить.
5 — отлично работает!
Уже не первый
По оценке агентства Infoline, выручка «Утконоса» в 2018 году составляла 10,2 млрд рублей — это почти половина всего российского рынка доставки продуктов (его объем оценивался в 23 млрд рублей) и втрое больше, чем у ближайшего конкурента — Ozon (3 млрд рублей). Однако за последние два года конкуренция в сегменте обострилась. В нем появились новые игроки: Perekrestok.ru, «Пятерочка», «Сбермаркет». Маркетплейсы Ozon и Wildberries в последнее время особенно активно наращивают продажу продуктов в интернете. Пандемия коронавируса дала новый импульс российскому рынку e-grocery, который растет феноменальными темпами — в 2020 году его объем может составить 135 млрд рублей против 45 млрд в 2019-м, прогнозирует Infoline. При этом на топ-10 игроков сейчас приходится около 35% общего объема рынка.
В апреле 2020 года усиление конкуренции привело к смене лидера: «Утконос» уступил X5 Group # 2 (сервисы Perekrestok.ru, «Доставка.Пятерочка» и «Перекресток.Быстро»). А в мае позиции «Утконоса» потеснил онлайн-сервис доставки «Сбермаркет», входящий в СП Сбербанка и Mail.ru Group.
Причина, по которой конкуренты обгоняют «Утконос», заключается в консерватизме стратегии компании и инертности бизнес-модели полного цикла «от закупки до доставки», считает основатель и гендиректор Infoline Иван Федяков. Классической модели доставки от 4 дней ожидания сложно конкурировать с экспресс-сервисами, которые привозят продукты день в день. «Расстановку сил на рынке e-grocery можно сравнить с видами боевой техники, где «Утконос» — это тяжелый и медленный танк (валовая маржинальность продаж может достигать 25-30%), а его конкуренты — это легкие БТР, гибкие, пусть и довольствующиеся существенно меньшей маржой», — говорит Федяков.
Карточка товара
Карточки товаров в приложениях доставки. У iGooods удобная система взвешивания с шагом в 300 грамм. «Сбермаркет» указывают калорийность, БЖУ и условия хранения. «Утконос» показывает оценки и отзывы — этого нет у остальных.
Описания некоторых продуктов могут быть излишни, при этом подробности про другие не помешают. Мы отталкиваемся от того, что покупателю безусловно нужно знать точные цену и вес товара, а также полный состав и калорийность.
Фотография важна, продукт на ней должен быть виден хорошо, чтобы пользователь мог быстро распознать привычный товар. Вес будем сравнивать на примере бананов, а описание — по вафлям, так как состав и калорийность продукта могут быть важны.
Карточка продукта, в котором важен состав. iGooods выделяют состав, но не указывают калорийность. «Сбермаркет» сначала предлагают похожие товары. «Утконос» не выделяют состав и калорийность отдельно, а указывают после описания.
- iGooods позволяет взвешивать бананы с шагом в 300 грамм, что выделяет их на фоне других сервисов, которые взвешивают килограммами. При добавлении товара стоимость всей корзины с доставкой обновляется на иконке в нижней панели — удобно контролировать траты. В карточке отсутствует какая-либо информация, это нехорошо, но в случае с бананами не критично. Посмотрим на вафли. В первых же найденных есть состав и дополнительная информация о следах яичных продуктов и арахиса. Далее идут похожие товары: сушки и рисовые роллы, ну, не совсем похожие. И раздел с товарами, которые покупают с вафлями: перцы, бананы — неочевидный набор, но может натолкнуть на какую-то мысль. Балл заберем из-за слишком скудной информации в карточках.
- «Сбермаркет» позволяет добавлять бананы только килограммами. Описание подробное, отдельно указаны БЖУ, калорийность и срок хранения.Карточка вафель отличается — после изображения сразу выскакивают похожие товары — не то, что ожидаешь увидеть, если хочешь познакомиться с составом и калорийностью. Подробный состав и раздел с характеристиками продукта находятся ниже, но отделяют их от фотографии слишком большие пробелы. Снимем балл за странное расположение разделов и их излишнюю удаленность друг от друга.
- «Утконос» предлагает покупать бананы по 1,3–1,7 килограмма. В карточке указаны две цены: за килограмм и за товар. «Утконос» заставляет пользователя совершать лишнее действие: считать, за какой вес возьмут деньги (оказывается за 1,7 кг). По сравнению с другими приложениями в карточке указана страна происхождения — это плюс.Переходим к вафлям: информация в карточке подробная, но состав и калорийность находятся после многословного описания, не выделены отдельно, так что их приходится выискивать. При добавлении в корзину мы можем видеть оставшееся количество товаров в наличии — это плюс. Также в «Утконосе» есть оценка товара и отзывы, чего нет в других приложениях. Снимем балл за сложный расчет стоимости и то, что информация о составе и калорийности не выделена отдельно.
Пошаговая Инструкция если utkonos.ru упал
Q: Что делать если utkonos.ru упал?
Если utkonos.ru на самом деле не «упал» но не доступен на вашей системе, попробуйте альтернативу этому сайту.
Однако во многих случаях, проблема объясняется неправильным DNS. В этом случае, просто используйте этот IP (178.248.234.39), введите его в адресную строку вашего браузера и нажмите ввод. Если это сработает, то будьте уверены – проблема в DNS. Исправить его можно здесь.
Q: Что если utkonos.ru на самом деле упал?
Если utkonos.ru на самом деле упал, вы можете:
Попробовать альтернативную ссылку, к примеру m. utkonos.ru , имя сайта с «www» и без.
Подождать – большинство зависаний и других неполадок не длятся долго.
Оставить запрос на форуме, блоге, странице фейсбука – обычно менеджеры выкладывают информацию о планируемых работах на сайте, так что всегда полезно взглянуть.
Попробовать альтернативу – Нажмите, чтобы посмотреть, если таковая есть. В большинстве случаев вы ее легко можете найти!
Источник
Оформление заказа
Один из самых важных этапов: если на нем что-то пойдет не так, можно потерять покупателя навсегда, ведь он уже потратил время на сбор корзины.
Оформление заказа в мобильном приложении igooods
iGooods обновляют статус заказа в режиме реального времени: если товар закончился — пользователь получает алерт, а товар становится неактивным. К сожалению, сразу не предлагают замену. В корзине можно оставить комментарий к товару — удобно, если товар добавляется по весу, а нужен в штуках, или если нужен только самый спелый овощ или фрукт.
На этапе оформления можно выбрать порядок действий, если товара нет в наличие: позвонить, заменить, убрать, и как поступать, если до вас не дозвонятся.
Из личной информации заполнить нужно только имя и номер телефона, который подтверждается кодом из SMS. Данные сохраняются, в дальнейшем пользователь выбирает слот времени, способ оплаты, замены — и заказ оформляется без ввода лишних данных.
Оформление заказа в мобильном приложении «Сбермаркет»
Для оформления заказа в «Сбермаркете» нужно зарегистрироваться: с помощью почты, имени и пароля или быстрее через соцсети или Сбербанк ID.
Мы выбрали последний вариант: авторизовались в приложении «Сбербанка» по отпечатку пальца и зашли в «Сбермаркет». Хорошо, что расплатиться можно любой картой, не только «Сбербанка». На этапе оформления заказа можно выбрать бесконтактную доставку, временной слот и способы замены товаров.
Оформление заказа в мобильном приложении «Утконос»
На этапе оформления заказа в «Утконосе» мы столкнулись с проблемой. Мы зашли в приложения с помощью Google-аккаунта, и обнаружили, что сделать заказ таким образом не получится. На этапе оформления приложение просит подтвердить номер телефона, но поля для ввода номера нет ни в окне оформления, ни в профиле.
Непонятно, зачем давать пользователю возможность быстрой авторизации, если она не работает. Корзина тем временем обнулилась и собирать ее пришлось заново. Про замены ничего нет, видимо, сервис их не предполагает. Регистрация, сбор корзины, понимание причин, по которым нельзя сделать заказ, заняли слишком много времени, за это ставим двойку.
Самовывоз из продуктомата
На сайте доступен заказ продуктов с доставкой в продуктомат. Это экономит время, которое покупатели тратят на посещение магазинов и гипермаркетов.
Заказ можно сделать на сайте в разделе продуктоматов.
Условия:
- Доставку производят на следующий день после оформления.
- Минимальная цена корзины – 350 рублей.
- Оплачивают на сайте или при получении пластиковой картой.
- Оформление возможно до 01:00.
Как сделать заказ:
- Зайдите на сайт и пройдите регистрацию.
- Выберите продукты, адрес магазина.
- Сделайте оплату удобным способом.
Получение товаров возможно в указанный интервал. После заказа получите сообщение с кодом, который затребует продуктомат. Возможен возврат товара при помощи указанного кода.
Адреса ближайших продуктоматов по Москве и ближайшим городам указаны на сайте в разделе самовывоза.
Засиделись в Москве
По словам Федякова, компании давно нужно было масштабироваться, выходить за пределы Москвы и Подмосковья. Неразвитая география «Утконоса», ограниченная московским регионом, не дает развиваться компании теми же темпами, что и конкуренты (+66% к обороту за первое полугодие 2020 года у «Утконоса» против +369% у сервисов Х5 и +1017% у «Сбермаркета»). «В регионах бренд неизвестен, ему будет сложнее дебютировать в городах, где уже работают конкуренты и сформирована лояльная аудитория покупателей», — предупреждает аналитик.
В октябре «Утконос» станет доступен для жителей Санкт-Петербурга (инвестиции 250 млн рублей), также до конца года ретейлер рассматривает выход в Екатеринбург. «По нашим данным, Екатеринбург является третьим городом в стране по вовлеченности жителей в e-commerce после Москвы и Петербурга, — объясняет Перекальски. — Кроме того, там уже развита инфраструктура «Ленты», которая входит в «Севергрупп». Со складов «Ленты» будет осуществляться поставка в распределительный центр «Утконоса».
После покупки Мордашовым «Ленты» в 2018 году логично было ожидать синергии одной из крупнейших розничных сетей с «Утконосом», но этого так и не произошло. По словам Перекальски, «Утконос» получил от сотрудничества с «Лентой» более выгодные закупочные цены, но обе компании развиваются параллельно, между ними здоровая конкуренция. «Лента» торгует онлайн с помощью приложения «Ленточка», за первое полугодие онлайн-продажи через него и партнерские сервисы доставки составили 1,9 млрд рублей. «Накопленный опыт и профессионализм команд «Утконоса» и «Ленты» позволили компаниям справиться с высокой нагрузкой во втором квартале и продолжить развиваться под потребности рынка. Уверены, что достигнутые результаты открывают новые перспективы развития бизнеса для ретейл-компаний группы», — комментируют в пресс-службе «Севергрупп».
Выручка «Утконос» в 2019 году показала рост на 2%, до 9,96 млрд рублей. В 2020 году компания планировала действовать более агрессивно: смелый план составлял рост +35% за год, но пандемия внесла коррективы. К концу 2020-го Перекальски прогнозирует рост выручки на 80%. Позволит ли это вернуть ему статус лидера российского e-grocery?
Остаться в топ-10 компаний — да, но вот вернуть лидерство по объему выручки шансов практически нет, считаете Федяков. «Бороться за первенство с таким монстром ретейла, как X5 Retail Group (оборот компании в этом году, по прогнозам Infoline, превысит 2 трлн рублей), крайне сложно, — считает эксперт. — Впрочем, как и конкурировать с сервисами по доставке продуктов питания типа «Сбермаркет», «Яндекс.Лавка», Ozon, Igooods, у которых совершенно иная бизнес-модель».
«Мы не обсуждаем с Алексеем Мордашовым, как быть первыми, — поясняет Перекальски. — Он всегда делал упор и ориентировал топ-менеджмент на расширение и качественное развитие бизнеса по двум основным метрикам: объему продаж и прибыли
А для этого самое важное — давать самый лучший уровень сервиса для покупателя». Сейчас «Утконос» не прибыльный бизнес, но одна из основных задач — сделать его прибыльным
Когда Перекальски пришел в компанию, он спрогнозировал получение первой прибыли к 2023 году. «Динамика продаж «Утконос» в ковид мой прогноз ускорила примерно на шесть месяцев. Я знаю, что Мордашов верит в проект и очень гордится этим результатом», — говорит гендиректор.
Источник
Поиск
Поиск будем оценивать по скорости выдачи, релевантности запросу и лояльности к ошибкам. Скорость проверим на запросе «бананы», задачу усложним тем, что заходить в поиск будем с главного экрана.
У приложений iGooods и «Сбермаркета» быстрый поиск и каталог, «Утконос» тормозил практически после каждого действия.
iGooods и «Сбермаркет» через поиск выдали товары мгновенно, а вот «Утконос» долговато подгружал результаты — мы даже успели увидеть как индикатор загрузки сделал несколько оборотов. При поиске через каталог трудностей не возникло ни с одним приложением, разве что «Утконос» снова тормозил, подгружая товары. За скорость iGooods и «Сбермаркет» получают высшие баллы, а «Утконос» лишается одного.
При поиске не все упирается в скорость, еще один важный критерий — качество. Его оценим по соответствию выдачи запросу и толерантности к ошибкам.
Для оценки выдачи создадим запрос из двух слов — «вареная сгущенка».
«Сбермаркет» и «Утконос» выдают результаты поиска в первых рядах, iGooods выводят слишком много товаров.
- iGooods в первую очередь выдает кондитерские изделия с вареной сгущенкой и только после пяти позиций мы находим первую банку. К сожалению, отсортировать результаты выдачи нельзя. Минусуем балл.
- В «Сбермаркете» сгущенка находится сразу, даже на этапе подсказок в поиске, но в выдаче все равно попадается вперемежку с изделиями с такой начинкой.
- «Утконос» справляется лучше всех, в выдаче сразу появляется вареная сгущенка. Изделия с такой начинкой идут ниже. Убрать их совсем можно с помощью фильтра по подразделам.
Теперь намеренно допустим ошибку, наш запрос будет выглядеть так — «яблако». Мы избалованы поисковыми системам и привыкли, что даже запросы с ошибками находятся корректно, посмотрим, так ли это в приложениях.
Приложение iGooods умеет искать с ошибками, «Сбермаркет» и «Утконос» — не всегда.
- iGooods находит яблоки и все, что с ними связано. В выдаче нет сортировки, поэтому не можем отделить лишние товары.
- «Сбермаркет» ничего не находит — минус балл.
- «Утконос» нетерпим к ошибкам и не выдает ничего — минус балл.
Сборка и доставка
На этом этапе нужно показать пользователю, как идет процесс сборки и доставки, дать дополнительные возможности: отменить или изменить заказ в течение первых нескольких минут.
Сборка и доставка в приложении iGooods: заказ можно отредактировать сразу после размещения — удобно.
iGooods позоляют отменить и отредактировать заказ перед началом сборки. Выводят фото закупщика и возможность позвонить ему. Статус заказа меняется в личном кабинете: оформлен → комплектуется → доставляется.
Удобно, что статус заказа не нужно искать — он отображается на любом экране приложения. Подробности о сборке каждого товара выводятся в виде ленты событий. Замены отображаются там же значком желтого цвета и сопровождаются названием продукта, отмены — красным крестиком. Оповещения об изменении статуса заказа приходят в push-уведомлениях.
Все понятно, но, на наш взгляд, те же замены и отмены у «Сбермаркета» читаются лучше, поэтому не можем поставить высший балл.
Сборка и доставка в приложении «Сбермаркет»: четкое отображение сборки заказа, хорошо видны все замены и отмены.
В «Сбермаркете» заказ нельзя изменить сразу после его размещения. Если что-то забыл, приходится отменять полностью. За это снимем балл. Статус заказа обновляется, собранные продукты отмечаются в списке.
Процесс сборки реализован в виде списка продуктов с изображениями, по тапу можно переключаться между разделами «Собрано», «Замены», «Отмены». Статус отображается напротив продуктов: неактивные значки сменяются активными с соответствующими статусу цветами, есть ощущение процесса, который происходит прямо сейчас. Статус заказа изменяется в профиле, уведомления приходят по SMS.
Сборка и доставка в приложении «Утконос»: есть карта с перемещением курьера.
«Утконос» позволяет отменить заказ сразу после оформления, отредактировать не выйдет. Можно создать шаблон для следующих заказов или повторить. Об изменении статуса заказа сообщает раздел «Мои заказы», который появляется на главном экране.
На момент сборки мы видим уведомление о том, что заказ собирается и обычный список продуктов, на доставке — карту с местоположением курьера, что удобно. Уведомления об изменении статуса заказа приходят в SMS. За более скромный по сравнению с другими приложениями подход к оформлению страницы сборки снижаем балл.
«Самокат»
Однако всегда надо иметь запасные плацдармы. Поэтому я установил «Самокат». Работает быстро, бесплатная доставка от 250 рублей, а при первом заказе скидка 200 рублей.
Выбор не сказать чтобы слишком уж широк. В графе «курица» были только куриные котлеты, например. Да и вообще «Самокат» на мой адрес не доставлял продукты. Но радует, что доставку на вымышленный адрес обещают в течение тридцати минут. Апокалипсис откладывается.
Сеть французских супермаркетов предлагает мне помучиться — доставка может случиться не раньше понедельника, 23 марта, то есть через шесть дней. И меня это не радует совсем!
Однако радует выбор в «Спаре»: тут можно выбрать мясо с точности до сотни грамм, любое молоко, доступное в обычном магазине. Возможна и бесплатная доставка от 1500 рублей.
Но на мой домашний адрес доставка не осуществляется, так что Spar не спасёт меня от голода.
Приложение работает без проблем, но у него странная логика. Например, вы не сможете заказать даже ультрапастеризованное молоко, которое в своей упаковке переживёт ядерную войну, голодомор, чуму и коронавирусную инфекцию.
Информации о бесплатной доставке нет. Да и произойдёт она в лучшем случае только послезавтра.
Также стоит отметить, что это приложение для терпеливых: оно тормозит, товары добавляются в корзину медленно. Нет, ооооочень медлеееннноооо.
