Msci: компания и ее индексы

Модель измерения CSI

Многолетние исследования, частным образом проводимые крупнейшими банковскими и финансовыми структурами показали, что гораздо успешнее работают те компании, которым удаётся на протяжении длительного периода удерживать крупных корпоративных клиентов за счёт улучшения сервиса. Поиск новых клиентов не дает столь ощутимых результатов, так как для формирования лояльного отношения им нужно определённое время. Кроме того, достаточно велик риск частых смен потребителями поставщиков финансовых и банковских услуг. Найти «свой» банк – очень большой успех для клиента. Ещё более крупный успех для банкиров и финансистов – найти «своих» клиентов и продолжительное время успешно предоставлять им весь спектр услуг.

Методика определения индекса удовлетворенности клиентов

Пример модели измерения CSI

Грамотно рассчитанный индекс удовлетворённости потребителей позволяет безошибочно оценить эффективность деятельности компании относительно тех планов, которые были приняты ранее.

Всё очень просто: если клиент недоволен тем, как работает услуга, значит в организации процесса подачи продукта есть определённые пробелы. Таким образом, зная отношение клиентов к качеству предоставляемых услуг, можно быстро наладить процесс повышения эффективности. Удержать клиента можно именно так, и никак иначе.

Сущность индексов и цели их применения

Пройдите наш авторский курс по выбору акций на фондовом рынке → обучающий курс

Бесплатный Экспресс-курс «Оценка инвестиционных проектов с нуля в Excel» от Ждановых. Получить доступ

Индексы – это показатели, служащие для определения тенденций, а также величины и характера изменения экономических явлений во времени. Системы таких индикаторов используются для того, чтобы сравнить важные экономические значения в динамике (сопоставление с предыдущими годами) и с планируемыми величинами. 

Индексный метод применяется во всех экономических отраслях. Основной характеристикой показателей, которыми оперируют при его использовании, является их относительность. Индексы выражаются в форме коэффициентов или в процентном отношении.

 Они используются тогда, когда в распоряжении аналитиков для исследования деятельности экономического объекта присутствуют несоизмеримые показатели, которые невозможно просто так суммировать. К тому же, индексы более наглядны, так как из сравнения абсолютных величин нельзя сделать однозначные выводы о развитии предприятия либо отрасли.

Индексы позволяют изучить ход всех явлений, имеющих место в организации. Причем сделать это с их помощью можно на любом этапе функционирования субъекта хозяйствования. 

К основным целям использования индексов относятся:

• Оценка перемен, происходящих с явлениями либо показателями, в относительном отношении;
• Исследование значимости влияния тех или иных факторов на результаты работы компании в целом;
• Формулировка заключений о степени влияния конкретной составляющей экономической системы на происходящие с ней в общем перемены.

Интересные факты о бирже NSE

1. Руководство Национальной фондовой биржи регулярно обвиняют в использовании инсайда и «сговоре» с брокерами для получения прибыли. С такими обвинениями летом 2015 года в Индии выступили журналисты издания Moneylife, которые разоблачили должностных лиц NSE в сговоре с некоторыми брокерами и трейдерами, которым передавалась конфиденциальная информация, дающая преимущество в торгах перед остальными инвесторами. Сначала биржа яростно отбивалась и даже подала в суд, будучи полностью уверенной в своей правоте, однако судьи сочли доводы журналистов убедительными и весомыми. В итоге биржу оштрафовали на $140 тыс. из которых $65 тыс. перечислили двум больницам, $70 тыс. изданию Moneylife, в котором вышла разоблачающая NSE статья, и по $2,1 тыс. двум журналистам.

2. У 2-х индийских фондовых бирж есть большой потенциал для роста:

— в листинге NSE всего 333 компании, а у Шэнчжэньской фондовой биржи — 2 156 (на 19.04.2019). Вот и ответы, почему китайская биржа опережает индийскую в 1,5 раза по капитализации рынка акций и имеет прирост +33.94% против +9.8% у NSE. Многие эксперты уверены, что у Национальной фондовой биржи Индии есть все шансы войти, как минимум в ТОП-8, опередив Фондовую биржу Торонто, а так же Лондонскую и Гонконгскую биржи.

— в Индии наблюдается пока слабый интерес местного населения к инвестированию в ценные бумаги индийских бирж (всего 1,3% против 10% в КНР), что так же может способствовать будущему росту капитализации на Бомбейской и Национальной фондовой бирже Индии.

3. Почему инвесторы выбирают Национальную фондовую биржу Индии? По опросу социологов биржи, трейдерам и инвесторам импонирует:

— надежность компаний, представленных в листинге NSE;

— ликвидность всех финансовых бумаг биржи;

— высокая скорость исполнения и исключительная безопасность;

— высокая волатильность для получения профита;

— простота и «технологическая продвинутость» торговой платформы NEAT.

Факторный анализ (определение, суть)

Этот тип анализа призван выявить и оценить связи между существующими показателями. Сущность метода основывается на предположении, что на известные индикаторы оказывают влияние случайности и неизвестные переменные. Изначально такой анализ использовался в психологии, но вскоре ввиду своей эффективности и показательности перекочевал в другие области – в том числе, в экономику.

К целям факторного анализа относятся:

• Изучение взаимосвязей показателей;
• Насколько это возможно уменьшение числа переменных в ходе изучения явления.

В процессе аналитических мероприятий каким-либо образом взаимосвязанные переменные объединяются и принимают вид одного фактора. Так формируется структура.  Подобный подход хорош тем, что становятся заметными скрытые факторы и их влияние учитывается при исследовании объекта. 

Существует два вида факторного анализа – подтверждающий (нацеленный на определение числа скрытых факторов и исследование их воздействия на переменные) и разведочный.

Следующие условия в определённой степени гарантируют высокое качество рассматриваемого вида анализа:

• Однородная выборка;
• Меньшее, как минимум в два раза, число переменных в сравнении с количеством наблюдений;
• Распределение переменных симметричным образом.

Что касается разновидностей факторного анализа, то на практике чаще всего встречаются следующие из них:

• Корреляция;
• Индексы;
• Максимальное правдоподобие;
• Ведущие компоненты.

Биржевые фонды ETF на Гонконгской фондовой бирже

Новые отраслевые ETF на торговой площадке в Гонконге. 18 ноября 2018г. пять отраслевых ETF дебютировали на Гонконгской фондовой бирже (Гонконгская биржа — HKEx):

• ETF Индекса iShares CSI 300 A-Share (на основе индекса CSI 300)
• Индекс энергии iShares CSI A-Share ETF (на основе субиндекса CSI 300 Energy)
• Индекс материалов для iShares CSI A-Share ETF (на основе субиндекса CSI 300 Materials)
• Финансовый индекс iShares CSI A-Share ETF (на основе субиндекса CSI 300 Financials)
• Индекс инфраструктуры iShares CSI A-Share ETF (на основе субиндекса инфраструктуры CSI 300)
• Маркет-мейкерами для новых ETF являются Citigroup Global Markets Asia Limited, Credit Suisse Securities (Hong Kong) Limited и UBS Securities Hong Kong Limited.

первые отраслевые фонды ETF, связанные с континентальным рынком China A-Shares, на котором котируются акции китайских компаний, зарегистрированных на фондовых биржах Шанхая и Шэньчжэня. Всего на Гонконгской фондовой бирже котируются восемь ETF, относящихся к этому рынку. Три других: iShares FTSE / Xinhua A50 China ETF (на основе индекса FTSE / Xinhua China A50), W.I.E. — CSI 300 China Tracker (на основе индекса CSI 300) и W.I.S.E. — SSE50 China Tracker (на основе индекса SSE50).

Общее количество ETF, торгуемых на гонконгских акциях, достигло того же 42. В этой группе: восемь ETF, связанных с индексами рынка A-Shares, семь ETF, связанных с фондовыми индексами Гонконга, и 22 ETF, связанных с другими региональные или международные индексы, два товарных ETF и три, связанные с рынками облигаций и денег.

Условия листинга на Швейцарской бирже SIX

Швейцарская биржа гордится своей авторской системой листинга. Она декларирует процесс допуска к торгам как очень простой и максимально прозрачный. От подачи документов до включения в листинг проходит максимум 4 недели.

Биржа предлагает почти 1,2 тысячи ценных бумаг, из которых это 261 акции компаний, прошедших процедуру листинга на Швейцарской фондовой бирже.

Для включения в список эмитенты должны соответствовать таким условиям:
— экономическая деятельность по данному направлению не менее 3-х лет;
— раскрытие финансового отчета минимум за 3 года;
— капитал компании на момент включения в список должен быть не менее 2,5 млн франков;
— капитализация не менее 25 млн франков (около $25 млн.);
— юридическая регистрация компании на территории Швейцарии;
— заключение договора с маркет-мейкерами для 100% гарантии обеспечения ликвидности ценной бумаги;
— одобрение со стороны государственного регулятора FINMA.

Группа SIX.

Swiss Infrastructure and Exchange, также известная как SIX, является поставщиком финансовых услуг, которая управляет инфраструктурой швейцарского финансового центра со штаб-квартирой в Цюрихе.

SIX была образована в 2008 году для обеспечения потока информации и денег между банками, торговцами, инвесторами и трейдерами по всему миру в результате слияния нескольких швейцарских финансовых корпораций.

Группа принадлежит 130 национальным и международным банкам, которые также являются основными пользователями ее услуг

SIX по-прежнему уделяет основное внимание постоянной разработке новых услуг для швейцарского финансового центра и работе в сотрудничестве с несколькими финтех-компаниями и акционерами

FTSE/JSE Top 40 (JTOPI) – индекс голубых фишек Йоханнесбургской фондовой биржи

Основными индексами JSE являются FTSE/JSE All-Share (весь рынок) и FTSE/JSE Top 40 (JTOPI) – индекс голубых фишек – 40 самых дорогих компаний из списка Йоханнесбургской фондовой биржи.

FTSE/JSE Top40 – взвешенный индекс капитализации. Рассчитывается с 21 июня 2002 года. Базовое значение на старте – 10399,53. В корзине индекса 40 крупнейших компаний, чьи акции торгуются на JSE, в т.ч.:

• 14 компаний финансового сектора (банки, инвестиции и др.);
• 7 компаний горнодобывающей отрасли;
• 4 телекоммуникационные компании (телевидение, Интернет, связь и др.);
• по 2 компании фармацевтического сектора, продуктов питания и торговли, упаковки;
• по 1 компании предметы роскоши, логистики и ряда других отраслей.

Наиболее крупные компании, входящие в FTSE/JSE Top40

• Absa Group Ltd (финансовый сектор – банки, кредитование, страхование);
• Anglo-American – горнодобывающая, владеет 85% алмазной монополии De Beers;
• AngloGold Ashanti – добыча золота;
• BHP Group PLC – горнодобывающая компания (медь, уголь, железная руда, газ, нефть);
• Naspers Ltd – медиагруппа (печатные и электронные СМИ, интернет-технологии).

Как узнать CSI

Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов состоит из двух основных этапов. Сначала определяют цель и ключевые параметры, а после проводят опрос среди пользователей, анализируют результаты и делают вывод. Далее вы подробнее ознакомитесь с каждым из этапов.

Этап 1

Это этап подготовки, во время которого определяют цель измерения индекса удовлетворенности

Важно выбрать объект исследования и основной параметр. Чтобы увидеть реальную картину, независимо от сферы деятельности и специфики работы, следует измерять CSI по одному направлению

Для этого выделяют один из критериев комплекса маркетинга. Например, в 4P это будет продукт (Product), цена (Price), месторасположение (Place) и продвижение (Promotion).

Наиболее часто исследуемыми параметрами являются качество обслуживания, ценовая политика, ассортимент, квалифицированность персонала, качество продукта. После того, как вектор исследования определен, приступают ко второму этапу.

Этап 2

На этом этапе собирают информацию от покупателей с помощью опросов. Это могут быть интервью, опросы по телефону, анкетирование онлайн. Сам опрос состоит из двух частей

В первой клиента просят оценить важность исследуемого параметра по шкале от 1 до 10. Чем выше оценка, тем больше его значимость

Эта информация помогает узнать, насколько цена, ассортимент, сервис или другой фактор важны для потребителя.

Во второй части опроса клиента просят оценить качество исследуемого параметра. По окончанию анкетирования у вас на руках будет N количество оценок

Чтобы узнать важность параметра и индекс удовлетворенности им, рассчитывают среднее арифметическое значение по каждой части опроса. То есть, сумму всех оценок делят на их количество

Предположим, компания В решила исследовать качество сервиса. В опросе принимали участие 50 человек, а общая сумма оценок обслуживания составила 425 баллов. Давайте рассчитаем индекс удовлетворенности.

CSI = 425 / 50 = 8,5 баллов

По такому же принципу рассчитывают и важность качества обслуживания для клиентов. Поскольку анализ проводили по десятибалльной шкале, результат 8,5 считается высоким

Чтобы увидеть, что необходимо улучшить, следует выделить пользователей, которые поставили низкую оценку качеству сервиса, и установить причину.

В некоторых случаях маркетологи заранее продумывают анкету так, чтобы пользователь имел возможность оставить комментарий. Такой подход помогает лучше проанализировать негативные и положительные моменты.

Индекс удовлетворенности потребителей напрямую влияет на уровень лояльности. Поэтому, его следует не только регулярно измерять, но и улучшать

Для того, чтобы проанализировать текущую ситуацию и построить маркетинговый план по дальнейшему продвижению и развитию компании, важно четко определить, какой параметр необходимо оценить и зачем. Помните, чем больше клиенты удовлетворены компанией и ее продуктами, тем выше будет уровень удержания и средний чек

Все субъекты должны перейти на ресурсно-индексный метод ценообразования до III кв. 2023.

Подготовлены изменения в ПП 145, когда новые проекты будут делаться ресурсно-индексным методом, а изменения в текущие или доработка велись в старом, базисно-индексном методе. Фактически придется публиковать укрупненные индексы и к новой базе.

Те методы и инструменты ценообразования, которые сегодня работают, позволят перейти нам с 2023 года на ресурсно-индексный метод. А дальше – зависит от субъектов: метод будет ресурсный или больше индексный. Чем больше прямых цен будет в системе, тем точнее будет метод. Это прямая заинтересованность субъектов.

Условиями перехода является заявление субъекта и предоставление полного комплекта обосновывающих документов: минимум по 3 предложения по каждой позиции ценообразующих ресурсов

«Это крайне важно, мы будем это проверять».. Планируется приступить к созданию единой торговой площадки, интегрированной с ФГИС ЦС, с целью использования информации о фактической цене сделок купли-продажи строительных ресурсов, а также обеспечить переход на ресурсно-индексный метод определения сметной стоимости строительства и осуществлять государственный мониторинг строительных ресурсов для контроля за ценами и оперативного реагирования на их изменение в целях недопущения негативного влияния на стоимость строительства.

Планируется приступить к созданию единой торговой площадки, интегрированной с ФГИС ЦС, с целью использования информации о фактической цене сделок купли-продажи строительных ресурсов, а также обеспечить переход на ресурсно-индексный метод определения сметной стоимости строительства и осуществлять государственный мониторинг строительных ресурсов для контроля за ценами и оперативного реагирования на их изменение в целях недопущения негативного влияния на стоимость строительства.

Бодро, вдохновляюще, как всегда бессрочно… Фразы «приступить» и «обеспечить» — универсальны и не подразумевают конкретики. Что-то ничего не слышно об итогах пилота с переходом на ресурсно-индексный метод в выбранных для этого регионах (Липецк, Новосибирск, Иваново), не решена проблема наполнения ФГИС ЦС, не проводятся мероприятия по подготовке к переходу страны на новый метод расчета. Или опять — плавно, на 3-5 лет растянем? Про торговую площадку еще в июне говорили (согласно Плана Марата Хуснуллина предложения и ее концепт совместно с ФАС должны были быть готовы еще в IV кв. 2021), но ведь главное – захватывающий процесс!?

Основные моменты в истории SIX Swiss Exchange:

1995 г.

• Три фондовые биржи Швейцарии (в Женеве, Базеле и Цюрихе) сливаются в SWX.
• Начинаются электронные торги иностранными акциями.

1996 г.

• Введена электронная торговля швейцарскими акциями и опционами.
• Открыта полностью автоматизированная система торговли, клиринга и расчетов.

1999 г.

• Открытие SWX Repo, первой в мире полностью интегрированной электронной торговой платформы репо.
• Вводится название «Швейцарская биржа SWX».

2000 г.

Запуск сегмента ETF.

2001 г.

Создана группа SWX (состоящая из SWX Swiss Exchange, Eurex, virt-x, STOXX, EXFEED).

2008 г.

SWX Group, SIS Group и Telekurs Group сливаются в Swiss Financial Market Services AG. В августе новая компания получает ребрендинг SIX Group.

2010 г.

Биржа начинает торговать биржевыми продуктами (ETP).

2011 г.

• Биржа расширяет свои мультивалютные возможности, например, начало торгов ETF в австралийских долларах.
• В сегменте ETF появилось 155 новых продуктов.

Презентация Швейцарской фондовой биржи и ее основные особенности

1. В рейтинге Академии Masterforex-V ТОП-60 мировых фондовых бирж на 1.04.2019 капитализация Швейцарской биржи составила 1.603 трлн долл., что ставит ее на 13 место мире.

1 место: Нью-Йоркская фондовая биржа – $23.211 трлн.

2. NASDAQ: биржа №2 в мире – $11.218 трлн.

3. Токийская фондовая биржа – $5.608 трлн.

4. Шанхайская фондовая биржа SSE – $5.013 трлн.

5. Гонконгская фондовая биржа HKE – $4.307 трлн.

6. Биржа Euronext (Париж, Амстердам, Брюссель, Лиссабон, Дублин) – $4.268 трлн.

7. Лондонская фондовая биржа LSE – $3.965 трлн.

8. Шэньчжэньская фондовая биржа SZSE – $3.355 трлн.

9. Фондовая биржа Торонто – $2.216 трлн.

10. Бомбейская фондовая биржа BSE – $2.179 трлн.

11. Национальная фондовая биржа Индии – $2.156 трлн.

12. Франкфуртская фондовая биржа — $1.867 трлн.

13. Швейцарская биржа — $1 603 млрд.;

14. Корейская фондовая биржа — $1 468 млрд.;

15. Nasdaq Nordic Exchange OMX (Вильнюсская, Исландская, Копенгагенская, Рижская, Стокгольмская, Таллинская, Хельсинки, Армянская фондовые биржи) — $1.432 трлн.

16. Австралийская фондовая биржа ASX — $1.384 трлн.

17. Тайваньская биржа TWSE — $1.041 трлн.

18. Йоханнесбургская фондовая биржа (ЮАР) — $0,950 трлн.

19. Фондовая биржа Сан-Паулу (Бразилия) — $820 млрд.;

20. Мадридская фондовая биржа — $0,770 трлн.

21. Сингапурская фондовая биржа — $0,715 трлн.

22. Московская фондовая биржа MOEX — $636 млрд.

23. Саудовская фондовая биржа (Tadawul) — $557 млрд.

24. Фондовая биржа Таиланда (SET) — $535 млрд.

25. Малайзийская биржа (Bursa Malaysia, KLSE) — $409 млрд.

26. Мексиканская фондовая биржа (исп. Bolsa Mexicana de Valores, BMV) — $399 млрд.

27. Фондовая биржа Осло (Oslo Stock Exchange, OSE) — $293 млрд.

28. Филиппинская фондовая биржа (Philippine Stock Exchange, PSE) — $276 млрд.

29. Фондовая биржа Сантьяго (Bolsa de Comercio de Santiago) — $254 млрд.

30. Тель-Авивская фондовая биржа (Tel Aviv Stock Exchange, TASE) — $207 млрд.

31. Стамбульская фондовая биржа Borsa Istanbul, BIST) — $165 млрд.

32. Варшавская фондовая биржа (Warsaw Stock Exchange (WSE) — $165 млрд.

2. По темпам роста капитализации Швейцарская фондовая биржа (SIX Swiss Exchange, SWX) занимает 19 место в мире с 5% роста в начале 2019г. Это выше, чем у

— Euronext (рост на 4.05%);

— NYSE (+3.32%);

— Фондовой биржи Торонто (+1.84%);

— Франкфуртской биржи (-0.01%), которые занимают более высокие места в рейтинге ТОП-60 крупнейших мировых бирж. Это означает, что Швейцарская фондовая биржа (SIX Swiss Exchange, SWX) имеет возможность удержаться свои позиции в ТОП-15 фондовых площадок мира.

3. Историки и экскурсоводы SIX Swiss Exchange, SWX обижаются на Википедию за 1995г. основания биржи, доказывая, что появление торговых площадок в Швейцарии уходит в 1850 год, когда была открыта первая швейцарская фондовая биржа в Женеве. До середины 90-х годов прошлого века в стране действовало несколько фондовых площадок (в Женеве, Цюрихе и Базеле), что для такой небольшой страны было скорее минусом, чем плюсом, поэтому в 1995 году старейшая Женевская фондовая биржа объединилась с Базельской и Цюрихской биржами и на свет появилась современная Swiss Exchange.

4. Швейцарская биржа отличается небольшим числом представленных акций и большим разрывом между самыми крупными из них и остальными. Простой факт: на 20 акций — «голубых фишек» SIX Swiss Exchange, чьи акции представлены в индексе SMI, приходится около 85% всей капитализации рынка акций!

Так мы плавно перешли к листингу. Этим термином называется включение акций компаний в список (list на английском – список) торгуемых на бирже. Исключений акций из списка – делистинг.

Часто задаваемые вопросы

Что такое CAC Next 20?

CAC Next 20 — это биржевые индексы, котирующиеся на биржах Euronext Paris, а иногда и Euronext Amsterdam. Индекс включает 20 компаний, рыночная капитализация которых и выручка ранжируются после компаний из 40 компаний, входящих в CAC 40. Компании, перечисленные в CAC Next 20, являются возможными кандидатами на замену участников индекса CAC 40. CAC Next 20 был запущен 31 декабря 2002 года, ровно через 15 лет после запуска CAC 40.

Какие факторы влияют на индекс CAC 40?

Из-за распределенности рыночной капитализации CAC 40 особенно чувствителен к определенным изменениям в спросе и предложении конкретных товаров и услуг. Цены акций крупнейших компаний оказывают несоразмерное влияние на индекс. Например, Total, многонациональная нефтегазовая компания, является самой крупной акцией в CAC 40, и, следовательно, на индекс могут оказывать непосредственное влияние изменения цены на нефть, влияющие на стоимость акций Total. То же и с акциями Sanofi, ведущей фармацевтической компании: когда регистрируется новое лекарство, ожидается, что вырастут поставки, что позитивно повлияет на индекс. И наоборот, когда срок действия патента истечет, и компания столкнется с конкуренцией, акции предположительно упадут, что может повлиять на индекс.

Глобальные экономические изменения, тенденции и национальные события, такие как президентские выборы во Франции, войны и стихийные бедствия, оказывают сильное влияние на индекс. Французские социальные и геополитические проблемы тоже имеют сильное влияние на CAC 40. Во время президентских выборов во Франции 2017 года CAC 40 шел вверх или вниз, в зависимости от того, отдавали опросы приоритет Макрону или Ле Пен. Кроме того, французские макроэкономические показатели также влияют на CAC 40.

Откройте торговый счет менее чем за 3 мин

Открыть счет

Зачем измерять CSI?

Удовлетворенность клиента связана с лояльностью. А чем лояльнее клиент, тем вероятнее он подпишет абонентский договор или снова обратится к вам за услугами. Вам это не будет стоить практически ничего — на конкурентном рынке стоимость удержания лояльного клиента ничтожно мала по сравнению со стоимостью привлечения нового

Таким образом, важно отслеживать удовлетворенность клиентов и стараться ее повысить, чтобы удержаться на плаву

В целом CSI, как и другие метрики, позволяет выявлять сильные и слабые места сервиса, важные факторы для клиентов, анализировать маркетинговые результаты и планировать будущие кампании.

Как создавалась методика расчёта индекса удовлетворённости потребителей

CSI относительно недавно появился в статистическом арсенале крупных финансовых учреждений в качестве нефинансового показателя эффективности основной деятельности. Теоретические основы методики расчёта индекса удовлетворённости клиентов (CSI) даны в работе шведских учёных из Стокгольмской школы экономики (1989 год). Конкурирует с CSI в сфере маркетинга показатель Net Promoter Score (NPS), или чистый индекс промоутера. Оба индекса рассчитываются путём анализа отзывов клиентов о качестве услуг, предоставляемых компаниями.

Индекс удовлетворенности клиентов CSI позволяет выявить минусы в маркетинговой политике определенного предприятия

Американский вариант индекса (ACSI) описан в двух монографиях международной команды маркетологов и финансистов — Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B.:

• 1996 г., Journal of Marketing — «The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings».
• 2005 г., Ann Arbor, MI: The Stephen M. Ross School of Business – «The American Customer Satisfaction Index at 10 Years. А summary of findings: Implications for the Economy, Stock Returns and Management».

Исследователи доступным языком рассказали о том, что такое CSI, как правильно организовать работу системы измерения общественного мнения в процессе осуществления основной деятельности. Однако, для специфики российской экономической модели и построения рынка услуг американский вариант не подходит. Российский вариант должен учитывать все нюансы ведения бизнеса в РФ. Исследованиями в этой области занимаются серьёзные и очень уважаемые учреждения. В частности, не остались в стороне от этой проблемы специалисты Высшей школы экономики.

По мнению учёных, на российском рынке исследователи индекса CSI должны иметь возможность решать широкий круг задач:

• проводить низкозатратные исследования и опросы общественного мнения;
• устанавливать взаимосвязь результатов исследований с финансово-экономическими показателями деятельности компаний;
• осуществлять сравнительный анализ межотраслевого уровня CSI;
• внедрять результаты проведённых исследований в модели построения деятельности компаний и отдельные бизнес-процессы.

Заключение

Метрики помогают получить количественные оценки работы бизнеса и, что самое главное, их изменения со временем. CSI в числе прочих параметров необходимо отслеживать регулярно, чтобы вовремя зафиксировать проблемы по какому-то из направлений сервиса.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания